ИИ-аналитика сделала клиентов туроператора FUN&SUN лояльнее

Омниканальная речевая аналитика 3i TouchPoint Analytics автоматизировала контроль качества работы менеджеров, заменив ручную проверку на объективную оценку с помощью искусственного интеллекта. Алгоритмы анализируют разговоры, определяют эмоции клиентов и ключевые показатели сервиса с высокой точностью. 

Специалисты 3iTech адаптировали решение под требования FUN&SUN, разработав индивидуальные чек-листы, дашборды и отчеты для мониторинга эффективности обслуживания. Это позволило компании не только ускорить процесс оценки, но и улучшить клиентский опыт.

Это включало:

• автоматический подсчет выполнения чек-листа и выявление проблемных зон у операторов.
• анализ пауз в диалогах для оценки эффективности коммуникации.
• мониторинг негативных реакций клиентов и оценку поведения операторов в стрессовых ситуациях.

Благодаря внедрению речевой аналитики FUN&SUN смогла:

• увеличить количество оцененных диалогов в 10 раз, что значительно расширило охват анализа.
• повысить выполнение чек-листа на 10% за год за счет точечного обучения сотрудников.
• улучшить клиентскую удовлетворенность благодаря оперативному выявлению и устранению недостатков в обслуживании.

Кроме того, система позволила автоматизировать формирование отчетов и предоставила супервайзерам и операторам персонализированные аналитические инструменты. Например, супервайзеры получили сводные диаграммы для контроля качества работы команд. Операторы смогли увидеть свои персональные метрики, что мотивировало их на улучшение результатов.

«3iTech — достойный сервис за оптимальную стоимость. Речевая аналитика 3i TouchPoint Analytics позволила нам уйти от ручной оценки менеджеров и увеличить количество оцененных диалогов. Показатель по выполнению чек-листа повысился почти на 10% за год, с увеличением охвата в 10 раз — результат, которого мы не ожидали», — отметил Дубенко П.А., руководитель группы контроля качества FUN&SUN.