8 техник установления контакта с лидом по телефону

Есть огромная разница между установлением взаимопонимания с клиентами при личной встрече и по телефону.

В первом случае ваши продавцы общаются почти в непринужденной обстановке с клиентом. Видят мимику, эмоции, чувства клиента. Коммуникации по телефону — совсем другое дело. Менеджеру непросто уловить тон клиента, завоевать доверие и удержать разговор. 

Какие приемы эффективнее работают и как повысить конверсию из звонка во встречу и в продажу?

Начинать разговор с позитивным настроем и четким целеполаганием

Когда менеджер звонит клиенту, важно начать с позитивным настроем. Эмоции передаются через телефон, и клиент сразу чувствует, когда с ним говорят с уверенностью и энтузиазмом. Поэтому настрой должен быть позитивным и цель звонка — ясной.

Каждый звонок — это возможность. Если цель — договориться о встрече, менеджер должен держать это в голове с первой секунды. Но важно не давить. Рекомендуем начать с дружеского тона, показать интерес к клиенту, а затем плавно переходить к сути. 

Быть вежливыми и запоминать имена

Менеджеры должны показывать уважение и внимание к клиенту. Один из простых способов — запоминать имя. Когда менеджер использует имя в разговоре, клиент чувствует себя важным и особенным. Это сразу создает доверие.

Сравните: «Здравствуйте, как я могу помочь?» и «Анна, чем я могу вам помочь?». Во втором случае разговор становится более личным и располагающим. Клиенты охотнее идут на контакт, когда чувствуют уважение и внимание. 

Находить точки соприкосновения с клиентом 

Общие точки соприкосновения — это те моменты, которые вызывают взаимный интерес и создают ощущение близости. Когда клиент чувствует, что его понимают и разделяют его интересы, он быстрее открывается и начинает доверять.

Как найти эти точки соприкосновения? Менеджерам нужно слушать клиента. Внимательно следить за тем, что он говорит, и искать зацепки — общие интересы, общие проблемы или даже просто схожие взгляды. Например, если клиент упоминает, что любит спорт, менеджер может ненавязчиво поддержать тему, сказав: «О, я тоже увлекаюсь бегом!». Это сразу снимает напряжение и превращает разговор в дружескую беседу.

Такие моменты помогают превратить холодный звонок в теплую встречу. Клиент перестает видеть в менеджере продавца и начинает воспринимать как человека, который на одной волне. 

«Считывать» энергию потенциального клиента

Чтобы разговор получился живым и естественным, менеджерам важно соответствовать энергии клиента. Если клиент говорит быстро и энергично, менеджер тоже должен держать высокий темп. Если клиент спокоен и рассудителен, лучше немного замедлиться и говорить мягче.

Подстройка под энергию клиента помогает создать ощущение комфорта и взаимопонимания. Клиент подсознательно чувствует: «Этот человек понимает меня». Такая гибкость в общении помогает быстрее находить общий язык и делает разговор более естественным. А когда клиент чувствует себя комфортно, шансы на успех значительно возрастают.

Давать понять лиду «Мы понимаем вашу проблему»

Клиентам важно чувствовать, что их понимают. Поэтому менеджеры должны не просто слушать, но и активно показывать, что они вникают в суть проблемы клиента. Это помогает создать ощущение, что они не просто продает, а действительно хотят искренне помочь.

Когда клиент видит, что его понимают, он начинает доверять. Это делает его более открытым для предложений и увеличивает шансы на успешную сделку. Ведь люди покупают не просто продукт или услугу, а решение своей проблемы.

Задавать правильные вопросы клиенту 

Менеджеры должны уметь задавать такие вопросы, которые помогают раскрыть потребности и боли клиента. Это не только показывает заинтересованность, но и помогает понять, как лучше предложить свой продукт или услугу.

Например, вместо «Что вас интересует?» лучше спросить: «Какие задачи вы хотите решить с нашей помощью?» или «Что для вас сейчас является приоритетом?».  

Правильные вопросы ведут разговор в нужное русло и дают менеджеру необходимую информацию для построения эффективного предложения. А клиент чувствует, что к нему относятся с вниманием и интересом, что повышает вероятность успешной сделки.

Подводить итоги и анализировать детали

Менеджер должен четко обозначить, что было обсуждено, и договориться о следующих шагах. Это помогает закрепить договоренности и создать ощущение порядка и профессионализма.

Например, в конце звонка менеджер может сказать: «Итак, мы договорились, что я отправлю вам предложение по электронной почте, а вы посмотрите его к завтрашнему дню. Верно?» 

Проявлять благодарность за потраченное время клиента

Благодарность — мощный инструмент в общении с клиентом. Когда менеджер выражает благодарность за время, которое клиент уделил разговору, это демонстрирует уважение и внимание к собеседнику. Клиент чувствует себя ценным, а не просто очередным контактом в списке.

Проявляя благодарность, менеджер укрепляет отношения и создает более дружелюбную атмосферу. Это не только помогает завершить разговор на позитивной ноте, но и повышает шансы на дальнейшее взаимодействие и успешное сотрудничество.