Платформа Эра провела онлайн-конференцию по ИИ для контакт-центров

29 октября эксперты Платформы Эра провели онлайн-конференцию, где одной из тем стал искусственный интеллект — актуальнейшая тема на сегодняшний день. Кратко поделимся тезисами с конференции. 

Последнее время везде обсуждают, как ИИ обеспечивает работу голосовых и текстовых ботов для автоматизации обслуживания клиентов: как это реализовать, законно ли это, кого наказывать за ошибки, а главное — действительно ли наши клиенты хотят общаться с ботами. Но ведь если вдуматься в возможности нейросетей, станет очевидно, что потенциал ИИ в контакт-центрах выходит далеко за рамки ботов и может быть весьма ценен и полезен в огромном количестве процессов — как основных, так и смежных. Давайте рассмотрим несколько примеров.

Прежде всего, вспомним, что все разговоры в контакт-центрах уже много лет записываются. Терабайты голосовых данных хранятся и используются лишь изредка, как правило при разрешении конфликтных ситуаций. Получается настоящее кладбище взаимодействий с клиентами. Но ведь можно превратить это кладбище в мощнейший аналитический инструментарий.

Сегодня мы можем расшифровывать голосовые записи в текст, заполнить QM-формы с помощью сервисов LLM. Затем мы можем пересчитывать уровни квалификации операторов, корректировать маршрутизацию звонков, оценивать ключевые показатели эффективности, выявлять узкие места не только в контактном центре, но в бизнесе в целом — ведь каждое обращение клиента в компанию содержит огромное количество важнейшей информации.

Еще один наглядный пример — современные нейросети могут довольно неплохо анализировать дашборды и отчеты, выявлять закономерности и даже предлагать способы повышения качества обслуживания.

ИИ стоит рассматривать в первую очередь не как замену живых людей, а как инструмент повышения их эффективности. Сегодня поделимся некоторыми соображениями в части применения ИИ в контакт-центрах.

Кладбище диалогов

Первое скорее концептуальное: сложившиеся стереотипы заставляют нас думать о том, как научить ИИ разговаривать с клиентами — не важно, голосом или текстом. Но можно начать с более простого и менее рискованного шага — научить ИИ-клиентов слушать. Избавиться от кладбища разговоров и диалогов, оптимизировать процессы обслуживания исходя из глубокой аналитики обращений. И уже после этого продумывать кейсы, в которых ИИ может поговорить с клиентом.

Голосовое меню и текстовые роботы

Второе соображение — рассматривать ИИ как одну из технологий повышения эффективности голосовых меню и текстовых роботов. Ведь уже несколько десятилетий назад компании внедряли IVR. Самым популярным пунктом любого голосового меню была волшебная кнопка, которая соединяет клиента с живым оператором. Есть люди, которые при звонках в банки помнили наизусть последовательность ДТМФ срочной блокировки карты — это обеспечивало кратчайший путь к оператору. Но привело ли это к отказу компаний от IVR? Конечно нет.

Сегодня статистика использования ботов аналогична — наиболее популярным остается запрос на подключение к разговору или диалогу живого оператора. И это абсолютно нормально — клиенты хотят живого и эффективного общения. А искусственный интеллект при правильном применении может эффективность этого общения повысить.

ИИ — замена оператору

И третье соображение — наконец мы переходим к теме полной замены операторов ботами. На наш взгляд, готовность клиента быть обслуженным роботом зависит от цели его звонка в компанию. Вряд ли ВИП-клиент банка захочет что-либо обсуждать с роботом. А вот например соискатель при поиске работы наверняка готов пройти первичное собеседование с голосовым или текстовым роботом — рассказать о себе, ответить на базовые вопросы и если все хорошо — записаться на встречу или звонок с представителем отдела персонала.

Любые современные технологии, включая и искусственный интеллект, имеет смысл изучать, экспериментировать с их применением там, где это видится наиболее простым и эффективным.