Как отелям удержать 5 звезд в 2026? Мнение эксперта ЦМТ Москвы

Что вас больше всего вдохновляет в работе на старте нового года?

Чистый лист и возможность творить. После подведения итогов года есть мощный заряд на улучшения. Это время, когда утвержденный бюджет и планы позволяют запускать новые проекты — от редизайна меню до внедрения новой системы обучения. Это ощущение созидания: ты не просто «тушишь пожары», а проектируешь опыт для тысяч будущих гостей. Анализ трендов года и планирование инноваций дают чувство движения вперед, а не рутины.

Как вы работаете с негативными отзывами в начале года? Есть ли сезонная специфика в претензиях гостей?

Январь-февраль позволяет отелям уделить повышенное внимание каждому отзыву. Благодаря внедрению искусственного интеллекта значительно сократилось время реакции на претензии, а также повысилось качество предложенных компенсаций и улучшений. Это привело к снижению числа повторных жалоб и росту индекса NPS (Net Promoter Score).

Есть ли новые требования индустрии, которые вы считаете критически важными для 5 звезд в 2026 году?

Новые требования включают повышенные нормы гигиены и санитарии, а также цифровую трансформацию всех процессов. Особое внимание уделяется кибербезопасности и защите персональных данных гостей. Требуется также внедрение динамических моделей ценообразования и многоканальной коммуникации с клиентами.

Какие глобальные тренды в сфере сервиса 5 звезд, на ваш взгляд, станут определяющими в 2026 году?

• Гиперперсонализация услуг на основе больших данных и искусственного интеллекта.
• Омниканальная коммуникация и цифровая экосистема отеля.
• Экотренды и устойчивое потребление (биоразлагаемые материалы, энергосберегающие технологии).

Опишите портрет «идеального гостя» премиум сегмента в 2026 году? 

«Идеальный гость» 2026 года — это абсолютно новый потребитель, высоко ценящий комфорт, безопасность и эксклюзивность.  Он информирован и требователен: Сравнивает не только отели, но и экосистемы.

• Ценит аутентичность и истории: Ему важна связь с местом, sustainability-история отеля, локальный контекст.
• Стремится к персонализации и контролю: Хочет сам формировать свой опыт через цифровые интерфейсы.
• Ищет трансформацию: Поездка — не просто отдых, а возможность чему-то научиться, улучшить себя (wellness, knowledge). Стандарт теперь описывает не только «что сделать», но и «какую эмоцию/ценность создать». Персоналу дается больше свободы и ответственности для импровизации в рамках философии бренда.

Какой один совет вы дали бы коллегам из других отелей по поддержанию стандартов 5 звезд?

Пять звезд — это не гранитная отделка, а сотни микро-взаимодействий в день. Создайте в отеле простую, живую систему (чаты, ежедневные планерки), где каждый сотрудник — от горничной до шеф-повара — мог бы мгновенно сообщить о любой «мелочи», которая может испортить или улучшить опыт: «в номере 305 скрипит дверь шкафа», «гость в 412 искал книгу автора X», «на аллее у входа разбился фонарь». И главное — показывайте обратную связь, что на каждый такой сигнал есть реакция. Это создает культуру тотальной ответственности за качество, где стандарт поддерживается не контролерами, а всей командой ежесекундно.

Какие навыки будут критически важны для специалистов по качеству через 3–5 лет?

Через 3-5 лет критически важными мне видятся следующие навыки:

• Аналитическое мышление и работа с большими данными.
• Владение современными инструментами автоматизации и мониторинга.
• Навыки кроссфункционального взаимодействия и лидерства.
• Глубокое понимание психологии потребителя и умение предугадывать потребности.
• Гибкость и готовность к постоянному обучению и развитию.