Как SteadyControl выявила факторы, влияющие на допродажи в сети COZY HOME

Традиционные способы контроля работы персонала, такие как тайный покупатель, просмотр камер видеонаблюдения и личные проверки менеджеров, не давали сети магазинов уютных товаров для дома COZY HOME полного понимания об эффективности команды.

Поэтому они приняли решение найти партнера, который сможет обеспечить полноценный комплексный анализ процессов и через рост соблюдения стандартов, дисциплины, осознанности продавцов повысить результативность и товарооборот. 

Старт проекта 

Совместный проект стартовал в феврале 2024 года. В COZY HOME внедрили систему контроля и управления персоналом SteadyControl. Она объединила в себе современные практики менеджмента, технологии AI, аудио- и видеоаналитику. 

Система анализирует диалоги менеджеров с клиентами и формирует ежедневные отчеты, благодаря которым можно выявить слабые места и оперативно проработать их. А отдел внедрения и сопровождения SteadyControl помогает партнерам доводить соблюдение стандартов до +90%, находить наиболее успешные практики продаж и масштабировать их на всю сеть. 

Результаты аудита

В первые месяцы оценка бизнес-процессов показала потерю трафика и негативную реакцию клиентов на излишне частые и щедрые  акции. 

Артем Яськов, операционный директор СOZY HOME:  

Мы решили стартовать сразу с 15 торговых точек: чем больше выборка, тем объективнее данные.

Первое, что мы увидели — значительные потери трафика: люди заходят и выходят. Сначала приуныли, затем разобрались — дело не в ошибках процессов. Нам банально не хватало продавцов на нескольких точках.

Второй важный момент — оценили эффективность акций по стимулированию сбыта. Причем стало видно, что слишком щедрые предложения скидок дают скорее негатив клиентов, чем повышение продаж.

Работа над конверсионностью предложений дополнительных товаров 

После с помощью AI, аудио- и видеоаналитики в сети исследовали, насколько хорошо сотрудники обслуживают покупателей на кассе и в зале, как предлагают дополнительные товары, проявляют ли инициативу и так далее. 

Анализ показал: когда сотрудники выполняют стандарты обслуживания,  средний чек растет до 20% сверх основной выручки. Ключевую роль играет то, как именно консультант ведет диалог: учитывает ли первичный запрос, предлагает подходящие товары, задает вопросы с предложением разных вариантов и делает ли это деликатно, без шаблонных фраз и давления.  

Также важна работа с возражениями: когда продавец берет на себя инициативу и отрабатывает все запросы, связанные с допродажей, клиент соглашается на более дорогой товар или услугу в 7 из 10 случаев.

Сильный эффект дает последовательное сопровождение клиента от входа до покупки. Например, приветствие в первые 15 секунд увеличивает время, которое клиент находится в магазине. Этот стандарт теперь соблюдается в 90% случаев. Также чаще — до 88% консультаций — диалог начинается с рассказа о продукте, что помогает быстрее установить доверие и найти релевантное предложение.

Такая динамика в соблюдении стандартов привела к изменениям в ключевых метриках: с января по декабрь 2024 года конверсия в покупку выросла на 2,2 п.п. сверх обычных темпов сети, а средняя стоимость транзакции — на 5,3 п.п. Внутренний анализ также показал, что улучшение навыков персонала напрямую усиливает валовую прибыль от покупок дополнительных товаров.

Артем Яськов, операционный директор СOZY HOME:

«Система дает максимальную прозрачность в аналитике собственных результатов  — легко исправить ошибки и посмотреть, какие места проседают. 

Мы прослеживаем прямое влияние качества обслуживания на товарооборот. Первая волна запуска показала прирост на 6 процентных пунктов к товарообороту, вторая волна — +5 п.п. Усредненно получаем 5-6% при соблюдении уровня сервиса выше 75%».

За период сотрудничества мы выяснили, что рост допродажи и суммы среднего чека напрямую зависит от того, насколько качественно сотрудники консультируют клиентов. 

Чем внимательнее персонал выстраивает диалог на всех этапах пути покупателя, тем выше вероятность, что он согласится приобрести что-то дополнительно. Это помогает увеличивать обороты и прибыль бизнеса.