IEK GROUP стал обладателем гран-при премии в области клиентского опыта

Награду завоевал проект «Кратное ускорение процедуры рассмотрения претензий».

Приз в номинации «Практика года. Рассмотрение жалоб клиентов» категории «CX-прорыв» присуждается компаниям за инициативы, которые не только улучшают взаимодействие с клиентами, но и формируют новый уровень качества сервиса, ориентированный на ожидания и потребности современного потребителя.

Целью проекта было повышение удовлетворенности партнеров претензионной политикой IEK GROUP, ускорение процесса рассмотрения претензий клиентов, а также сокращение времени предоставления ответа. По итогам его реализации на сегодняшний день сроки ответов составляют: по поставкам за 10 дней — почти 98% (для сравнения — 47% в 2023 г.), а по гарантии за пять дней — 96%. NPS (Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности) достиг +42% (что выше показателей ближайших зарубежных конкурентов, индекс которых составляет +32% и +27%).

Таких результатов удалось достичь с помощью цифровой трансформации претензионной работы.

«Согласно статистике, 70% клиентов снова обратятся в компанию, если их проблема будет решена с первого раза, но 52% клиентов уйдет, если не получит быстрого ответа на свое обращение», — говорит руководитель департамента продаж и цифрового развития клиентского сервиса IEK GROUP Сергей Локтев. — «Для улучшения показателей мы решили применить в B2B-сегменте лучшие B2C-практики. Такой подход себя оправдал, и мы можем сказать, что создали новый отраслевой стандарт скорости и качества рассмотрения претензий».

Базой для автоматизации стала платформа 1С / документ «Рассмотрение». Создание личных кабинетов (ЛК) партнеров помогло сделать процесс прозрачным: ЛК позволяет контролировать движение претензии, а также является централизованным хранилищем всех документов по делу (нет необходимости обмениваться документами по почте).

Введение каскадных статусов и заведение всех участников процесса из разных подразделений компании в одну учетную систему привело к уменьшению объема переписки и координации действий, а при передаче на следующий этап статус документа меняется автоматически.

Интеграция в систему службы качества компании, которая при необходимости запрашивает дополнительную информацию и проводит экспертизу, снизила вероятность ошибок в решениях. Контроль действий всех участников процесса осуществляется с помощью специально разработанного дашборда.

«Мы использовали для реализации нашего проекта хорошо известное всем и популярное программное обеспечение, и это означает, что главную роль играют не технологии, а подход и команда, — продолжает Сергей Локтев. — Получение премии и особенно «Гран-при» — свидетельство успеха наших специалистов».

Customer Force Awards — ежегодная премия в сфере клиентского опыта. Награда присуждается компаниям, ставящим взаимоотношения с клиентом в центр бизнес-стратегии, создавая персонализированный и комфортный опыт взаимодействия с брендом. Задача премии — признать роль клиента в развитии бизнеса.