Подход к развитию Service Desk в настоящем и будущем

ИТ-индустрию и Service Desk нельзя разделить, так как техническое сопровождение, быстрое и качественное обслуживание пользователей — неотъемлемая часть комплексного подхода к успешной реализации любого проекта.

Как уход западных вендоров с российского рынка повлиял на развитие отечественных решений Service Desk? Какие преимущества у наших продуктов перед западными аналогами?

Дело в том, что в эпоху вовлеченности России в глобальные ИТ-тренды, к которым конечно же относится и Service Desk, продлившейся почти 30 лет, у нас формировалось понимание основных процессов, лежащих в базисе функционирования Service Desk компаний любого размера и отрасли. Да, уход ключевых игроков таких как HP, IBM, CA повлиял, но не существенно, потому что за это время появился ряд решений от российских компаний. К их преимуществам можно отнести, конечно же, высокий уровень локализации, учет местных особенностей, ввиду меньшего рынка — более быстрая отработка требований именно локального рынка и т.д.

Какие аспекты цифровой трансформации сервисных процессов наиболее востребованы среди российских компаний, как это отражается на развитии Service Desk?

Я думаю, к особо востребованным можно отнести автоматизацию бизнес-процессов, аналитику данных, клиентский опыт и кибербезопасность. Так как данные аспекты являются очень динамичными в своем развитии, то их влияние можно считать весьма положительным и способным создавать интересные коллаборации между производственными процессами и тем, что предлагают разработчики Service Desk.

С какими основными ошибками могут столкнуться компании при внедрении Service Desk, и как их избежать?

Если система строится «с чистого листа», то до внедрения имеет смысл сделать настройку процессов еще до выбора системы Service, то есть у сотрудников компании должно быть общее понимание про ключевые функции Service Desk. «Слона лучше есть по частям» —  внедрение системы лучше производить последовательно, а не все и сразу. Хорошо бы предусмотреть создание дорожной карты по внедрению различных подсистем, также большую роль играет постоянное обучение сотрудников и включение их в группы по пилотному внедрению. Система Service Desk делается для пользователя, поэтому важно получение обратной связи, в том числе и по удобству работы системы. Также важный момент — формирование качественной отчетности, куда включаются такие метрики, как среднее время ответа, время обработки звонка, количество заявок и количество просроченных заявок, NPS.

Какие ключевые бизнес-цели должны быть определены для компании перед выбором Service Desk?

Как правило, внедрение новой системы Service Desk предполагает использование модели AS IS/TO BE. При выборе решения стоит обратить внимание на следующие бизнес-цели: улучшение обслуживания клиентов, оптимизация существующих процессов, повышение КПД сотрудников, доступность аналитики данных, соответствие стандартам и регуляциям, а также интеграция со смежными ИТ-системами.

Какие каналы коммуникации с клиентами в рамках Service Desk сегодня пользуются наибольшей популярностью? Как интеграция с мессенджерами и социальными сетями влияет на эффективность службы поддержки?

Существует примерно с десяток различных каналов, но наиболее популярными остаются электронная почта и телефон, к ним можно добавить портал Service Desk (ссылка на запрос клиента также включается в сообщение электронной почты), чаты в реальном времени и чат-боты в телеграм.

Как общий рост рынка IT-услуг влияет на спрос на решения Service Desk? Какие ключевые тренды определяют развитие этого сегмента?

Решения Service Desk стали стандартом де-факто, поэтому с ростом рынка IT-услуг линейно растет и рынок предложений продукта Service Desk. Из ключевых трендов стоит отметить всеобщий переход на удаленную работу, запрос на персональный подход (и это часто противоречие при использовании различных ИИ-подходов), увеличилась сложность ИТ-систем, требующая с одной стороны более высокой квалификации ИТ-специалистов, а с другой — не сильно повышающая требования к знаниям в ИТ простых пользователей систем. Также еще один тренд — развитие аналитики данных и управление знаниями.

Что можно сказать о перспективах для российских решений Service Desk в условиях усиленного импортозамещения и ускоренной цифровизации? Какие направления будут в приоритете в ближайшие несколько лет?

Я оптимистично отношусь к перспективам для наших компаний. Считаю, что в ближайшее время развитие будет происходить за счет автоматизации, искусственного интеллекта, создания новых каналов коммуникаций, глубокой аналитики, а также адаптивности к постоянно меняющимся требованиям законодательства, в том числе и такой чувствительной сфере как информационная безопасность.