Клиентский сервис в 2026 году: почему голосовой ИИ теперь не эксперимент

В 2025 году рынок клиентского сервиса прошел важную точку перелома. Компании, которые еще несколько лет назад с осторожностью относились к автоматизации общения с клиентами, сегодня все чаще рассматривают голосовой ИИ не как эксперимент, а как часть операционной модели.
Этот сдвиг хорошо отражен в свежем отчете Deloitte State of AI in the Enterprise 2026, который анализирует, как крупные организации используют ИИ на уровне процессов, а не отдельных технологий. Если коротко: дискуссия сместилась с вопроса «нужен ли ИИ» к вопросу «где и как он дает управляемый эффект».

На практике мы в Fromtech видим тот же самый сдвиг: клиенты приходят уже не за «роботом как таковым», а за понятным ответом — какую часть входящего потока можно автоматизировать, не потеряв качество сервиса и лояльность клиентов.

От экспериментов к управляемым процессам

Deloitte фиксирует: большинство крупных компаний уже прошли фазу пилотных внедрений ИИ. Сегодня основной вызов — не запуск технологии, а ее масштабирование без потери качества и контроля.

Особенно это заметно в клиентском сервисе. Рост числа обращений, усложнение запросов и требования к скорости ответа делают ручную обработку узким местом. При этом простое увеличение штата перестает быть устойчивым решением — и по затратам, и по управляемости.

На стороне внедрения это проявляется очень четко: компании больше не хотят «пробовать ИИ». Они хотят видеть, как меняется нагрузка на операторов, какие сценарии действительно можно закрыть автоматически и где проходит граница между ИИ и человеком.

В результате голосовой ИИ все чаще рассматривается не как «ассистент», а как инструмент управления входящим потоком обращений.

Почему именно голос остается самым сложным каналом

Голосовой канал — один из самых чувствительных для автоматизации. Клиенты здесь ожидают не интерфейс, а диалог. Именно поэтому негатив к роботам до сих пор существует — и Deloitte это отдельно подчеркивает.

Наш опыт это подтверждает. Раздражение клиентов почти всегда связано не с самим фактом автоматизации, а с ее качеством: жесткими сценариями, отсутствием понимания контекста, невозможностью корректно передать разговор оператору. Так формируется ощущение «бесполезного робота».

В то же время компании, которые внедряют высококачественных голосовых AI-ассистентов — с пониманием естественной речи, контекста и намерений клиента, — получают принципиально другой результат. Там ИИ перестает быть барьером и становится первой точкой контакта, которая действительно решает задачу.

Voice AI и роль человека

Один из ключевых выводов Deloitte — зрелость использования ИИ в крупном бизнесе определяется не уровнем автономности, а качеством управления.

В клиентском сервисе это означает четкое разделение ролей:

• ИИ берет на себя рутинные, повторяющиеся обращения;
• операторы работают с нестандартными и чувствительными кейсами;
• менеджмент получает аналитику по причинам обращений, сезонности и проблемным зонам.

Именно такая модель показывает устойчивый эффект. В наших проектах голосовой ИИ не заменяет операторов, а снимает с них основную рутину — за счет чего растет и скорость ответа, и качество сложных диалогов.

Почему в 2026 году без автоматизации входящего потока не обойтись

Отчет Deloitte подчеркивает еще одну важную тенденцию: в крупных организациях ИИ все чаще используется как часть сквозных процессов, а не изолированное решение.

Для клиентского сервиса это означает:

• предсказуемую нагрузку на контакт-центр;
• управляемые операционные затраты;
• стабильное качество обслуживания даже при росте числа обращений.

Мы видим это и на стороне бизнеса: автоматизация входящего голосового потока перестает быть опцией «на будущее» и становится базовой инфраструктурой — наравне с CRM и аналитическими системами.

Вместо вывода

В 2026 году вопрос стоит уже не в том, готовы ли клиенты общаться с ИИ. Практика показывает, что они готовы, если ИИ понимает их запрос и умеет вовремя передать диалог человеку.
Ключевой выбор для компаний сегодня — между формальной автоматизацией и осознанным внедрением голосового ИИ как части клиентского сервиса. Именно этот выбор, по сути, определяет, станет ли ИИ источником операционной эффективности или очередным разочарованием.