60 вопросов для команды, которые раскроют скрытые резервы вашей выручки

60 ключевых вопросов для команды, которые раскроют скрытые резервы вашей выручки

В этой статье поделимся самыми результативными инструментами маркетинговых исследований и вопросами, ответы на которые дают четкий план действий для получения положенной вашей компании прибыли.

На первый взгляд кажется, что исследования — стандартная практика, но по данным недавних исследований:

• 65% компаний проводят исследования рынка, но лишь 40% делают это регулярно.
• Только 25% бизнеса уделяют внимание CustDev как постоянной практике.
• Анализ конкурентов осуществляется в 60% компаний, но более половины ограничиваются поверхностным сбором данных.
• Лишь 30% компаний регулярно оценивают удовлетворенность своих текущих клиентов.

Эти данные свидетельствуют о том, что многие компании упускают возможности для роста из-за недостатка систематической аналитики своего рынка.

За годы своей работы мы видели, как после проведенных исследований и предложенных изменений в части рынка, продукта, маркетинга и продаж кратно растет количество лидов, конверсия продаж и, как следствие, сама выручка. Поэтому решили написать о 4 самых эффективных видах исследований, которые генерируют дополнительную прибыль, если делать их действительно системно и прорабатывать все детали. В этой статье рассмотрим вопросы, которые стоит задать себе, чтобы найти точки роста выручки и прибыли, а также сценарии роста выручки, которые уже отработаны на наших проектах и подтвердили свою работоспособность вне зависимости от отрасли.

1. Как зарабатывать больше, зная объем рынка и свою долю

Исследование рынка включает сбор и анализ данных о его объеме, сегментах, трендах и прибыльности. Часто компании сталкиваются с проблемой недостаточной детализации, отсутствием актуальной информации или субъективностью данных. Только точные и подтвержденные данные могут стать основой для корректных решений.

Понимание объема рынка и своей доли позволяет компании выявить не только текущие возможности для роста, но и осознать риски. Это помогает планировать стратегию развития, запуск новых продуктов и оптимизацию текущего ассортимента.

Вопросы для отдела маркетинга и продаж:

1. Каков общий объем рынка и его динамика?
2. Какие сегменты рынка для нас наиболее перспективны?
3. Какую долю рынка мы занимаем в каждом сегменте?
4. Какие тренды влияют на поведение наших клиентов?
5. Какой у нас конкурентный ассортимент и насколько он релевантен рынку?
6. Какие продукты наиболее прибыльны, а какие убыточны?
7. Как мы можем оптимизировать свою матрицу ассортимента?
8. Какие маркетинговые каналы лучше всего работают в нашем сегменте?
9. Какие целевые аудитории мы еще не охватили?
10. Сколько клиентов мы привлекли за последние 6 месяцев?
11. Какова средняя стоимость привлечения клиента (CAC)?
12. Есть ли у нас список крупнейших ТОП-100 клиентов в каждом из сегментов рынка, и проработан ли он на данный момент?
13. Какие риски и тренды влияют на рост и падение спроса?
14. Какова наша клиентская база по возрасту, полу, географии, отрасли, крупности бизнеса, должности ЛПР и др.?
15. Какие продукты могут появиться в ближайшее время и заменить наш продукт полностью или частично?

Можно с уверенностью сказать, что если хотя бы на 5 из 15 предложенных вопросов у вас нет четкого и оцифрованного ответа, то ваш бизнес точно теряет часть положенной себе прибыли.

Где деньги?

В результате ответов на эти вопросы у вас появятся:

• Знание текущей доли рынка и план по росту на 2–3 года.
• Новые географические рынки.
• Новые сегменты ЦА (например, ранее работали только с сегментом машиностроения, а после исследования стало понятно, что строительство и медицина также емкие по количеству клиентов и потенциальной выручке сегменты). 
• Смежные по отношению к вашему основному продукту/сервису услуги (например, для строительства торговых зданий — обустройство территории).
• План предотвращения рисков, а значит, и потерь (например, зная налоговые и трудовые формы, можно уже сейчас заранее спланировать плавный переход ценообразования для клиентов, чтобы их не потерять).
• Обновленный план продаж по клиентам на основе списка ТОП-100 в каждом из сегментов.

