Мультипроцессность: как увидеть полную картину работы компании

В любом бизнесе параллельно решается множество задач. Чем больше компания, тем больше процессов запущено одновременно. Если что-то идет не так, сразу найти причину может быть сложно. 

Например, в интернет-магазине растут жалобы на задержки доставки, хотя склад работает в штатном режиме, а курьеры не перегружены. Проблема может оказаться нестандартной: в бухгалтерии обновили программу, и теперь накладные оформляются в два раза дольше. Именно это замедляет всю цепочку доставки.

Один из способов помочь бизнесу наладить дела — использовать процессную аналитику. Она позволяет получить объективную картину происходящего в компании. Так руководитель выявляет узкие места в работе, улучшает прозрачность процессов и может исправить ошибки. 

Каждый рабочий процесс строится вокруг своего объекта, поэтому во многих случаях не получится анализировать события последовательно. Рассмотрим на примере кондитерской фабрики.

Работа предприятия зависит от взаимодействия нескольких ключевых процессов: закупки сырья, производства, контроля качества и организации продаж. Так, запустить производственную линию можно только при своевременной доставке ингредиентов. А чтобы начать поставки товара в магазины, нужно получить результаты лабораторных испытаний. 

Представим, что на предприятии внедрили новую систему контроля качества продукции. Дополнительные проверки увеличивают цикл производства на 2–3 часа. Производство идет своим чередом и выпускает продукцию по графику. А вот магазин не получит товар вовремя и отправит претензии отделу продаж.

Если анализировать только работу производственного цеха, проблема останется незамеченной — показатели выработки и использования оборудования будут в норме. Причина станет очевидной только после анализа взаимодействия производственного процесса и системы контроля качества.

Этот пример демонстрирует, как изменение в одном процессе может существенно повлиять на всю цепочку. Только системный подход к управлению бизнес-процессами позволяет своевременно выявлять и устранять подобные несоответствия и обеспечивать бесперебойную работу всего предприятия.

Что такое мультипроцессность

Мультипроцессность — особый подход, который позволяет объединить процессы компании в одну общую систему. Так можно разобраться во всех взаимосвязях, даже неочевидных. 

С помощью этого инструмента можно анализировать параллельные процессы в компании, когда разные задачи выполняются одновременно, но должны сойтись в одной точке. Система отслеживает время выполнения задач в каждом отделе, сравнивает эффективность работы подразделений, находит узкие места и выявляет лучшие практики.

Мультипроцессность позволяет:

• видеть, как процессы влияют друг на друга;
• строить точную модель данных, которая понятна даже неспециалистам;
• создавать виртуальную копию работы компании — «цифровой двойник».

Например, если компания хочет ускорить обработку заказов, мультипроцессность покажет, нужно ли улучшать работу колл-центра, оптимизировать складские операции или менять систему оплаты. Такой подход помогает принимать взвешенные решения, основанные на данных о работе всей организации.

Технология процессной аналитики универсальна. Ее можно использовать, чтобы оценить процессы на производстве, в работе с клиентами, в банковской системе. Рассмотрим, как она помогает в этих сферах.

Где бизнес может применить мультипроцессный анализ

На производстве

В производственных компаниях продажи напрямую связаны с хранением и отгрузкой товаров. Если данные со склада не внести вовремя в систему, процесс продаж может замедлиться.

Мультипроцессный анализ поможет представить данные по отгрузкам. Так можно выяснить, что задержка происходит из-за того, что данные о полученных и отгруженных товарах вносятся не сразу. В результате сотрудники видят неактуальную информацию и продают товары, которых нет на складе.

В клиентской поддержке 

Если клиентам приходится долго ждать решения своего вопроса от поддержки, они начинают жаловаться. Может показаться, что проблема связана с нехваткой сотрудников для обработки обращений. Но в некоторых случаях причина может быть совсем другой. 

Для решения вопросов пользователей сотрудники техподддержки часто запрашивают информацию у других отделов. Например, если у клиента сложности с авторизацией в системе, понадобится помощь ИТ-специалиста. Когда таких запросов становится много, возрастает нагрузка на ИТ-отдел. Специалист должен заниматься текущей работой, а также отвечать на обращения колл-центра. Это вызывает задержку, которая приводит к недовольству клиентов.

Так процессная аналитика позволяет оценить работу не только в клиентском сервисе, но и в смежных отделах. Как только появляется понимание, откуда взялась задержка, ее можно быстро устранить. 

В сфере финансов  

Одобрение кредитов корпоративным клиентам — задача, в которой одновременно запущено несколько процессов согласования. Мультипроцессность позволяет проанализировать все взаимосвязи: от сбора данных о клиенте до выдачи средств.

Если в клиентском досье есть пробелы в информации, банку придется запросить данные у клиента. Этот этап затормозит выдачу средств, ведь после кредитного одобрения менеджеры потратят время на получение дополнительных данных. Узнать это можно, только если визуализировать и оценить оба процесса. Этот пример показывает, что важно анализировать не только основную цепочку операций.

Как запустить мультипроцессный анализ в компании 

Процессная аналитика позволяет получить целостное представление о работе всех процессов в компании и помогает принимать обоснованные решения по их оптимизации. Чтобы ее применять, нужно:

• Определить цель внедрения. Это может быть сокращение времени обработки заказа, повышение эффективности производства или оптимизация затрат на логистику. 
• Установить границы анализа. Нужно выбрать основной процесс для исследования и выделить связанные подпроцессы. Так, для производства товара это будут закупки, склад и логистика. 
• Подготовить данные. Обычно это информация из CRM-платформ, корпоративных систем 1С или SAP, систем документооборота. 
• Выбрать платформу процессной аналитики. Она должна удобно интегрироваться с существующими корпоративными системами, просто подключаться и предоставлять визуализацию данных. Например, платформа процессной аналитики VK Process Mining анализирует большие массивы данных из различных источников, строит визуальные карты процессов и предоставляет метрики их эффективности в режиме реального времени.