МЦМ достиг выполнения SLA на 90%, внедрив систему help desk

«Межотраслевой центр мониторинга» занимается интеграцией и обслуживанием систем спутникового мониторинга транспорта и продает собственное программное обеспечение для отслеживания перемещения автомобилей.

В компании заявки фиксировались через электронную почту, но с ростом количества обращений обрабатывать их стало невозможно: работа сервисной службы начала «тонуть» в хаосе. К тому же у компании не было инструмента, чтобы оценить, сколько компания зарабатывает на сервисе. Тогда в «МЦМ» решили внедрить Okdesk. 

Начали автоматизацию с контроля поступления и решения заявок. Они поступают в единое окно из трех каналов: по телефону, почте и через клиентский портал Okdesk. В системе легко контролировать сроки исполнения и объем работ по исполнителям. Например, в компании анализируют, сколько заявок было по каждому конкретному объекту,  кто и как из исполнителей с ним работал.

Также подключили интеграцию для Глонасс-мониторинга между Okdesk и ПО собственной разработки. Это позволяет автоматически передавать полную информацию об объекте обслуживания и его статус (номер и марку транспортного средства, модель установленного блока и т.п.).

С момента начала использования системы SLA стал выполняться на 90%, а по итогам 2023 года ни одна выполненная заявка не была оценена на «плохо». При этом объемы работы лишь увеличились: рост количества заявок за год составил 30%.

«Благодаря внедрению help desk системы Okdesk мы навели в сервисной службе порядок. Видя ситуацию в отрасли, мы считаем, что это одна из ключевых целей перехода на подобные инструменты автоматизации. Благодаря help desk системе мы поняли, как сервис компании работает изнутри и смогли это оценить в деньгах, часах и прочих единицах. Здорово, что мы видим трудозатраты, какое оборудование пришло и ушло, вылавливаем нестыковки. Наша коммерческая служба получила возможность рассчитывать рентабельность клиентов и в целом обрела всю картину по ним», — поделилась итогами внедрения Наталья Прима, руководитель службы поддержки МЦМ.