Магазины в RetailCRM сократили телефонные коммуникации в пользу чатов

Наибольшая динамика роста объема коммуникаций в чатах видна в сферах «Бытовая техника» (+1602%), «Автотовары» (+413%), «Стройматериалы» (+353%), «Спорт и отдых» (+300%), «Детские товары» (+251%). 

Аналитики платформы RetailCRM, на которой работают более 22 000 интернет-магазинов и торговых точек, связывают этот тренд с тем, что покупателям удобнее попросить детали через чат: сфотографировать товар прямо в торговом зале или на складе, понять масштаб и габариты, уточнить характеристики. 

Однако, есть сферы, где все наоборот: звонки растут, а объем диалогов в чатах падает. Это характерно, например, для сфер «Товары для дома и сада» и «Косметика». Данная тенденция связана с процессами импортозамещения и переименования брендов: в персональном звонке менеджеру проще добиться доверия, объяснив новые условия, причины смены или переименования. 

Кроме того, в целом все сферы розничного бизнеса показывают существенное увеличение объема email-рассылок — на 184%. Данный канал выступает отправной точкой коммуникации с клиентом. От писем отталкиваются и в дальнейшем, отправляя каскад сообщений через более дорогостоящие каналы — СМС, WhatsApp и Telegram.

Единственная сфера, которая показывает падение объема любых коммуникаций — «Продукты питания». Обычно в приложениях для заказа продуктов есть набор преднастроенных выборов и вся коммуникация с продавцом происходит с помощью кнопок. Это сводит необходимость уточнений и вопросов к минимуму и, как следствие, прямое взаимодействие в звонках и чатах сокращается.