Как банк укрепил доверие корпоративных клиентов и увеличил возвратность

В современном банковском секторе, где конкуренция за корпоративных клиентов чрезвычайно высока, доверие между банком и компанией-заемщиком играет ключевую роль. Однако что делать, если ваши сотрудники вынуждены отказывать клиентам из-за несоответствия нормативам регулятора, но при этом нужно сохранить отношения на будущее? Именно с такой проблемой столкнулся один из крупнейших российских банков в своем корпоративном отделе.

Ситуация, в которой оказался банк, была критической. Несмотря на желание выдавать кредиты, многие корпоративные клиенты не соответствовали строгим нормативам регулятора. После получения отказа большинство компаний больше не обращались в банк, даже когда их финансовое положение улучшалось.

Проведенный нами анализ выявил несколько ключевых проблем:

1. Формальный подход сотрудников к объяснению причин отказа в кредите.
2. Неспособность менеджеров установить эмоциональный контакт с представителями компаний-клиентов и продемонстрировать искреннюю заботу об их интересах.
3. Отсутствие системы долгосрочного сопровождения клиентов после отказа в кредите.
4. Недостаточная прозрачность в коммуникации требований регулятора, что вызывало непонимание и раздражение у клиентов.

Стало очевидно, что единственный путь к увеличению возвратности клиентов — это кардинальное изменение подхода к работе с корпоративными заемщиками, основанное на построении глубоких доверительных отношений.

Мы разработали комплексную программу трансформации корпоративного отдела, которая включала в себя несколько ключевых элементов:

Тренинг «Доверие в работе с корпоративными клиентами»: Интенсивный двухдневный курс для всех сотрудников отдела, где мы глубоко погрузились в психологию доверия, изучили техники активного слушания и эмпатического общения, а также отработали навыки объяснения сложных финансовых концепций простым языком.

Еженедельные практические семинары: В течение трех месяцев мы проводили регулярные встречи, на которых разбирали реальные кейсы из практики сотрудников, анализировали успешные и неудачные взаимодействия с клиентами, вырабатывали новые подходы к сложным ситуациям.

Индивидуальный коучинг: Каждый менеджер получил возможность персональной работы с коучем, где мы разбирали его личные сложности, страхи и ограничения, мешающие устанавливать доверительные отношения с клиентами.

Разработка новых стандартов работы: Совместно с руководством банка мы создали новые протоколы взаимодействия с клиентами на всех этапах — от первого контакта до постпродажного обслуживания. Ключевым принципом стала максимальная прозрачность и ориентация на долгосрочные отношения.

Основной акцент в нашей работе был сделан на изменении самого подхода к работе с клиентами. Мы учили сотрудников тому, как стать настоящими финансовыми консультантами для своих клиентов. Вместо формальных отказов, менеджеры научились проводить глубокий анализ финансового состояния компании, выявляя области для улучшения.

Например, если раньше менеджер мог просто сообщить о несоответствии нормативам регулятора, то теперь он детально объяснял, какие именно показатели не соответствуют требованиям, и давал конкретные рекомендации по их улучшению. Более того, банк внедрил систему регулярного мониторинга и поддержки клиентов после отказа, помогая им улучшить свое финансовое положение.

Особое внимание мы уделили обучению менеджеров правильному поведению в сложных ситуациях. Мы разработали специальные сценарии для работы с возражениями и недовольством клиентов, основанные на принципах открытости и честности.

Важным элементом новой стратегии стало создание системы долгосрочного сопровождения клиентов. Мы внедрили практику регулярных встреч с компаниями, получившими отказ в кредите. Менеджеры поддерживали связь с клиентами, помогали им улучшать финансовые показатели, предоставляли консультации по оптимизации бизнес-процессов.

Результаты не заставили себя долго ждать. Уже через два месяца после начала внедрения новой стратегии банк начал получать первые позитивные отзывы от корпоративных клиентов. Компании отмечали высокий профессионализм менеджеров, их искреннюю заинтересованность и готовность помочь даже в случае отказа в кредите.

Через шесть месяцев мы провели подробный анализ результатов нашей работы. Цифры превзошли самые смелые ожидания:

• Количество повторных обращений от компаний, ранее получивших отказ, увеличилось на 30%.
• Индекс лояльности клиентов (NPS) вырос с 45 до 78 пунктов.
• 65% клиентов, получивших отказ, отметили высокий уровень профессионализма и экспертности сотрудников банка.
• Средний показатель удовлетворенности клиентов вырос на 13%.
• Отток корпоративных клиентов сократился до 20%.

Банк смог снизить затраты на привлечение новых клиентов на 30% благодаря увеличению количества повторных обращений и рекомендаций.

Но самое главное — изменилось само восприятие банка на рынке корпоративного кредитования. Банк стал восприниматься не просто как кредитная организация, а как надежный финансовый партнер, готовый поддержать компании даже в сложных ситуациях.

Этот кейс наглядно демонстрирует, что даже в таком зарегулированном и конкурентном сегменте, как корпоративное кредитование, фокус на построении доверительных отношений с клиентами может привести к значительному росту бизнеса. В мире, где компании устали от формального подхода и непрозрачных решений, банк, который действительно заботится о своих клиентах и строит с ними долгосрочные отношения, получает огромное конкурентное преимущество.