Как выбрать канал коммуникации с клиентом: эксперт Платформа Эра

Точки контакта, которые действительно работают

Ошибка в канале может означать не просто недопонимание, а потерю клиента. Компании, особенно с высоким клиентским трафиком, — от ритейла до финансов и телекоммуникаций — уже перестроили свои контакт-центры под мультиканальность. Но сама по себе доступность всех каналов — от голоса до мессенджеров — не решает задачу, если не выстроена логика выбора канала под сценарий клиента.

Канал ≠ канал: почему универсального решения нет

Чат-бот не решает эмоциональных конфликтов. Телефонный звонок неэффективен для повторных технических вопросов. Push-уведомления могут остаться незамеченными. У каждого канала есть свои преимущества — и ограничения. Выбор должен базироваться не на моде или внутреннем удобстве, а на типе запроса, стадии воронки, срочности и типе клиента.

Примеры:

• Голос — оптимален для срочных ситуаций, конфликтов, подтверждений, когда важна эмоциональная эмпатия.
• Чат — удобен для рутинных запросов, технической поддержки, асинхронного общения.
• Email — для формализованных запросов, договорных вопросов, документооборота.
• Мессенджеры — идеальны для сопровождения и посткоммуникации, особенно у молодой аудитории.
• Личный кабинет или приложение — для регулярного самообслуживания.

Аналитика как основа выбора

Выбор каналов должен опираться не на ощущения, а на данные.
Анализ историй обращений, точек оттока, времени отклика и уровня удовлетворенности (NPS/CSAT) дает понимание, где усиливать голос, а где развивать автоматизацию.

Особенно полезны данные по смене каналов в рамках одного обращения — если клиент пишет в чат, а через 10 минут звонит в колл-центр, это сигнал, что первый канал не дал результата.

Канал должен «знать» клиента

Выбранный канал эффективен только тогда, когда он не существует изолированно. Клиенту неважно, в какой канал он обращается — он хочет, чтобы его уже знали, а не объяснять одно и то же каждый раз заново.

Это невозможно без объединения истории взаимодействий: если звонок не знает, что было в мессенджере, разговор начнется с раздражения. Интеграция каналов в общую платформу — не прихоть, а технический стандарт зрелого клиентского сервиса.

Как принимать решение

Чтобы выстроить логичную стратегию каналов, стоит задать себе несколько вопросов:

1. Какие типы запросов преобладают в вашем бизнесе?
2. Какой канал чаще приводит к разрешению вопроса с первого касания?
3. Есть ли у вас сегменты клиентов с принципиально разным поведением (например, возрастные группы)?
4. Что показывает аналитика: какие каналы загружены, какие недоиспользованы?
5. Сколько стоит обслуживание одного обращения в каждом канале?

Сегодня выигрывают не те компании, которые подключают больше каналов, а те, кто грамотно управляет логикой их выбора и объединяет их в единое клиентское пространство. Речь не о технологиях — речь о внимании к пути клиента.

Выбор правильного канала — это способ показать, что вы слышите.