Как пользователи из регионов России взаимодействуют с бизнесом

Новое исследование команды Callibri показывает, как пользователи из регионов и городов-миллионников России взаимодействуют с бизнесом в сфере услуг: любимые каналы коммуникации, источники обращений, пик активности и другие метрики.

В выборке больше двух миллионов обращений из 3443 проектов за первые шесть месяцев 2024 года, малый и средний бизнес из категорий: образование, логистика, туризм, сфера развлечений и спорта.

Из исследования узнаете особенности поведения людей, получите данные для аналитики и советы, которые помогут работать эффективнее с целевой аудиторией.

Крупных федеральных игроков, Москву и Санкт-Петербург из выборки мы исключили.

Трафик с планшетов приближается к нулю

За три года десктоп отвоевал пару процентов у планшетов, вес смартфонов не меняется — ≈60% аудитории уже 3 года. Планшеты уходят из обихода, оставшиеся 1,7% компьютеры и смартфоны поделят в ближайшие 3-5 лет. В 2021 году их доля составляла 4,4%.

Потребность в услуге не зависит от наличия компьютера, телефон всегда в кармане. Если пользователю что-то нужно — он быстро оставит заявку со смартфона.

Рекомендации:

• Регулярно проверяйте работу мобильной версии сайта на разных экранах.
• Проследите, чтобы все формы и виджеты было удобно включить с телефона.
• Откажитесь от тяжелых картинок и видео, чтобы мобильный интернет быстро загрузил сайт.
• Настройте бесшовные переходы в мессенджеры — клиентам будет удобнее общаться с вами со смартфона.
• Заявки могут прийти буквально с любого устройства, даже если его доля в общем потоке минимальна. Но если клиент обратился через телевизор или приставку — вы не должны потерять его.

Клиенты пишут чаще всего с 11:00 до 12:00 

Поток обращений совпадает со стандартным рабочим временем: с 9:00 до 18:00. Пик активности наступает с 11:00 до 12:00. 

В мае стабильно всплеск — длинные выходные и длинный световой день влияют на активность аудитории. В июне небольшой спад — началась пора отпусков.

Бизнес должен принять как факт: Клиенты обращаются круглые сутки, 24/7: ночью, днем, в выходные, по праздникам. 

Чат-бот в 2024 году — необходимость, если не хотите терять клиентов по ночам и праздникам. Автоматизация позволит сохранить контакты, когда менеджеры отдыхают + инструменты освободят от рутинных переписок и ответов на самые частые вопросы.

Игнорировать это глупо, но что больнее — невыгодно, качественный чат-бот дешевле нового сотрудника. 

Рекомендации:

• Распределите нагрузку менеджеров, чтобы выдержать пик активности.
• Найдите способ не терять заявки ночью и в выходные — подключите чат-бот или обратный звонок.

Обращения по дням недели: найдите способ продавать в выходные

Самый стабильный сегмент вот уже 5 лет: люди активно покупают в будни:

• понедельник — 17%,
• вторник — 17,1%,
• среда — 15,7%,
• четверг — 15,8%,
• пятница — 14,8%.

К выходным активность снижается, суббота и воскресенье — 10,8% и 8,9% заявок. Причины не меняются: люди не верят, что им ответят в выходные. Или их игнорируют.

Рекомендации:

• Назначьте дежурного на выходные, чтобы обрабатывать заявки.
• Подключите все инструменты автоматизации лидогенерации, чтобы сохранить клиентов, если нет ресурса на оператора: чат-бот, лид-форма, обратный звонок.
• Придумайте активность на выходные, чтобы получить заявки, пока конкуренты отдыхают.

Каналы коммуникации: клиенты все еще звонят

65% клиентов все еще звонят — им нужна подробная консультация. 19,8% людей уже все знают и сразу оставляют заявку на сайте. Если человек на работе и/или из молодого поколения — он напишет в чат, это 4,2% аудитории.

Остальные каналы связи:

• 3,5% — e-mail,
• 3% — WhatsApp,
• 2,4% — ВКонтакте,
• 1,2% — Телеграм,
• 0,6% — Обратный звонок,
• 0,2% — Авито,
• 0,1% — Viber.

Интересно, что за 3 года на 6% выросла доля заявок с сайта. Наш опыт показывает, что бренды вовсю внедряют чаты, но для галочки:

• медленные ответы или вообще игнор,
• непродуманные чат-боты, которым нужен только контакт + глупый AI, не понимающий сообщения.

Возможно, здесь случилось то же самое, что и с обратными звонками и e-mail: бизнес зачастую не умеет настраивать и работать с инструментами, из-за чего люди теряют в них веру.

Рекомендации:

• Анализируйте звонки, чтобы выявить источники, которые приводят клиентов, и перераспределить бюджет на их продвижение.
• Научитесь работать со всеми каналами связи — будет больше касаний для прогрева аудитории и заявок. 
• Если в чате некому отвечать — подключите виджет с чат-ботом или обратным звонком.

