Победит ли цифровизация живое общение с менеджером

В последние годы процесс цифровизации стал важным трендом в бизнесе, затрагивая самые разные отрасли. Это не только повышает эффективность бизнеса, но и способствует созданию нового уровня взаимодействия с клиентами. Владимир Зайцев, руководитель отдела по разработке ПО компании «АвтоРента», делится своим мнением о том, как цифровизация влияет на бизнес в сфере аренды автомобилей. 

Как вы оцениваете влияние цифровых технологий на рынок услуг по аренде автомобилей?

«АвтоРента» работает на рынке аренды автомобилей и оказывает сопутствующие услуги уже 23 года, поэтому все изменения в этой сфере происходили у нас на глазах. Безусловно с ростом компании, которая специализируется не только на работе с юридическими лицами, но также обслуживает и частных клиентов, мы начали внедрять современные технологии, которые позволяют предоставлять услуги быстрее и эффективнее, что особенно важно в конкурентной среде. Приложения, чат-боты и голосовые помощники делают процесс аренды более удобным для клиентов и помогают оптимизировать внутренние процессы в компании, однако не могут полностью заменить живое общение и индивидуальный подход.

Какие, на Ваш взгляд, основные преимущества и недостатки использования цифровых технологий в процессе аренды автомобилей?

Основные преимущества цифровых технологий заключаются в удобстве и скорости обслуживания. Клиенты могут бронировать автомобили в любое время и из любого места, используя мобильные приложения. Круглосуточная поддержка через чат-боты и голосовые помощники позволяет оперативно решать вопросы арендаторов. Автоматизация процессов снижает затраты и уменьшает вероятность ошибок, что также положительно сказывается на качестве обслуживания.

Однако, один из главных недостатков — это отсутствие личного контакта, которое для некоторых клиентов очень важно. Личное общение помогает лучше понять потребности клиента и предложить оптимальные решения. Наша компания уже давно на рынке и тщательно следит за всеми тенденциями, но не стремится активно внедрять все новшества. Например, мы используем чат-боты только для первичного сбора информации по заявке: в каком городе нужна аренда, какой класс автомобилей и на какой срок, но дальше непосредственное общение с клиентом перенимают менеджеры.

Как Вы считаете, для кого больше подходят цифровые технологии в аренде автомобилей?

Цифровые технологии идеально подходят для тех, кто точно знает, что он хочет, ценит скорость и удобство. Такие клиенты предпочитают самостоятельно бронировать автомобили и доверяют цифровым системам. Но для корпоративных клиентов и арендаторов автомобилей премиум-класса важнее личное общение и индивидуальный подход. Менеджер может лучше понять специфические потребности клиента и предложить наиболее подходящие варианты для решения поставленных задач.

Значит, личное общение и профессиональный менеджмент все еще остаются важными аспектами вашего бизнеса?

Да, личное профессиональное общение по-прежнему являются важными аспектами нашего бизнеса. Живой человек способен предложить оптимальное решение, учитывая конкретные потребности клиента. Это особенно актуально при заключении долгосрочных арендных соглашений или при обсуждении дополнительных услуг. Также крайне важно индивидуальное обслуживание для корпоративных клиентов и тех, кто арендует автомобили премиум-класса. Таким клиентам принято предоставлять персонального менеджера.

Как Вы видите будущее цифровизации  в сфере аренды автомобилей?

Я думаю, что будущее за гибридным подходом. Мы будем продолжать развивать наши цифровые сервисы, чтобы сделать процесс аренды еще более удобным и быстрым. В то же время, мы будем сохранять и развивать личное общение с клиентами, чтобы предлагать им наилучшие решения и поддерживать высокий уровень сервиса.

В качестве заключения

Современные технологии открывают новые возможности для компаний и клиентов. Приложения, чат-боты и голосовые помощники делают процесс аренды автомобилей более удобным, но не могут полностью заменить живое общение и индивидуальный подход. Компаниям необходимо найти баланс между цифровыми технологиями и традиционным обслуживанием, чтобы удовлетворить потребности всех клиентов и обеспечить высокий уровень обслуживания.