Концепция «все-в-одном»: ключевые идеи конференции Платформы Эра

29 октября эксперты Платформы Эра провели онлайн-конференцию, где рассказали о концепции «все-в-одном» — объединение основных и сопутствующих процессов контакт-центра.

Почему же возникла потребность в реализации такого процесса? Есть 2 причины:

1. Большинство внедрений колл-центров требовали интеграции с различными информационными системами: начиная от классических CRM, ERP и SD и заканчивая самыми разнообразными самописными корпоративными информационными системами, зачастую не имеющими интеграционных стыков и доступной команды разработки и поддержки.
2. Односерверные решения на технологиях майкрософт имели очевидные пределы роста. Мы получали запросы как на построение больших систем, так и на переход к открытым технологиям, который стал неизбежным и более чем актуальным в последние годы.

Если со вторым пунктом все было более-менее понятно: достаточно обновить продуктовую линейку на других технологиях и спроектировать новую архитектуру с учетом требований по масштабированию и отказоустойчивости, то с первым ситуация более интересная и требует детального рассмотрения.

И если коммуникации и обработка вызовов в том или ином виде представлены во многих программных продуктах, то до третьей категории — так называемых смежных процессов — как правило дело не доходит и эти задачи решаются либо вручную, либо в отдельных специализированных продуктах. Мы при развитии колл-центрового направления платформы Эра исходим из того, что контакт-центр — это не только коммуникации и обработка вызовов. Современные стандарты выделяют 16 сопутствующих процессов: начиная от подбора и обучения операторов, планирования графиков их работы, и заканчивая оценкой качества обслуживания и корректирующими мероприятиями. 

На конференции мы выделяли три этапа эволюции подходов к построению корпоративных программных продуктов в области автоматизации коммуникационных и информационных процессов. 

1. Первый этап — это отдельные продукты для решения каждой задачи. Разные поставщики, разные технологии, постоянные интеграционные издержки. Хорошо, если один системный интегратор возьмется за внедрение и сопровождение целой связки таких продуктов, а в худшем случае ответственность будет распределена между несколькими интеграторами. Как правило, при таком подходе возникает ряд проблем: дублирование информации — мы вынуждены хранить одно и то же в разных системах, как следствие — противоречивость данных: что-то не сработало в одном из коннекторов, и вот мы имеем три разных адреса или номера телефона одного и того же клиента в трех системах. 
2. Второй этап — экосистема. Известны случаи, когда один вендор имеет в своем портфеле несколько продуктов — либо собственной разработки, либо частично выкупленные стартапы. Такой набор продуктов из смежных отраслей часто позиционируется как экосистема, работающая в единой связке. Однако, при детальном рассмотрении вполне может оказаться, что проблемы первого этапа решены лишь частично или только замаскированы. С чем это связано? У каждого продукта своя история, своя команда разработки, свой технологический стек. 
3. Третий этап — платформа все-в-одном. Мы пришли к этой концепции после того, как осознали, что все коммуникационные и информационные системы для бизнеса имеют очень много общего. В основе лежит объектная модель, данные этой модели нужно где-то хранить — и мы выделяем несколько типов хранилищ в зависимости от объемов и нагрузки. Пользователям нужны визуальные инструменты по работе с этими данными — таблицы и деревья, карточки и диаграммы. Идеальный на наш взгляд подход — ни одной лишней кнопки. Руководителям необходимы отчеты и дашборды, как реального времени, так и исторические. Администраторам нужны средства проектирования различных процессов, а также возможность адаптации существующих модулей под требования проекта или даже разработки новых приложений и сервисов. В коммуникационной части к этому добавляется необходимость разработки и отладки конечных автоматов.

Конечно, ко всему перечисленному добавляются высокие требования к масштабированию и отказоустойчивости. В этой части хорошо себя зарекомендовала распределенная микросервисная архитектура, которая позволяет системе комфортно растекаться по доступным вычислительным мощностям и почти моментально восстанавливаться после сбоев различной природы.

Ключевые преимущества такого подхода: целостность единой объектной модели, открытая конфигурация, возможность внесения изменений на лету (благодаря технологии Erlang мы можем на живую систему под нагрузкой установить патч, который нивелирует отклонения провайдера связи от RFC, при этом ни один звонок не прервется). Исчерпывающие интерфейсы API позволяют решать любые интеграционные задачи, а единый современный технологический стек снижает порог входа для инженеров. В рамках концепции все-в-одном мы развиваем не только процессы обслуживания вызовов, но и смежные процессы. В свое время мы начали этот путь с разработки модуля WFM для планирования рабочих смен, в этом году выпустили QM для оценки качества обслуживания, и буквально вчера вышла версия с новыми модулями KMS и LMS для управления знаниями и обучением. Таким образом, мы замкнули ключевые смежные процессы в довольно красивый цикл: администратор KMS и контент-автор наполнили базу знаний, администратор LMS и тьютор обучили операторов, администратор WFM и менеджеры нагрузки и ресурсов оптимизировали графики работы операторов. Далее мы запустили основные процессы обслуживания, которые исторически проработаны достаточно глубоко: омниканальные очереди, входящие и исходящие кампании, всевозможные карточки, дашборды и отчеты. И, наконец, после обслуживания администратор QM сформировал выборки взаимодействий для оценки, аудиторы эту оценку провели, а по результатам запланированы корректирующие мероприятия — дообучение операторов, актуализация базы знаний — и круг замкнулся!

Мы верим, что современное корпоративное программное обеспечение может быть простым, надежным и включать в себя все основные инструменты для успеха. Именно эти принципы мы применяем при разработке платформы Эра. Ну и чтобы сохранить приверженность моде и технологическую вежливость: конечно, мы применяем ИИ везде где только можно — как в основных, так и в смежных процессах.