Голосовые сообщения в продажах: когда это уместно, а когда — зло

Голосовые сообщения стали неотъемлемой частью нашей коммуникации. Они быстрые, удобные и позволяют передать эмоции. Но в продажах эта форма общения — палка о двух концах. Важно понимать, когда аудиосообщения помогают, а когда они превращают потенциального клиента в вашего антирекламного агента.  

Давайте разберемся, как правильно использовать голосовые сообщения в продажах, чтобы не отпугнуть клиентов.  

Почему голосовые сообщения могут раздражать

Это неудобно. Клиент может находиться в шумном месте, быть занятым или просто не любит и никогда не слушает голосовые сообщения. Не все готовы тратить время на прослушивание вместо того, чтобы быстро пробежать глазами текст.  

Оставляют плохое первое впечатление. Когда первое сообщение от продавца — это голосовое, клиенту может показаться, что к нему отнеслись формально. Вроде как менеджер записал что-то «на бегу» и не потрудился понять его запрос.  

Они не структурированы. Аудиосообщения часто бывают длинными и перегруженными информацией и разными охами и вздохами. Клиенту сложно вспомнить, что именно там было сказано, или быстро найти нужную информацию по ключевым словам.

Когда голосовые сообщения уместны 

Есть ситуации, когда голосовые сообщения действительно помогают:  

Если клиент сам просит их. Например, он едет за рулем или ему неудобно писать. В этом случае аудиосообщение — хороший способ продолжить диалог.  

Когда нужно объяснить сложный момент. Иногда проще рассказать, чем писать длинный текст. Но и тут важно запросить разрешение клиента: «Можно я поясню голосом?».

Для передачи эмоций. Если вы поздравляете клиента с праздником или благодарите за покупку, голосовое сообщение может добавить теплоты и персонального подхода.  

Как сделать голосовые сообщения полезным инструментом

1. Сначала спрашивайте разрешение. Перед тем как отправить аудио, уточните, будет ли это удобно для клиента. Это показывает ваше уважение к его времени.  

2. Будьте лаконичны. Аудиосообщение не должно быть длиннее одной минуты. Если информации больше, лучше отправить текст или документ/фото.  

3. Сохраняйте структуру. Начните с приветствия, четко объясните суть и завершите предложением действий. Например: «Здравствуйте! Я уточнил ваше пожелание по аренде автомобиля. У нас есть три варианта, они отличаются размером и ценой. Напишите, если нужно уточнить детали».  

4. Не заменяйте текст аудио. Важно помнить, что голосовые сообщения — это дополнение, а не основной инструмент коммуникации. Если вы отправили аудиофайл, продублируйте основные моменты в тексте.  

Пример из практики  

Я однажды пыталась купить квартиру, и первый контакт с менеджером начался с голосового сообщения. Причем мне пришел аудиофайл без приветствия, без пояснений. Я с недоумением его открыла и услышала: «Там все написано на сайте. Посмотрите цены и планировки». Как думаете, купила ли я у этого менеджера? Конечно, нет.  

В другой компании менеджер сначала уточнил: «Можно, я отправлю вам голосовое сообщение, чтобы подробно объяснить?» Это было уместно: я получила четкое и лаконичное объяснение по вариантам оплаты. Более того, он продублировал основные моменты текстом. Сделка в итоге состоялась именно в этой компании.  

Правило номер один: думайте о клиенте  

Голосовые сообщения — это не про вас и ваш комфорт. Это про удобство клиента. Если вам так проще, но это неудобно клиенту, значит, от этой практики нужно отказаться.  

В продажах действует простое правило: делайте клиенту удобно. Если аудиосообщения помогают быстрее и эффективнее выстраивать коммуникацию — используйте их. Но если они вызывают раздражение, лучше оставить этот инструмент для других ситуаций.  

Клиенты покупают не только ваш продукт, но и отношение к себе. Заботьтесь о них, и они ответят вам доверием и деньгами в вашей кассе.