CRM-система как надежная инвестиция в бизнес

По разным оценкам в России менее половины компаний используют системы управления взаимоотношениями с клиентами. Вместе с тем эксперты повсеместно говорят о том, что каждому бизнесу нужна CRM. Однако, не для всех очевидны выгоды от внедрения этой системы, тем более, что на нее требуется потратить и деньги, и время.

Что такое CRM-система и для чего она нужна

В 2019 году Институт проблем предпринимательства опубликовал исследование рынка CRM и выявил, что более 60% компаний в России даже не слышали про CRM-системы. К настоящему моменту эта цифра изменилась, но все же напомним, что CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Как минимум, работа с ней избавляет от необходимости вручную вести базы в электронных таблицах и хранить информацию в ненадежных вечно теряющихся табличках. На самом деле функционал программы гораздо шире: это и аналитика, и коммуникация с клиентами, и техподдержка, и маркетинг. Казалось бы, если все так радужно, то почему в России не все компании используют CRM-программы?

Предпосылки внедрения CRM-системы

Наша команда Платферрум выступает сторонником автоматизации бизнес-процессов. Когда наш проект запустился, то столкнулся с тем, что в нашей нише металлоторговли далеко не все компании используют CRM-системы, особенно малые и средние предприятия.  Вместе с веб-интегратором «Факт» и рядом отраслевых компаний мы провели исследование «Цифровая экосистема продаж в металлургии», где как раз-таки рассматривали CRM-системы как центр экосистемы продаж. 

В ходе опроса были выявлены основные цели внедрения CRM:

• систематизация клиентской базы; 
• формирование прозрачности во взаимодействии с клиентами;
• обеспечение клиентского сервиса; 
• получение аналитических данных для принятия управленческих решений.

Те респонденты, кто уже работают с CRM-системой, ответили, что это позволило систематизировать информацию о клиентах: название компаний, контактные лица, номера телефонов и почты, документы и прочие данные, которые всегда необходимы под рукой. Кроме того, именно CRM-система стала центром экосистемы продаж. В нее стекается информация из абсолютно разных источников коммуникации, их других систем внутреннего учета и управления данными и даже планирования производством.

Что о вас расскажет ваша CRM

Собранные в единой системе данные из разных источников могут дать  ценную информацию для решения конкретных бизнес-задач. Недавно мы проводили вебинар для аудитории Платферрум вместе с Ильей Губиным, основателем консалтингового агентства GTeam. Спикер считает, что «CRM — это панель управления всем происходящим в бизнесе с точки зрения продаж». Совершенно верно, ведь, как говорилось выше, функционал программы намного шире, чем просто база данных с контактами. Например, с помощью CRM можно формировать аналитику, которая поможет принимать управленческие решения. Грамотное заполнение данных в программе позволит получать короткие и достоверные отчеты и даже предсказывать результаты работы. 

В частности, для маркетинга CRM — кладезь информации для оптимизации работы и, конечно же, бюджета. В программе отражается источник, из которого пришел тот или иной лид, а значит, можно посчитать и стоимость его привлечения, и увидеть отдачу, если были продажи.

Как сделать использование CRM эффективнее

Для того, чтобы CRM-система действительно была полезной, нужно правильно ее использовать и заполнять данные. В первую очередь при внедрении системы необходимо четко обозначить задачи, которые она должна решить (увеличение продаж, улучшение качества обслуживания, оптимизация процессов и пр.).

Следующие важные этапы:

• Описание процессов продаж и составление воронок (создание пользователей, интеграция с источниками заявок, настройка телефонии, подключение почты и мессенджеров и т.д.).
• Настройка отчетов (настроить формулы и подключить необходимые системы аналитики).
• Обучение сотрудников (проведение обучения, запись видео для пользователей, адаптация сотрудников).

CRM как инвестиция

Внедрение CRM-системы требует вложений денег и времени. Обслуживание программы может обходиться в десятки или даже сотни тысяч рублей. Если до этого в компании учет велся в тетрадке или онлайн-таблице, то цифры могут испугать. Тем не менее, CRM-система — это инвестиция, которая может окупиться и приумножить результаты экономической деятельности.

В прошлом у меня было агентство по внедрению CRM, где мы посчитали экономический эффект от использования программы. Для этого мы посчитали по нескольким компаниям в совокупности сколько стоило внедрение, ежемесячное обслуживание. Через год-полтора у наших клиентов CRM окупилась в два-три раза. 

Важно при этом помнить, что CRM-система не панацея. Она сработает только в случае, если команда готова и не саботирует это нововведение.