Человекоцентричность — главный тренд сегодняшнего времени

Есть различные бизнес модели и каждая имеет право на существование. Более того, каждый предприниматель выбирает свою — ту, в которую верит, ту, которая соответствует его смыслам и ценностям. 

Приведем пример из области стоматологии. Есть клиники, где инструменты агрессивной лидогенерации — например реклама «имплантация за 10 т.р. под ключ» — формирует большой поток первичных пациентов. Выстроенная система работы менеджеров по продажам обеспечивает высокую конверсию в покупку за счет умелого использования кредитных схем. Доктора в таких клиниках часто работают молодые, чтобы набраться опыта и набить руку. Текучка, как правило, довольно высокая. Пациенты в таких клиниках зачастую проходят лечение и больше не возвращаются, но на их место приходят новые. Такие клиники зачастую имеют большой опыт выяснения отношений с недовольными пациентами в суде. 

Мне такого рода бизнес модель мягко говоря, не близка. Мне кажется, что она больше похожа на завод с типовыми шаблонами для решения типовых задач. А сотрудники на таком «заводе» — типовые узлы, которые можно в любой момент заменить. 
Я думаю, что именно такие клиники раньше всех заменят врачей роботами как это сейчас активно происходит в Китае.

Но есть, к счастью, и другие клиники — не механизмы, а организмы, где уникальные личности создают уникальные решения для уникальных пациентов. Клиники, в которых человекоцентричность проявляется и в индивидуальном отношении к пациентам, и в индивидуальном отношении к сотрудникам. 

В таких клиниках, как правило, число первичных пациентов не превышает 20% от их общего числа. Довольно скромные бюджеты на рекламу, а порой и вовсе нулевые, т.к. большая часть пациентов приходит по рекомендации. В таких клиниках невысокая текучка кадров и довольно высокий уровень потребительской лояльности и лояльности сотрудников. 

Это компании, которые уважают право каждого человека на свое мнение и на свой выбор, искренне интересуются их ожиданиями и ставят в приоритет эти ожидания оправдать и превзойти. Компании, в которых внешней клиент также важен, как и внутренний и система сервиса выстраивается для тех и для других.

Такие компании делают ставку на долгосрочные отношения с клиентами и с сотрудниками — вкладывают разного рода ресурсы в формирование и поддержание лояльности. 

В условиях кризиса и глубокого кадрового голода, на мой взгляд, такая модель становится не просто более устойчивой, она становится антихрупкой, как завещал нам Насим Талеб. 

Люди с общими взглядами и ценностями интуитивно стремятся быть рядом. Мы даже продукты стремимся покупать у компаний, которые разделяют наши убеждения. Что уж говорить о более глубоких и продолжительных отношениях, например, в сфере медицины.