Коротко о некоторых кейсах из практики:

Кейс 1: Производство строительных материалов

Проблема: Клиент не понимал, какой сегмент рынка обеспечивает наибольшую маржинальность и при этом емкий с точки зрения количества клиентов.

Решение: Мы провели исследование рынка, определили ключевые сегменты и высокомаржинальные позиции. Рекомендовали сосредоточиться на премиальных материалах и застройщиках сегментов «Бизнес» и «Премиум».

Результат: Рост выручки на 25% за 8 месяцев.

Кейс 2: Поставщик медицинского оборудования

Проблема: Низкая доля рынка в условиях растущей конкуренции.

Решение: Исследовали доли конкурентов, выявили пробелы в сегментах клиентов и предложили выход на новый — частные клиники стоматологии и реабилитации.

Результат: Увеличение продаж на 30%.

Кейс 3: Аутсорсинг сервисного обслуживания офисного оборудования

Проблема: Отсутствие понимания зон роста.

Решение: Проанализировали рынок, рассчитали объем прибыли в новых сегментах клиентов и доп. услуг, которые могут выполнять те же мастера. Кроме того, выявили неразработанный сегмент рынка — консультации пользователей онлайн. Внедрили в работу список крупнейших клиентов и проверили гипотезы новых продуктов.

Результат: Увеличение прибыли на 18%.

2. Как зарабатывать больше, исследуя мотивацию клиентов

CustDev — это основа для создания продуктов, которые действительно нужны рынку. Вроде бы стандартный инструмент, про который все знают, но загадка в том, что только 25% компаний проводят его на постоянной основе, и еще меньше внедряют изменения в продукт после.

Проведение регулярного CustDev помогает не только улучшить продукт, но и настроить коммуникации, повышая доверие и лояльность клиентов. Чем лучше вы понимаете своего клиента, тем точнее удовлетворяете его потребности.

Вопросы для отдела маркетинга и продаж:

1. Кто является нашим идеальным клиентом?
2. Какие «боли» есть у наших клиентов?
3. Каким решением сейчас клиент закрывает эту «боль»?
4. Какие задачи решает наш продукт для клиента?
5. Какие критерии выбора продукта важны для клиента?
6. Как клиенты оценивают наш продукт в сравнении с конкурентами?
7. Какие проблемы клиенты хотят решить в первую очередь?
8. Какой функционал продукта вызывает наибольший интерес?
9. Какие каналы коммуникации наиболее удобны для клиента?
10. Насколько клиент понимает ценность нашего продукта?
11. Какие у клиента ожидания от сервиса?
12. Какие типы контента наиболее привлекательны для наших клиентов?
13. Какова их готовность к оплате дополнительных функций?
14. Какие улучшения продукта клиенты считают приоритетными?
15. Какие сомнения или страхи мешают клиенту принять решение о покупке

Где деньги?

Ответив на эти вопросы, вы увидите, в чем текущий продукт/сервис не соответствует ожиданиям клиента и, что еще важнее, как эти ожидания предвосхитить. Кроме того, найдете более эффективные решения для привлечения клиентов и обновите свои продающие материалы, соответствующие их болям, ценностям и критериям идеального поставщика. 

Обычно за этим следует:

• Рост конверсии из просмотра сайта в запрос, а значит, больше целевых лидов.
• Изменение продукта и, как следствие, рост конверсии продаж, а значит, и выручки.
• Обновление тактики и инструментов привлечения клиентов, что снижает стоимость привлечения.

Коротко о некоторых кейсах из практики:

Кейс 1: IT-услуги для бизнеса

Проблема: Низкий интерес клиентов к новым продуктам.

Решение: Провели CustDev, выяснили, что клиенты ищут решения для автоматизации бухгалтерии с автоматической отчетностью и подготовкой документов для ФНС. При этом важна корректность отчетности и отсутствие необходимости перепроверять документацию. Скорректировали состав продукта.

