Спикер DPD поделилась информацией о разработках для клиентов

20 ноября прошла онлайн-конференция «Автоматизация управления данными, процессами, требованиями и принятием решений», на которой эксперты обсудили лучшие практики эффективной организации корпоративных данных и внедрение инструментов, повышающих качество и скорость управленческих решений.

Одним из спикеров мероприятия выступила Елена Белецкая, директор по поддержке продаж и автоматизации процессов DPD в России. Елена рассказала о возможностях личного кабинета MyDPD для клиентов и росте CSI за счет единого окна коммуникаций.

С лета клиентам DPD доступна возможность переписки в личном кабинете по обращениям. Так, они могут не только общаться с сотрудником DPD по своему запросу (и это не чат-бот), но и прикладывать необходимые документы, скриншоты, а также видеть статус решения своего вопроса. Сейчас этот сервис клиенты оценивают на 4.7 из 5.

Еще одна опция, доступная клиентам, — это подача претензии в личном кабинете.  Претензия — всегда не самая приятная история, поэтому DPD постаралась максимально упростить процесс: система внутри CRM самостоятельно готовит заявление от имени клиента, а необходимые данные подтягиваются автоматически. Благодаря такому подходу удалось вдвое сократить время на подачу претензий.

Ежедневно компания получает 7-8 тысяч обращений от клиентов, и все они систематизируются в CRM. Далее каждый запрос автоматически распределяется на три вида: простой, сложный и сверхсложный. Самые простые вопросы решаются в течение получаса, сложные — в течение трех часов, а сверхсложные могут потребовать больше времени.

Единое окно для сотрудников помогает решать вопросы оперативно без обмена письмами по почте. Если оператор контактного центра не может ответить и нужно привлечь узкопрофильные отделы, то он пишет запрос в систему, выбирает тематику, кратко озвучивает просьбу, которую увидит сотрудник производства. По номеру заказа моментально подтягивается дополнительная информация: обращался ли клиент ранее, на каком этапе решение, были ли запросы от сотрудника к сотруднику и прочее. Кроме того, в системе указывается время, за которое надо дать ответ. Иногда вопросы решаются и без участия человека, значительную часть обращений помогает обрабатывать нейросеть. CSI клиентов вырос с 3.9 до 4.6 из 5 возможных.

«Хороший сервис — это не случайность, а система, — говорит Елена Белецкая. — А скорость, прозрачность и предсказуемость — это факторы успеха в решении запросов от клиентов. Все эти пункты можно улучшать, и мы над этим работаем».