Как CRM-сервисы помогают сохранять клиентов и возвращать ушедших

Маргарита Дорохова, специалист по цифровым решениям в сфере спорта и досуга, product-менеджер impulseCRM, на практике помогающий владельцам танцевальных школ, спортивных студий и фитнес-клубов строить систему долгосрочных отношений с клиентами, проанализировала проблему оттока клиентов. И увидела, что дело не столько в мотивации самих клиентов, сколько в отсутствии внимательной и своевременной коммуникации со стороны клуба. Люди уходят не потому, что им не понравилось, а чаще всего потому, что их просто перестали видеть. В этом материале разберем основные причины оттока клиентов, а также способы их удерживать и возвращать.  

Почему клиенты перестают ходить

По наблюдениям, существуют три основные причины, по которым клиенты теряют интерес к тренировкам:

1. Отсутствие персонализации

Клиент занимается уже несколько месяцев, но продолжает получать типовые сообщения, предназначенные для новичков. Его не поздравили с днем рождения, не отметили прогресс. В результате он ощущает себя невидимкой. CRM-системы решают это за счет сегментации базы: фиксируются предпочтения, история посещений, даты первой покупки. Это позволяет строить по-настоящему персональные цепочки общения и не терять клиентов, находящихся «на грани».

2. Отсутствие триггеров возврата

Пропущенные тренировки, непродленный абонемент, неотвеченные сообщения — все это проходит мимо администратора. Клиент уходит, а клуб даже не замечает.
Автоматизированная система отправит сообщение «Мы скучаем!» на 4-й день пропуска, предложит удобное расписание и мягкий бонус за возвращение. Это не выглядит навязчивым, но показывает внимание со стороны клуба.

3. Потеря ощущения прогресса

Если клиент не видит результатов, он теряет мотивацию. Особенно это касается детей в танцевальных студиях, когда родители не понимают, чему конкретно они научились.
CRM помогает накапливать статистику и формировать персонализированные отчеты и челленджи: «Вы посетили 12 занятий за 3 месяца», «Раньше делали 5 подтягиваний, теперь — 10». Даже простой график прогресса может дать мощный эмоциональный эффект.

Как автоматизация помогает удерживать клиентов

Вместо того чтобы каждый раз вручную проверять, кто пропал, кому продлевать абонемент и кого поздравить с годовщиной первого визита, автоматизация берет это на себя.

Цепочки для новичков

CRM выстраивает маршрут: благодарность за первое занятие, напоминание через 3 дня, персональное предложение через неделю — все на базе интересов клиента. Новичок чувствует вовлеченность с первых дней, а студия формирует устойчивую привязку.

Сценарии для теряющих интерес

Пропущены две недели? Автоматически отправляется письмо: «Ваше место в группе еще свободно». Заканчивается абонемент? За 5 дней CRM предложит продление с бонусом. Это позволяет не терять клиента из-за организационных сбоев или забывчивости.

Как возвращать «спящих» клиентов — без скидок

Механическое предложение «-20%» по базе не возвращает клиента. Работают эмоции и дефицит. Вот четыре подхода, которые дают эффект:

1. Ностальгия

Клиенту, который не был полгода, можно отправить видео его выступления с текстом: «Помните этот момент? Ваша группа все еще вас ждет». Для фитнеса — график прогресса с предложением снова попробовать. Эмоции — мощный фактор возврата.

2. Срочность

CRM отслеживает заполненность групп и может отправить сообщение: «Осталось 2 места на стретчинг в 18:00. Успейте записаться до пятницы». Такой дефицит заставляет действовать.

3. Эксклюзивность

Клиентам, неактивным более 6 месяцев, можно предложить «секретную» тренировку: «Только для вас — мастер-класс с топ-тренером. Всего 5 мест». Возвращение через чувство ценности работает надежнее, чем через акцию.

4. Открытый опрос

Сообщение: «Помогите нам стать лучше. Почему вы ушли?» — и несколько вариантов ответа. За обратную связь — подарок. Такой подход позволяет не только вернуть клиента, но и понять, что мешает удержанию.

Постоянное взаимодействие и системный подход: ключ к удержанию клиентов в фитнес-бизнесе.

Удержание — это не разовая акция, а системный процесс. Он начинается с персонального подхода и автоматических напоминаний, продолжается через креативные триггеры и заканчивается вниманием к эмоциям.

По опыту, даже базовая автоматизация напоминаний и работа с «потерянной» базой дает заметный результат — особенно летом, когда активность клиентов традиционно падает.

CRM помогает не просто продавать абонементы, а выстраивать отношения. А возвращаются клиенты не туда, где дешево, а туда, где их помнят.