Как пережить ребрендинг и сохранить клиентов

В марте 2023 году на финансовой карте России появился новый банк — Свой Банк. Возник он не на пустом месте, а был создан на базе саратовского «Газнефтьбанка». Что такой ребрендинг значит для клиентов? Какие изменения они уже могли ощутить?

Не будет преувеличением сказать, что изменилось все. На месте архаичного банка без цифровых сервисов был создан современный digital-банк. Мы разработали с нуля мобильный банк и интернет-банк. 

Раньше география обслуживания ограничивалась Саратовом и парой-тройкой городов, сейчас же мы работаем в 83 регионах страны, то есть меньше чем за год мы вышли на федеральный уровень.  

Продуктово-розничная линейка, безусловно, стала шире. Не было ни банковских карт, ни системы дистанционного обслуживания. У Газнефтьбанка в приоритете стояло кредитование юрлиц, поэтому банк и не имел сильных позиций в сегменте потребительского кредитования. По сути, это был небольшой региональный банк без амбиций, который занял свою нишу на региональном рынке и чувствовал себя вполне комфортно. 

Новые владельцы делают ставку на цифровую трансформацию бизнеса, а именно на digital-подход и digital-развитие. 

Вы имеете в виду цифровизацию бизнес-процессов?

Не только. Например, мы активно размещаемся на финансовых маркетплейсах и digital-площадках. Теперь некоторые наши продукты доступны на Банки.ру или Сравни.ру. 

Или, скажем, процесс выпуска карты или открытия вклада, который занимает 5-7 минут. Раньше, чтобы доставить карту клиенту, банки тратили много бумаги. Мы сократили объем документов до одного печатного листа. Все остальные документы подписываются дистанционно в личном кабинете интернет-банка или мобильном приложении, там же они хранятся. 

А что будет с офисами? Вы откроете отделения без сотрудников, как это делают некоторые другие банки? 

У нас нет пока планов развивать свою филиальную сеть. Возможно, появится флагманский офис, но пока это на этапе обсуждения. Все проекты мы оцениваем с точки зрения эффективности и видим, что большинству клиентов удобно использовать смартфон и проводить операции дистанционно, у них нет потребности в офисах.

Однако мы сохранили отделения в Саратове, так как там клиенты привыкли посещать офисы, привыкли к такой коммуникации. Нам было важно сохранить привычный клиентский путь наших действующих клиентов и при этом добавить в наши продукты больше выгоды.

То есть клиенты в Саратове после ребрендинга от вас не ушли? 

Верно. Я даже больше скажу, они привели новых клиентов — более молодую аудиторию. 

Мы действовали очень аккуратно: оставили старую линейку вкладов, улучшив по ней условия, оставили офисы продаж, сохранили персонал. В общем, сделали все, чтобы сохранить привычный комфорт для действующих клиентов. И добавили новые «фишки».

А как в целом изменятся продукты и услуги банка в 2024 году? 

Мы хотим связать так называемый ежедневный банкинг (daily banking) с ежедневными сервисами (daily service). Мы планируем существенно расширить партнерскую сеть, программы кешбэков, бонусов и привилегий. Так, мы рассчитываем, что в следующем году наши клиенты смогут оплачивать ЖКХ, бюджетные счета и платежи в различные сервисы в мобильном и интернет-банке. Важно, чтобы продукты Своего Банка давали определенные выгоды не только в финансовом поле, но и в ежедневных тратах. Мы стремимся выстраивать открытое и честное взаимодействие с клиентами. 

А что вы понимаете под «честным взаимодействием»? 

Давайте рассмотрим это на конкретном примере. Когда мы запускали кредитную карту, то провели исследование рынка. Оказывается, для многих кредитная карта — сложный продукт. Не все понимают, как работает льготный период, что делать, чтобы не платить банку проценты. Как результат, 80% клиентов нарушают правила льготного периода. Большинство клиентов отдают банку больше денег, чем рассчитывали изначально. 

Мы постарались исправить эту ситуацию и максимально подробно рассказать клиенту обо всех особенностях продукта. В личном кабинете Своего Банка клиенту доступны все расчеты. Мы всегда заранее предупреждаем об очередном платеже и окончании льготного периода. Вот такое взаимодействие я и называю честным. По этому же принципу мы работаем по всем продуктам. Главное для нас, чтобы клиент чувствовал реальную выгоду от сотрудничества со Своим Банком. 

Вернемся к следующему году и планам на него. 

Мы планируем войти в «высшую лигу» по продажам кредитных карт в digital-каналах. 

А это реально сделать всего за один год? 

Вполне. Я понимаю, что это будет нелегко, ведь наши конкуренты не дремлют, тем не менее мы собрали отличную команду супер-профессионалов, которые живут одной целью: сделать лучший банк, которым мы будем гордиться. Меньше, чем за год (с мая 2023) мы вдвое увеличили депозитный и кредитный портфели, мы перезапустили депозитную линейку и запустили линейку карт, мы хорошо подготовились технически. Мы соблюдаем все нормативы регулятора, в том числе и по ликвидности. Сейчас я с уверенностью могу сказать, что мы готовы к быстрому и устойчивому росту. В следующем году мы запустим новые продукты: кредиты, накопительные счета, страховые продукты и многое другое. Пока не буду раскрывать все карты. Скажу лишь, что все шансы сохранить рост и достичь своих целей у нас есть. Будем работать в этом направлении.