Как сохранить самообладание техподдержки в условиях стресса: опыт Drivee

Работа в службе поддержки — это марафон, а не спринт. Здесь важно не только быстро и точно реагировать на запросы пользователей, но и уметь сохранить хладнокровие в самых напряженных ситуациях. У нас есть специальная система, которая помогает сотрудникам справляться со стрессом — как в моменте, так и в долгосрочной перспективе.

Быстрые способы восстановить равновесие

Оперативное самоуспокоение — навык, который сотрудники техподдержки поддерживают на всех уровнях. Каждый выбирает тот способ, который ему ближе.

Холодная вода. На рабочих местах разрешены напитки. Холодная вода мелкими глотками помогает снизить тревожность и переключить внимание на телесные ощущения.

Регулярные перерывы. В графике предусмотрены, помимо обеденного, «полезные» перерывы — сотрудники могут выйти на улицу, пройтись до магазина или посидеть в массажном кресле. Главное — оторваться от экрана и сменить фокус. Есть, также, маленькие санитарные перерывы каждый час.

Сон — без компромиссов. В Drivee поощряется осознанное отношение к режиму. Иногда это означает отказ от вечеринки ради полноценного сна — и это абсолютно нормально.

Дыхательные практики: 

• «Квадратное» дыхание: вдох — 4 счета, пауза — 4, выдох — 4, снова пауза — 4. Несколько таких циклов — и ум возвращается в рабочее русло.
• Диафрагмальное дыхание: помогает активировать парасимпатическую нервную систему — ту самую, которая отвечает за расслабление.
• Метод 4-7-8: техника, рекомендованная даже кардиологами, — отличный способ снизить пульс и успокоиться.

Когнитивное переключение. Умножьте в уме, или, хотя бы, без калькулятора, 36 на 42 или вспомните, как выглядит ваша любимая кружка, газон летом перед домом, песок у моря — что угодно, чего нет перед глазами сейчас. Представить надо во всех подробностях и ощущениях. Такое переключение внимания дает мозгу шанс «перезагрузиться».

Антистресс-раскраски. В каждом кабинете есть наборы раскрасок с мандалами, животными и пейзажами. Раскрашивание карандашами (обязательно деревянными — тактильность имеет значение) снижает уровень тревожности и помогает сосредоточиться. 

Пространство, в котором можно выдохнуть

Офис Drivee — не только про работу. Это и про заботу, и про эмоциональную безопасность.

Здесь есть тренажерный зал. Сотрудники могут заниматься спортом в перерывах и в выходные — это и разгрузка, и командный дух. И после этого принять душ, благо, он тоже есть. Контрастный или просто прохладный душ — отличный способ быстро снять напряжение, особенно после тяжелой смены.

А если совсем тяжело, можно и нужно выговориться коллегам или руководителю. 

Комьюнити и корпоративная культура

Компания инвестирует в создание пространства, где хочется быть не только по рабочей необходимости.

И сотрудники, и приглашенные гости проводят в офисе квизы, фотосессии, мастер-классы, арт-вечера. Все это помогает выдохнуть, перезагрузиться и почувствовать себя частью единого целого.

Более того, в департаменте заботы (а именно так называется служба поддержки у нас) действует инициативная группа, которая создает и проводит ежеквартальные мероприятия для сотрудников. Это взаимовыгодный формат: участники группы развивают организаторские и коммуникативные компетенции, а все сотрудники получают возможность интересно провести время, отдохнуть от рабочих задач и укрепить командный дух. 

После смены или в выходной можно задержаться в офисе, поиграть в видеоигры и устроить мини-турнир по настолкам.

Участие в благотворительных проектах компании — еще один способ дать выход эмоциям и почувствовать, что ты делаешь важное дело.

Еще один вариант эмоциональной разгрузки — творческие конкурсы. Один из последних — конкурс на лучший стикерпак для внутреннего мессенджера департамента. Победителей выбирали анонимно, а лучшие работы легли в основу нового набора стикеров.

Забота в долгосрочной перспективе

Разовые практики важны, но еще важнее — системный подход к психоэмоциональному благополучию сотрудников. В нашей компании он выстроен на нескольких уровнях.

Ежегодное обучение. Приглашенные психологи и тренеры на  протяжении недели работают с командой поддержки — учат справляться со стрессом, выстраивать границы, работать с конфликтами.

Курс по ассертивности. Осознанная коммуникация, умение говорить «нет» и защищать личные границы — необходимый инструмент в работе с пользователями. Это регулярный внутренний тренинг, который можно пройти в любое время.

Хобби как опора. Украшения, кулинария, вязание, фотография — сотрудники делятся своими увлечениями, проводят мастер-классы для коллег. Личное творчество — это не только про удовольствие, но и про восстановление ресурса.

Работа в технической поддержке любого сервиса — стресс по определению. В поддержку редко обращаются с благодарностью, чаще всего человек в этот момент нервничает и чувства оператора не щадит. Оператор, при этом, должен сохранять спокойствие, дружелюбие, ведь он, как ни пафосно, лицо и голос бренда, и быстро, желательно еще и эффективно решать проблемы пользователей. Работа в службе поддержки может быть стрессовой, но мы уверены: если заботиться о людях, создавать условия для восстановления и давать пространство для самовыражения, можно выстроить команду, которая выдержит любые нагрузки — и при этом будет чувствовать себя хорошо.

Ежегодно, 1 августа, празднуется День работника технической поддержки. От души поздравляем коллег и всех тех людей, кто помогает нам не растеряться в случае технических неполадок, умеет поддержать в нужный момент точным словом, и в целом умеют творить чудеса в отдельно взятом сервисе.