Результат: Рост продаж на 20% за 3 месяца.

Кейс 2: Производство мебели для гостиниц и офисов

Проблема: Полное отсутствие традиционного для данной ниши канала привлечения клиентов, а именно «сарафанного радио».

Решение: Интервью с клиентами выявили основные «болевые точки» в работе команды сборки и нарушения в технических аспектах процесса. Кроме того, 8 из 10 клиентов обозначили проблемы со сроком исполнения  обязательства . Изменили процесс сборки, создали регламенты, назначили контроль качества и изменили сроки в договорах.

Результат: 4 из 10 первых клиентов привели своих партнеров и коллег в качестве рекомендаций, 3 из них заказали мебель для бизнеса. Сарафанное радио запущено.

Кейс 3: SaaS-платформа для управления проектами

Проблема: Высокий отток клиентов.

Решение: CustDev выявил, что пользователи не видят ценности в премиум-функциях и не получают необходимый минимальный функционал в базовом тарифе. Переработали тарифные планы, их наполнение и стоимость. Продукт остался прежним, но изменилась подача тарифов.

Результат: Увеличение клиентской базы на 15% за первый квартал после обновлений.

3. Как увеличить выручку за счет глубоких знаний о конкурентах

Анализ конкурентов — это возможность взглянуть на свой бизнес с позиции внешнего наблюдателя. Он помогает выявить свои слабые стороны и найти зоны роста. Однако глубокое исследование требует сбора достоверных данных, их объективного анализа и умения находить инсайты.

Часто компании проводят поверхностный анализ, не углубляясь в структуру продукта, каналы продаж и качество сервиса конкурентов. Это приводит к упущенным возможностям.

Вопросы для отдела маркетинга и продаж:

1. Кто наши основные конкуренты?
2. Какую долю рынка они занимают?
3. Какие каналы привлечения клиентов они используют?
4. Какие УТП они предлагают?
5. Как устроены их отделы продаж, и как они продают?
6. Какие ключевые продукты или услуги они предлагают?
7. Как их цены соотносятся с нашими?
8. Насколько качественный у них клиентский сервис?
9. Какие жалобы чаще всего оставляют их клиенты?
10. Какой у них подход к удержанию клиентов?
11. Какие маркетинговые кампании они запускают?
12. Какой у них средний цикл сделки?
13. Как они сегментируют своих клиентов?
14. Какие отзывы и оценки оставляют их клиенты?
15. Как они взаимодействуют с клиентами после покупки?

Где деньги?

Ключевой результат анализа конкурентов — рост конверсии продаж. Вы видите, где проигрываете в продукте, сервисе или маркетинге, и корректируете свое предложение. Как правило, если изменения внедрены полностью, результат на цифрах виден уже спустя неделю. Менеджеры по продажам начинают замечать иную реакцию клиентов.

За счет чего:

• Изменили УТП на сайте и получили больше запросов лидов.
• Взяли лучшие практики отделов продаж и улучшили их. Например, ранее просто высылали КП, а теперь показываем демо и экскурсию, рассчитывая эффективность расходов клиента.
• Выявили, в чем продукт превосходит конкурентов, и повысили средний чек в 1,3 раза. Транслировали дополнительную ценность клиентам и получали подписанные договоры. Или убрали лишнее и выровняли цену.
• Выстроили более быструю воронку продаж и стали готовить подробные КП с отзывами и референсами в более короткие сроки.
• Сделали предложение с добавленной ценностью, которой не было у конкурентов.

Коротко о некоторых кейсах из практики:

Кейс 1: Поставка офисного оборудования

Проблема: Клиенты выбирали конкурентов из-за низкой цены.

Решение: Анализ конкурентов выявил ключевые слабости их сервиса. Предложили уникальную гарантию, ускоренную доставку и оперативный ремонт в течение дня.

Результат: Рост клиентской базы на 40%.

Кейс 2: Финансовый консалтинг

Проблема: Низкая конверсия продаж.

