Как интерфейс подачи заявки влияет на выбор МФО

Клиенты микрофинансовых организаций (МФО) часто подают заявки одновременно в несколько сервисов — чтобы повысить шансы на быстрое одобрение. При этом многие не афишируют, что берут займы в МФО, опасаясь негативного восприятия окружающих. Несмотря на то, что легальные МФО строго соблюдают нормативы и не подвергают клиентов риску, психологический барьер существует. Все это осложняет удержание клиента. О том, какие UX-практики в мобильном интерфейсе повышают шансы на одобрение займов, ускоряют движение по воронке и снижают когнитивную нагрузку поговорили с арт-директором ГК Lime Credit Group Сергеем Новоселовым. 

Сайт МФО — главный инструмент лидогенерации

Большинство МФО в 2025 году вне зависимости от типа предлагаемых продуктов (залоговые и беззалоговые) полностью работают в онлайн-режиме. В данном случае сайт компании становится ключевым источником заявок на финансовые продукты. Типичная форма заявки на заем от клиента, который обращается в компанию впервые, выглядит так: 

1. Регистрация: Ввод и подтверждение номера телефона (создание пароля для личного кабинета может происходить автоматически).
2. Анкета: Ввод основных данных о клиенте — ФИО, паспортные данные и др.
3. Верификация: Подтверждение личности и загрузка документов (самый критичный этап).
4. Ожидание решения: Ожидание результата рассмотрения заявки.

Примечание: структура воронки приведена для примера и может отличаться в разных продуктах. Здесь не рассматривается вариант автоматического заполнения заявки через Госуслуги, T-ID и т.п., хотя он является идеальным по скорости для всех сторон.

Конечно же, на восприятие анкеты влияет количество полей для заполнения: чем меньше полей — тем лучше. Дизайн интерфейса должен стимулировать пользователя заполнять анкету. Например, стоит явно показывать прогресс заполнения данных, например, с помощью индикатор шага или статуса вроде «Заполнено 50%». Такой геймифицированный подход применяется в ряде финтех-сервисов и дает хорошие результаты по снижению оттока в середине анкеты. 

Регистрация без лишних барьеров

Первый этап пути клиента — регистрация или начало заполнения анкеты — один из самых важных шагов. Он должен быть простым, понятным и точным по своей последовательности. Именно этому шагу финансовые организации уделяют наибольшее внимание относительно дизайнерских решений. 

Дизайн интерфейса должен свести к нулю любые барьеры входа. Первый шаг не должен быть сложным для пользователя. Например, это может быть ввод мобильного номера. Важно, что номер телефона также позволит связаться с клиентом, если по какой-либо причине он не завершит регистрацию. Обязательно объясняйте, зачем нужны те или иные сведения. Например, запрашивая телефон, укажите, что он необходим для отправки решения по займу именно на этот номер. Такой прозрачный подход снижает настороженность пользователя и убирает ощущение, что от него требуют лишние данные без причины.

Некоторые пользователи оставляют процесс заполнения заявки на половине пути, если необходимо сразу же придумать пароль для входа в личный кабинет. Поэтому создавать пароль на самом первом шаге не рекомендуется — это только отвлекает и демотивирует пользователя. Пароль можно сгенерировать автоматически и предложить изменить его позже, в более подходящий момент (уже после подачи заявки). Так клиент не застрянет на придумывании пароля и быстрее перейдет к основным шагам регистрации.

Мотивация и удержание

Практика показывает, что многошаговые формы работают лучше, чем одна длинная страница. Разбиение процесса на этапы снижает когнитивную перегрузку, и пользователь, заполнив хотя бы первый блок, более мотивирован довести дело до конца. Дробление формы задействует психологический эффект последовательности: начав заполнять, человек с большей вероятностью захочет завершить начатое.

Всегда стоит учитывать специфику продукта МФО. К сожалению, правило «чем меньше шагов, тем лучше конверсия» можно применить не всегда, но снизить нагрузку на пользователя все же возможно. В контуре группы компаний мы работаем как с необеспеченными, так и обеспеченными продуктами — займами под залог транспортного средства. В данном случае важна не только проверка клиента, но и транспортного средства. Убрать поля с заполнением информации об автомобиле невозможно.

Обратная связь и прозрачность решения

После отправки заявки UX по-прежнему продолжает влиять на клиента и его решения. Ожидание обратной связи от МФО — волнительный момент, поэтому интерфейс должен информировать клиента о ходе процесса максимально прозрачно. 

Покажите, что заявка принята и находится на рассмотрении, укажите ориентировочное время ожидания или этап, например, «идет проверка данных». Это снижает неопределенность и стресс у потенциального клиента».

Пока пользователь ожидает вердикта, это отличное время предложить ему выполнить дополнительные действия, которые не влияют на решение о займе, но могут быть полезны и клиенту, и вам. Например, можно сразу после отправки анкеты:

• Для клиента: предложить создать пароль для личного кабинета (если он еще не создан), показать персональные предложения от партнеров или даже запустить небольшую мини-игру, чтобы скрасить ожидание. Такие элементы повышают вовлеченность и делают ожидание менее скучным.
• Для МФО: запросить дополнительный контактный номер телефона или адрес электронной почты для связи. Эти данные не влияют на текущее решение по займу, зато пригодятся в дальнейшем общении с клиентом (например, для напоминаний о платеже или предложений повторного займа).

Важно, чтобы все эти действия были опциональными и подавались ненавязчиво. Задача UX на стадии ожидания — удержать внимание клиента и показать ему ценность сервиса, не создавая впечатления, что его отвлекают или что решение по займу под вопросом.

Для финтеха и его продукт-менеджеров вывод очевиден: интерфейс — это часть финансового успеха продукта. Хороший UX не только радует глаз, но и значительно повышает конверсию, доверие и лояльность, помогая превратить больше заявок в выданные кредиты. Такой дизайн-ориентированный подход — необходимое условие конкурентоспособности на современном рынке микрофинансирования.

Грамотный дизайн интерфейса способен прямо влиять на ключевую бизнес-метрику микрофинансовых организаций — количество выданных продуктов. Улучшая UX на каждом шаге воронки, вы снижаете процент отказов и увеличиваете долю пользователей, доводящих заявку до конца. Дружелюбная регистрация без лишних барьеров, мотивация продолжать заполнение, комфортная верификация с ощущением безопасности и прозрачное ожидание решения — все эти элементы складываются в позитивный опыт. В результате клиент чаще выбирает именно ваш сервис для получения финансовых средств для достижения своих целей.