Dodo Brands оптимизировала клиентский сервис с помощью Minerva Knowledge
Компания повысила эффективность корпоративного поиска на 10% и консолидировала знания для реализации пилотного проекта по подключению GenAI
До перехода на Minerva Knowledge команда использовала собственную платформу, разработанную несколько лет назад. Со временем ее функционал перестал соответствовать потребностям бизнеса:
- устаревший интерфейс;
- отсутствие гибких настроек доступа;
- и неэффективный поиск затрудняли работу.
Ключевыми критериями выбора системы стали российское происхождение платформы, возможность создания полноценной базы знаний, наличие поиска и дружелюбного интерфейса, соотношение функциональности к стоимости. После анализа рынка и тестирования различных продуктов Dodo Brands остановились на решении Minervasoft.
Внедрение Minerva Knowledge проходило поэтапно. Сначала пилотная группа из 10 сотрудников протестировала систему в течение месяца, после чего платформа была развернута для всей команды. Администраторы платформы Dodo Brands перенесли в систему управления знаниями необходимые статьи, разместили стандарты, оптимизировали структуру и добавили синонимы для улучшения поиска. Со временем к платформе подключились другие подразделения, включая службу поддержки «Дринкит» и международные команды.
Одним из стратегических направлений стало тестирование ИИ-бота, который использует базу знаний для ответов операторов поддержки в чатах. Minerva Knowledge сыграла ключевую роль в этом процессе, так как без структурированной информации и платформы интеграция с ИИ была бы невозможна. В будущем Dodo Brands планирует с помощью GenAI развивать инфографику и углублять аналитику для дальнейшего повышения эффективности работы с контентом.
«Управление знаниями — это непрерывный процесс. Несмотря на то, что решение Minervasoft закрыло наши потребности в работе с корпоративным контентом, мы продолжаем оптимизировать статьи и повышать удобство поиска. Например, наличие Minerva Knowledge стало основой для экспериментов с ИИ. Это важный шаг в цифровой трансформации нашего сервиса. Я уверена, что у компании Minervasoft большой потенциал и она действительно может стать лидером среди брендов, предоставляющих платформы для формирования баз знаний, особенно если будет развиваться в направлении омниканальных сервисов», — отметила Елена Аитова, лидер базы знаний Dodo Brands.
После внедрения Minerva Knowledge компания получила возможность:
- вести аналитику по поисковым запросам, прочтению и полезности контента;
- собирать обратную связь для улучшения статей;
- удобный поиск позволяет быстро находить нужную информацию, использовать слова-синонимы.
Все знания теперь консолидируются и актуализируются в одном месте, а доступ к ним гибко настраивается по всем направлениям.
Дополнительные преимущества включают удобный визуальный редактор, закрепление контента и персонализированные уведомления.
Система также позволила автоматизировать контроль знаний: теперь тимлиды могут отслеживать, как часто операторы изучают стандарты и проходят тесты.
Среди ключевых результатов использования Minerva Knowledge в Dodo Brands — рост эффективности поиска на 10% за полгода (с 6,5 до 7,1 балла). Система управления знаниями также положительно сказалась на росте метрик работы клиентского сервиса. Например, уровень обслуживания в течение 2024 года (SL) вырос с 75% до 83%.
«Dodo Brands — пример компании, где знания действительно стали активом. Внедрение Minerva Knowledge показало, как системный подход к управлению знаниями влияет на операционную эффективность и открывает возможности для работы с искусственным интеллектом, — сказал Алексей Зобнин, сооснователь Minervasoft. — Качественная база знаний становится корпоративным «мозгом» для внедрения GenAI, минимизирует риски, связанные с ошибками и галлюцинациями, значительно повышает корректность ответов».
Рубрики
Интересное:
Все новости:
Публикация компании
Контакты
Рубрики