Программа лояльности в гостеприимстве: от бумажных анкет к QR-кодам

Год назад управляющая компания в сфере гостеприимства АО «Новое сервисное бюро» обновила программу лояльности «Знак Качества». Она предлагает гостям четыре уровня участия: «Мечтатель», «Первооткрыватель», «Путешественник» и «Коллекционер». При достижении пороговой суммы покупок гость переходит на новый уровень лояльности.

Больше покупок — больше скидка: выгода может составлять от 5% до 15%.

Обновленная программа лояльности объединила 10 партнеров:

• Курорт «Игора»;
• Парк-отель «Дача Винтера»;
• 4 отеля сети «Точка на карте» в Лодейном Поле, Видлице, Сортавале, Приозерске;
• Ресторан «Фаворит»;
• Центр активного отдыха «Терра Нордика»;
• Ресторан «Блок»;
• Шоу-пространство «Ленинград Центр».

Отели, рестораны и другие точки досуга находятся в Ленинградской области, Карелии и в Санкт-Петербурге. Целевую аудиторию территории гостеприимства связывает не только география — соседние регионы расположены вокруг Ладожского озера, самого большого в Европе, поэтому кольцевой маршрут удобен для тех, кто хочет увидеть обаяние Севера за одну поездку. Отели выбирают и те, кто, решив отдохнуть вдали от города, не хочет отказывать себе в привычном комфорте и уровне сервиса.

Удобный интерфейс 

Основным мотивом для ребрендинга программы стало то, что простые схемы скидок уже не являются ключевыми инструментами. Сегодня на первый план выходит автоматизация процессов. 

Программа предполагает: 

• мгновенный выпуск виртуальной карты в личном кабинете — не нужно ждать курьера или куда-то идти. По QR-коду в мобильном телефоне можно определить номер карты, имя и статус участия гостя.
• воспользоваться можно уже при первой покупке.

Диджитал-трансформация программы лояльности 

Результата достигли за счет инструментов стимулирования спроса, таких как партнерские рассылки и повышение скидки. Например, в период межсезонья участники программы получали двойные накопления при бронировании проживания через официальные сайты отелей. А на день рождения получали дополнительную скидку в 10%.

Ключевой успех проекта — в переводе всех процессов в диджитал-формат. Так, в партнерстве с разработчиком IT-решений из Санкт-Петербурга Activica, бесшовно интегрировали базу данных участников программы лояльности по API протоколу с внешними бизнес-системами партнерских брендов (IIKO, LogusHMS, интернет-магазины партнеров), а также обеспечили способ бронирования номерного фонда через модуль TravelLine не только на сайте программы лояльности, но и на официальных сайтах отелей.

Впервые среди отельеров в программе лояльности настроили пуш-уведомления для  PWA-системы.