От проекта к партнерству: как подрядчику обеспечить возвращаемость в b2b

В b2b-сегменте, особенно в строительстве и инженерных системах, ключевой показатель надежности подрядчика — не только качество работ, но и лояльность заказчиков. Если клиенты возвращаются с новыми проектами, значит, вы не просто исполнитель, а долгосрочный партнер. В нашей компании, например, в сегменте вентиляции и кондиционирования возвращаемость достигает 70%. Аналогичная ситуация и с фасадными работами, хотя там заказчики чаще идут на риск, выбирая более дешевых подрядчиков, в результате чего зачастую сталкиваются с проблемами.  

Почему так происходит и как подрядчику выстроить систему, при которой клиенты будут возвращаться? Разбираем основные принципы.  

Лицо, принимающее решение, — ваш главный союзник

В крупных проектах ключевая фигура — руководитель проекта. Именно он отвечает за сроки и качество, а, значит, заинтересован в надежном подрядчике. Если вы один раз доказали свою экспертизу, руководитель будет рекомендовать вас на новых объектах (даже если перейдет в другую компанию).  

Так, у «Фасадных решений» есть кейсы, когда руководители проектов, с которыми мы работали по одному объекту, затем привлекали нас к работе и над другими, более масштабными проектами. Даже когда сотрудник переходит в другую компанию, он «тянет» подрядчика за собой. Это не случайность, а результат осознанного выбора в пользу предсказуемого результата.  

Качество — не пункт договора, а репутационный актив

Многие заказчики ошибочно полагают, что «простые» работы (например, стандартные фасады) можно отдать любому подрядчику. Но на практике дешевые исполнители часто срывают сроки, не соблюдают технические требования, оставляют скрытые дефекты. Как итог, заказчик теряет деньги на переделках и в следующий раз все равно выбирает того, кто стоит дороже, но, главное, гарантирует при этом результат.  

Для этого подрядчику важно придерживаться некоторых правил: не снижать стандарты, даже если конкуренты демпингуют;  фиксировать все этапы работ (фотоотчеты, акты, чек-листы) и предоставлять заказчику прозрачную аналитику по рискам и альтернативам.  

У некоторых бюджет все еще остается первым (и единственным) приоритетом при выборе подрядчика на объект, но иногда за это приходится платить дважды. В то же время, наши внутренние стандарты едва ли не жестче ГОСТа – стройка не прощает ошибок.

Прогнозируемость = доверие  

ЛПР ценят не только качество, но и предсказуемость. Если подрядчик соблюдает сроки, оперативно реагирует на изменения проекта, предоставляет прозрачные отчеты,  то заказчик воспринимает его как «безопасный» выбор и в будущем уже заключает контракты даже без тендеров.   

Пример: в работе с вентиляцией мы внедрили систему контроля сроков с ежедневной отчетностью для клиента, — в результате даже при форс-мажорах заказчики знали, что мы управляем процессом, а потому уверенно продолжали сотрудничество.  

Переход в более высокий сегмент — естественный результат 

Лояльность клиентов позволяет не только удерживать текущий уровень проектов, но и расти в более премиальный сегмент.  

Как это работает:

1. Вы выполняете несколько объектов хорошо — вас начинают рекомендовать.  

2. Заказчики с более сложными задачами (например, объекты с нестандартными фасадами) обращаются именно к вам, потому что уверены в экспертизе.  

3. Ваш средний чек растет, а конкуренция снижается (на сложные проекты меньше желающих).
 

Высокая возвращаемость клиентов — это не случайность, а система. Ее основа:  

• работа с ЛПР как с партнерами,  
• бескомпромиссное качество,  
• прозрачность на всех этапах,  
• фокус на долгосрочные отношения, а не разовые сделки. 

Если подрядчик следует этим принципам, он не просто выполняет работы — он становится стратегическим партнером, без которого заказчик не представляет свои проекты.