Telegram уступил позиции ВКонтакте

Если смотреть в разрезе текстовых каналов, топ-5 выглядит так:

1. 57,6% —  заявки с сайта,
2. 12,1% — чат на сайте,
3. 10,1% — e-mail,
4. 8,8% — WhatsApp,
5. 7,1% — ВКонтакте.

Самый популярный мессенджер все еще WhatsApp, ВКонтакте занял вторую строчку — Telegram в сфере услуг популярен меньше.

1. 43,7% — WhatsApp,
2. 35,1% — ВКонтакте,
3. 17,5,% — Телеграм.

Через Авито, Viber и Одноклассники пишут единицы пользователей. Меньше всего заявок из Одноклассников — 0,1% аудитории. Но это закономерно — большинство бизнесов на площадке не закрепились. 

Практически исчезли заявки из запрещенных соцсетей — их труднее отследить из-за обходного ПО + паттерн поведения такой: Выключить VPN и написать/позвонить там, где работает просто так.

Выводы:

• Найдите любимый текстовый канал вашей аудитории и сделайте на нем акцент.
• Подключите агрегатор мессенджеров, чтобы отвечать во всех текстовых каналах в одном интерфейсе.

Ссылочное продвижение приносит ощутимый результат

У бизнеса два ключевых источника трафика — реклама и органика, 46,6% и 37,1% соответственно. Напрямую сайт открывают 9,5% пользователей.

Другие переходы:

• по ссылкам — 3,8%,
• внутренние — 1,5%,
• соцсети — 1,3%,
• email-рассылки — 0,1%.

Доля почтовых рассылок упала до минимума за 3 года, аудитория выжжена продающими письмами. У 302 206 заявок нет меток — никто не знает, откуда пришли эти клиенты.

Интересный факт: бизнес освоил ссылочное продвижение, поэтому сразу за топ-3 идут переходы с других сайтов.

Доля обращений с геосервисов растет

Бизнес закрепился на картах и классифайдах, лучше всего работает 2ГИС — 52,9% заявок, за ним Яндекс Карты (24,9%) и Авито (21,3%). Zoon и Дром.ру — 0,8% и 0,1% соответственно. Авито вошел в топ-3 источников трафика, но конверсия в обращение с этой площадки низкая.

Все эти каналы позволяют компенсировать блокировку привычных инструментов и получить дополнительный контакт с клиентом. Например, Яндекс Карты дают дополнительный слот в поисковой выдаче.

Рекомендации:

• Анализируйте источник каждой заявки, чтобы эффективнее планировать бюджет.
• Качественно заполните карточки на сторонних площадках, чтобы пользователи получили полную информацию о компании — добавьте фото, следите за отзывами.
• Изучите рекламные возможности карт и классифайдов и найдите приемлемые форматы. 
• Запустите контент-маркетинг на внешних площадках — увеличите ссылочный вес сайта в поиске и подтвердите свою экспертность аудитории.
• Продолжайте тестировать альтернативные рекламные каналы. Например, таргетированные SMS-рассылки помогут получить охватный трафик.

Бизнес отвечает на звонки, но заставляет ждать ответа в чате

Еще несколько лет назад бизнес упускал ≈30% в месяц, сейчас общий процент пропущенных заявок не превышает 12%, по месяцам:

• январь — 11,9%
• февраль — 11,5%
• март — 11,6%
• апрель — 11,5%
• май — 10,4%
• июнь — 10,9%

Результаты лучше, однако 11% потерянных обращений — все еще упущенная прибыль. Но тенденция положительная, это радует.

Если в общей массе бизнес стал быстрее поднимать трубку, то с другими каналами проблемы. Например, в чатах на сайтах. Здесь тенденция негативная, в начале года процент чатов без ответа не превышал 31%, сейчас это 35-38%. 

Компании игнорируют почти 40% клиентов, которые пишут сами. Люди устали ждать долго, 10 минут сегодня — не ок. Спустя 1-3 минуты все уходят к конкурентам. 

Исключение: к вам пришли целенаправленно. Во всех других случаях клиент потерян. 

Хуже всего бизнес работает с обратными звонками, до 51,6% заявок без ответа. 

Компании теряют больше половины клиентов, которые сами хотят, чтобы им позвонили: они оставили данные и ждут, когда вы им продадите. Они уходят к конкурентам, потому что вы ничего не сделали.

Заключение

• Добавьте на мобильную версию сайта все инструменты лидогенерации — это теперь базовое требование.
• Контролируйте скорость ответа, это самый простой способ увеличить продажи без вливания денег в рекламу.
• Отвечайте во всех каналах — люди пишут там, где удобно им, а не вам.
• Перезапустите работу привычных инструментов — существующие подходы теряют эффективность.
• Ищите новые источники трафика — карты уже освоили, а в SMS-рассылках, например, нет зависимости от действий конкурентов.
• Анализируйте все обращения — определите источники всех заявок, чтобы четко планировать бюджет и действия.
• Планируйте активности так, чтобы сыграть на недостатках коммуникации в сфере, например, в выходные.
• Автоматизируйте общение с клиентами, чтобы сохранить все заявки в любое время суток.