Решение: Провели анализ 10 конкурентов и выявили важный этап, который упускали, а именно бесплатный аудит текущей ситуации. Кроме того, изучили техники продаж и новые сегменты клиентов среднего бизнеса.

Результат: Увеличение дохода на 25%.

Кейс 3: Услуги по управлению складом

Проблема: Отставание от конкурентов по скорости работы.

Решение: Анализ конкурентов помог внедрить автоматизацию складских процессов.

Результат: Снижение операционных затрат на 20% и удержание текущих клиентов на уровне 89%. 

4. Как не терять деньги, проводя оценку удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов — это профилактика, которая позволяет выявить недовольство на ранних стадиях. Этот процесс требует регулярности, а также независимого подхода. Недовольные клиенты часто не выражают своих претензий напрямую, но переходят к конкурентам.

Регулярная обратная связь помогает не только сохранить текущую клиентскую базу, но и увеличить доходы за счет повторных продаж.

Вопросы для отдела маркетинга и продаж:

1. Какой у нас уровень удовлетворенности клиентов?
2. Какие аспекты сервиса клиенты считают наиболее важными?
3. Какие проблемы чаще всего упоминают наши клиенты?
4. Какие изменения в продукте запрашивают клиенты?
5. Какова частота обращений в службу поддержки и какие вопросы задают?
6. Какие клиенты наиболее подвержены риску ухода?
7. Как мы информируем клиентов о новых продуктах?
8. Какие сегменты клиентов наиболее лояльны?
9. Какова наша средняя оценка NPS?
10. Какие группы клиентов наиболее склонны к повторным покупкам?
11. Какие каналы связи с клиентами наиболее эффективны?
12. Какие дополнительные услуги могут быть интересны клиентам?
13. Какие инициативы помогли улучшить клиентский опыт?
14. Как часто мы собираем обратную связь?
15. Как мы реагируем на негативные отзывы?

Где деньги?

Зная ответы на эти вопросы, вы сможете внести точечные изменения в процессы, команду, технологии или предоставляемую информацию. Конечный результат оценки удовлетворенности — высокий уровень удержания клиентов (до 95%):

• Отсутствие потерь текущих клиентов, а значит и увеличение повторных продаж.
• Рекомендации текущих клиентов своим коллегам и партнерам, что приводит к приросту клиентской базы.

Оба пункта — это деньги, которые бизнес не должен терять.

Коротко о некоторых кейсах из практики:

Кейс 1: Аутсорсинг IT-поддержки

Проблема: Высокий отток клиентов.

Решение: Провели опросы удовлетворенности и выявили слабые места: низкая скорость обработки заявок, отсутствие обратной связи при повторных обращениях, нехватка данных в отчетах и экспертов по системам безопасности. Оптимизировали процессы и добавили экспертов.

Результат: Удержание 95% текущих клиентов.

Кейс 2: Производство упаковки

Проблема: Отток клиентов 27%.

Решение: Выявили узкие места в процессах — проблемы с соответствием цвета при печати и несвоевременной доставкой. Добавили контроль качества цвета в регламент и изменили мотивацию отдела логистики.

Результат: Снижение жалоб на 40%.

Кейс 3: Образовательные услуги для корпораций

Проблема: Низкая вовлеченность участников программ.

Решение: Опрос участников выявил проблемы: контент не адаптирован под специфику бизнеса, отсутствуют практические модули. Скорректировали контент, связав его с целями сотрудников.

Результат: Повышение вовлеченности на 38%.

Заключение

Глубокое понимание рынка, клиентов и конкурентов — это не просто способ увеличить выручку, но и инструмент стратегического преимущества. Регулярные исследования позволяют принимать решения, основанные на данных, а не на догадках, что особенно важно на конкурентных рынках.

Обычно статьи завершаются выводами, но мы закончим ее вызовом, который звучит так: Задайте все 60 вопросов, указанных выше себе и своему бизнесу и дайте четкие ответы, в которых вы уверены на 100%. Если после остались вопросы без ответа или ответы под сомнением, то исследуйте их — в них положенная вам прибыль. 

Пусть ваши клиенты будут вашими!