Андрей Пасечников выступил на круглом столе РБК о сервисе реагирования

Исполнительный директор Сервиса «Грузовичкоф» Андрей Пасечников выступил на круглом столе РБК «Сервис гибкого реагирования», посвященном работе с клиентами в нестандартных ситуациях и построению устойчивых процессов сервиса. Дискуссия прошла в Санкт-Петербурге в отеле Hotel Indigo St. Petersburg — Tchaikovskogo.

Мероприятие прошло в рамках премии-исследования РБК Customer eXperience Award. Тема дискуссии — как бизнес действует при форс-мажорах: от сбоев внешних ИТ-сервисов и связи до ограничений движения и дефицита ресурсов, а также какие управленческие выводы закрепляются в регламентах.

Ключевые акценты выступления

В выступлении Андрей Пасечников подчеркнул проактивный подход Сервиса «Грузовичкоф»: при внешних ИТ-сбоях и «прыгающей» геолокации Сервис переводит заказ в режим ручной координации, включает независимый GPS-трекинг и заранее предлагает «план B» — от параллельной подачи на критичные окна до альтернативных платежных и навигационных каналов. При внешних задержках окно переносится без тарификации ожидания и, при необходимости, применяются компенсации. 

Предупреждение кризисов строится на мониторинге рисков в реальном времени, пороговых оповещениях и едином контуре эскалации. Сервис действует по утвержденным протоколам, включая антикризисный план с четкими триггерами, ролями и лимитами. Обратная связь — через колл-центр, приложение, соцсети и сайты-отзовики — помогает быстро фиксировать решения и превращать каждый кейс в улучшение чек-листов, обучения и операционных регламентов.

«Мы стремимся, чтобы для клиента даже нестандартная ситуация проходила управляемо. Поэтому опираемся не на разовые решения, а на утвержденные протоколы — от параллельной подачи до антикризисного плана с понятной лестницей эскалации. В коммуникации для нас приоритет — оперативная обратная связь: быстро подтверждаем статус и предлагаем альтернативы, а затем уточняем детали и закрываем кейс действиями», — Андрей Пасечников, исполнительный директор Сервиса «Грузовичкоф».

Что это дает клиентам и рынку

• Режим ручной координации при сбоях внешних сервисов и независимый GPS-трекинг помогают сохранить управляемость перевозки.
• Компенсации привязаны к фактам нарушения SLA и зафиксированы в регламентах.
• Разбор каждого кейса, обновление чек-листов и обучение команды снижают вероятность рецидивов.

Участие в круглом столе РБК подтверждает позицию Сервиса «Грузовичкоф» как лидера в построении устойчивых, клиентоориентированных процессов. Сервис грузоперевозок продолжает развивать культуру проактивного реагирования, где каждая нестандартная ситуация становится возможностью укрепить доверие.

Справка о мероприятии

Круглый стол «Сервис гибкого реагирования» состоялся 22 октября, 16:00–17:30, в Hotel Indigo St. Petersburg — Tchaikovskogo; среди спикеров — представители розницы, транспорта и страхования, включая Сервис «Грузовичкоф». Подробности — на странице события РБК.

О сервисе

Сервис «Грузовичкоф» — один из ведущих грузоперевозчиков на территории России и стран СНГ, а также один из лидеров в сфере транспортных и логистических услуг в Москве и Санкт-Петербурге.