Как генИИ меняет клиентский сервис: исследование НАКЦ и BSS

Как отметил директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский, технология продолжает развиваться, бизнес пробует разные сценарии, тестирует возможности персонализации и автоматизации.

Ожидания бизнеса от генИИ

Основной запрос повышение качества обслуживания и сокращение затрат. Ожидается, что ИИ позволит построить гибкий, персонализированный сервис, предугадывать потребности клиентов и минимизировать ручные операции. Инструмент, который может полностью взять на себя рутинные задачи, оставив за операторами более сложные кейсы. На сегодняшний день технология не может заменить сотрудника, но существенно повышает его эффективность.

Направления внедрения генеративного ИИ:

• Персонализация и гиперперсонализация клиентского опыта.
• Прогнозирование поведения клиентов и снижение оттока.
• Эмоциональная и психоперсонализация: адаптация стиля общения и определение эмоционального состояния клиента.
• Мультиязычная поддержка и учет культурных особенностей.

Особое внимание уделяется интеграции генИИ с внутренними системами, самостоятельной настройке решений и использованию современных графических процессоров для обработки данных.

Внедрение генИИ — практика рынка

Исследование «Тренды использования генеративного ИИ в клиентском сервисе» охватило 465 респондентов из России и стран СНГ, среди которых представители банков, финтеха, ритейла и телеком-компаний. Более 70% уже применяют или тестируют генИИ в клиентском сервисе, еще четверть планирует внедрение в ближайшее время.

Положительный эффект подтверждает 54% компаний, при этом 38% не сталкивались с негативным восприятием со стороны клиентов. Но часть пользователей все еще предпочитает живое общение даже по простым вопросам — одна из точек роста ИИ-сервисов.

Задачи, делегируемые генИИ:

• Автоматизация ответов на частые вопросы
• Анализ причин и тематики обращений
• Оценка качества диалогов
• Интеллектуальный поиск по базе знаний
• Обучение чат-ботов, саммаризация и кластеризация диалогов

Респонденты подчеркивают, что дальнейшее развитие инструментов генИИ должно обеспечить возможность виртуальным ассистентам решать более сложные и многоуровневые задачи, что существенно расширит возможности автоматизации клиентских процессов.

Большинство контакт-центров по-прежнему сосредоточено на автоматизации обработки обращений, однако все чаще рассматривают перспективы персонализации сервиса. Более 50% участников исследования отмечают заинтересованность в развитии удаленного клиентского обслуживания и автоматизации внутренних процессов за счет применения генИИ. Около трети компаний рассчитывают на создание персонализированных продуктов для каждого клиента, а более 15% планируют использовать ИИ для персонализации маркетинговых коммуникаций.

Основными барьерами для масштабного внедрения генеративного ИИ остаются недостаточная зрелость технологии, дефицит бюджета и специалистов, высокие технические требования (в частности, к GPU), риски информационной безопасности, а также длительные сроки внедрения. Кроме того, многие компании не имеют четкого понимания бизнес-сценариев использования ИИ, что замедляет принятие решений и развитие соответствующих проектов.

Для 80% компаний ключевым фактором остается качество технологии, а не стоимость. Особое значение придается точности ответов и возможности кастомизации под нужды отрасли или бизнеса. ГенИИ универсален и позволяет решать широкий спектр задач, где на входе и выходе текст, изображения или видео. Это качественно ускоряет традиционные процессы автоматизации.

Перспективы развития ГенИИ

Исследование отмечает несколько устойчивых тенденций:

• 97% компаний уже используют или планируют внедрение генИИ.
• Основные цели — построение эффективного удаленного сервиса и оптимизация внутренних процессов.
• Более 50% респондентов рассчитывают увеличить долю взаимодействий с клиентами через генИИ в ближайшие три года.
• Бизнес ждет появления систем, которые смогут обслуживать лучше человека, полностью подстраиваясь под настроение клиента.

Становится очевидна тенденция создания коллективов ИИ-агентов, которые смогут делегировать задачи друг другу и работать как единая команда. Такие мультиагентные решения помогут устранить основные причины негативного опыта клиентов и повысить эффективность контакт-центров.

Генеративный ИИ становится стратегическим инструментом для контакт-центров. Наиболее успешные компании уже сегодня автоматизируют клиентские обращения, анализируют обращения, оптимизируют процессы и готовы к масштабному внедрению ИИ в ближайшей перспективе.