Как вернуть проблемные долги и при этом сохранить лояльность должника

Раньше коллекторы и должники были по разные стороны баррикад и воспринимались как непримиримые противники. Сейчас я вижу совершенно иную ситуацию. Реалии таковы, что эти два лагеря перестали быть антагонистами, а взаимодействие между ними приобрело новые, более конструктивные формы.

В основе изменения, на мой взгляд, лежит понимание того, что должник ― это не просто неплательщик, а человек, который по тем или иным причинам оказался в сложной финансовой ситуации. Часто это происходит не из-за злого умысла, а по причине недостаточной финансовой грамотности, неумения управлять своими средствами.

Хочу отметить, что и должники начинают понимать, что мы, коллекторы ― не враги, а партнеры, заинтересованные в том, чтобы помочь выбраться из долговой ямы. Осознание этого позволяет им активнее сотрудничать с нами, идти на уступки и находить взаимоприемлемые варианты погашения задолженности. 

Главная задача коллектора ― не просто любой ценой взыскать долг, а помочь человеку изменить отношение к деньгам, выработать ответственный подход к кредитным обязательствам. В основе стратегий урегулирования задолженности, которые мы применяем ― эмпатия, умение выстраивать диалог и находить компромиссные решения.

Один из методов ― разъяснение. Суть его в том, чтобы донести до человека серьезность ситуации, а также предоставить ему полную информацию о последствиях неуплаты долга. Здесь наши специалисты разъясняют, что есть возможность урегулировать вопрос мирным путем, не прибегая к судебному взысканию. Грамотное и подробное объяснение ситуации помогает клиенту осознать серьезность положения. Многих это отлично мотивирует к погашению долга. 

К другим клиентам мы применяем стратегию переговоров. Ее смысл заключается в установлении контакта, а цель ― в достижении взаимовыгодного соглашения.

В ходе переговоров стороны могут обсудить и согласовать приемлемые условия по урегулированию задолженности ― возможности временной отсрочки или частичного списания долга.

Помимо взыскания долга наши сотрудники занимаются повышением финансовой грамотности заемщиков. Зачастую клиенты не имеют представления о последствиях нарушений долговых обязанностей. Финансово грамотный человек правильно распределяет свой бюджет, а иной раз и вовсе откажется от кредита или займа. Нашим специалистам часто приходится брать на себя роль финансового консультанта. Так что повышение финансовой грамотности ― еще одна наша стратегия, хоть и неявная. 

Подчеркну, что все методы работают, только если специалисты придерживаются принципа индивидуального подхода. Каждая ситуация уникальна в каком-то роде, и взыскатель должен учитывать конкретные обстоятельства и особенности клиента при выстраивании стратегии взаимодействия и поиске оптимального решения.

Кроме того, многие наши коллекторы работают со «своими» клиентами. Они, в свою очередь, лучше реагируют на «привычного» взыскателя и охотнее взаимодействуют с ним. Это своего рода формат персонального менеджера, при котором возникают более тесный контакт, более качественное понимание контекста и доверие.

Специалисты-взыскатели внутренне готовы к иногда агрессивной реакции должника. Мы понимаем, что не с каждым получится сразу найти точки соприкосновения. Я считаю, что причина тому ― юридическая неграмотность и неприятие законных действий коллектора, например, факта звонка. Да, человек не может все знать, но бегать от взыскателей ― не лучшее решение.

Мы ориентированы на конструктивный диалог и используем мягкие стратегии, направленные на поиск решения проблемы. И они, как показывает наш опыт, вполне эффективно работают.