Контроль качества и гарантия результата: самозанятый и заказчик

Мы все чаще обращаемся за услугами специалистов, работающих на себя. При заказе услуги, будь то создание сайта, разработка дизайна, написание текста или репетиторство, заказчика часто волнует один вопрос: получит ли он тот самый результат, на который рассчитывает? В отличие от выполнения работы, где можно оценить физический объект, результат услуги практически всегда носит нематериальный характер. 

Самозанятый должен оказать услугу лично, если договором не установлено иное. В противном случае исполнитель не вправе требовать с заказчика возмещения расходов, связанных с таким исполнением. С другой стороны, чтобы снизить риск признания договора трудовым, лучше в нем предусмотреть, что исполнитель вправе с письменного согласия заказчика привлечь третьих лиц. Это условие отличает гражданско-правовые от трудовых отношений, где одной из главных характеристик является личный характер труда.

Соблюдение сроков. Услуга должна быть оказана в срок, установленный договором. Просрочка исполнения обязательств самозанятым без уважительных причин — это нарушение договора, за которое должна следовать ответственность (например, неустойка (пеня) или штраф).

Информирование о ходе оказания услуг. Исполнитель должен сообщать заказчику о всех существенных моментах и изменениях, которые могут повлиять на цель оказания услуги.

Следование заданию заказчика. Если в договоре четко прописаны требования, исполнитель обязан их соблюдать. Отступление от ТЗ без согласования с заказчиком — это нарушение договора.

Гарантия результата оказания услуги

Предмет договора оказания услуг составляют действия или определенная деятельность исполнителя, но не достижение результата, ради которого договор заключается. Именно такая позиция сформулирована в постановлении Конституционного Суда РФ от 23.01.2007 № 1-П.

Тем не менее, не исключена возможность оценки деятельности исполнителя исходя из качества оказанных услуг. Вопрос качества услуг решается с учетом конкретных условий договора. Важно проанализировать, закрепляют ли они достижение исполнителем определенного результата. 

Самый удобный и распространенный на практике способ для этого — закрепление в договоре KPI, по которым можно определить, достигнут ли результат оказания, а заказчик также может контролировать, в каком объеме и каким образом самозанятым оказываются услуги.

KPI (от английского Key Performance Indicator) — это измеримая величина, которая показывает, насколько хорошо и в какой степени исполнитель достигает поставленных заказчиком целей. Представьте, что вы ведете машину. Ваша цель — доехать из точки А в точку Б. Тогда вашими KPI могут быть:

Скорость движения (показывает, эффективно ли вы движетесь к цели);

Уровень топлива (показывает, хватит ли ресурсов доехать);

Время в пути (показывает, укладываетесь ли вы в срок).

Похожим образом показатели эффективности можно установить практически для любых видов услуг. Например, если договор заключен с SMM-специалистом, можно прописать в договоре такие KPI.

KPI Охвата и узнаваемости бренда.

Охват (Reach) (количество уникальных пользователей, которые увидели пост); Показы (Impressions) (общее количество показов поста); Упоминания бренда (Brand Mentions) (количество упоминаний бренда в социальных сетях;  Прирост подписчиков (Follower Growth) (чистый прирост числа подписчиков за период).

KPI Вовлеченности (Engagement)

Уровень вовлеченности (Engagement Rate) (самый важный показатель качества контента. Рассчитывается как сумма всех взаимодействий (лайки, комментарии, репосты, сохранения) / охват * 100%); Лайки, комментарии, репосты (Likes, Comments, Shares) (абсолютные числа по каждому типу взаимодействия); Клики по ссылке (Link Clicks) (количество переходов на сайт или лендинг из постов и профиля).

KPI Трафика и Лидогенерации

Трафик на сайт из социальных сетей (количество визитов на сайт, зафиксированное в Яндекс.Метрике/Google Analytics); Количество лидов (Leads) (Количество заявок с форм на сайте, подписок на рассылку или прямых обращений в мессенджеры, пришедших из соцсетей).

KPI Эффективности Работы и Качества

Скорость ответа на комментарии и сообщения (Среднее время, за которое специалист отвечает на вопросы от аудитории); Частота публикаций (Posting Frequency) (Соответствие утвержденному контент-плану).

Также не стоит забывать, что для достижения желаемого результата требуется совершение определенных действий и со стороны заказчика (например, предоставление информации или оборудования, если оно необходимо; согласование этапов оказания услуг  и прочее).

Заключение

Сотрудничество с самозанятым специалистом может быть крайне эффективным и выгодным для обеих сторон, если самозанятый оказывает услуги качественно и в срок, а заказчик содействует этому. Если в договоре прописана гарантия результата, самозанятый обязан предпринять все зависящие от него меры для его достижения. Главный инструмент, превращающий отношения самозанятого и заказчика из зыбких устных договоренностей в надежную правовую конструкцию — грамотно составленный договор. Потратив время на его проработку, вы обеспечите себе уверенность в результате и надежную защиту своих интересов.