Обратная связь клиентов как возможность для развития: опыт производителя

За последние пару лет российская промышленность подверглась серьезным стресс-тестам и вызовам. Компания КЭАЗ — российский разработчик и производитель электротехнических решений и АСУ ТП, — утверждает, что идти по пути непрерывного совершенствования, развивать продукт и предлагать современные решения, невозможно без обратной связи клиентов. Благодаря собственной научно-исследовательской базе и испытательной лаборатории, развитию производственной инфраструктуры, глубокому знанию рынка и тесному сотрудничеству с заказчиками, КЭАЗ разрабатывает, в том числе специализированные решения для отдельных индустрий. А в 2022 году одним из стратегических приоритетов стало создание превосходного клиентского опыта и запущена инициатива «Voice Of the Customer» — «Голос Клиента». Ее возглавил Иван Носов, руководитель службы операционной поддержки продаж и развития сервисов КЭАЗ. 

В рамках инициативы «Голос Клиента» КЭАЗ анализирует две метрики: NPS (Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности) и CSI (Customer Satisfaction Index – уровень удовлетворенности клиентов). 

«Сложность в том, что B2B сделка сложнее обычной, так как в ней участвует несколько лиц. Обычно опрашивают только кого-то одного в компании. Но если начать разбираться, то может оказаться: юрист не хочет работать с компанией, логист не хочет, но при этом генеральный директор доволен. Хороший ли это голос клиента? Однобокий», — считает Иван Носов. 

Так в КЭАЗ решили: чтобы быть по-настоящему клиентоориентированными, нужно опрашивать несколько людей в одной компании. 

Взаимодействие с клиентами происходит на каждом из 8 этапов CJM (Customer Journey Map — карта пути клиента). У КЭАЗ эта цепочка выглядит так: маркетинг, служба продаж, техническая поддержка, обслуживание покупателей, поставка продукции, логистический и транспортный сервис, постпродажное обслуживание. Задача — обеспечить высокий уровень сервиса на каждом из этапов.

«Если все этапы были оценены высоко, а один — низко, то клиент запомнит нас именно по худшему результату. Важно также понимать: мы оцениваем нашу работу процессно, а клиенты — результатно, тут не бывает полутонов. Мы или помогли, или нет. Мы не можем помочь на 70%. А чтобы помогать на все 100, нужно разбираться в бизнесе клиента, понимать его ожидания, боли и то, как наши продукты могут улучшить его эффективность. В конечном счете, нам важно предлагать не продукт, а комплексное решение, повышающее эффективность процессов клиентов», — объясняет Иван Носов.

Опросы проводятся преимущественно в рамках телефонных интервью. Чтобы результат был максимально объективным, их проводит не КЭАЗ, а стороннее агентство.  Отрицательную обратную связь КЭАЗ рассматривает в парадигме «обратная связь как подарок», которая дает возможность стать лучше. 

Вообще, КЭАЗ с 2015 года внедряет принципы «Бережливого Производства», элементом которого является философия «КАЙЗЕН» о непрерывном совершенствовании, которая формирует характер компании и проникающая во многие бизнес-процессы. 

Но собрать обратную связь мало. Важно то, что с ней будет сделано дальше. Центр клиентского сервиса КЭАЗ позаимствовал у производства практику «Закрытый Цикл» и применил ее для клиентского сервиса. Это значит, что обратная связь всегда «замыкается»: если клиент поставил низкую оценку, к нему нужно обязательно вернуться.

Несмотря на то, что инициатива называется «Голос клиента», КЭАЗ внимательно прислушивается и к голосам своих сотрудников. Это позволяет посмотреть на ситуацию в формате 360 и понять истоки проблем. Например, иногда сотрудникам для идеального сервиса не хватает обучения, иногда — полномочий на местах. 

«Несчастливый сотрудник, которого что-то не устраивает в работе, не сможет сделать клиента счастливым», — подчеркивает Иван Носов.

Сейчас средний балл индекса удовлетворенности клиентов 4,2, при этом 84% клиентов ставит КЭАЗ 4,5. Это хороший результат, но для КЭАЗ прежде всего точка отсчета, с которой можно будет свериться через полгода: на метрики важно смотреть в динамике. 

Иван Носов также отмечает: «Самое главное, что такая обратная связь позволяет нам лучше понимать проблемы клиентов, улучшать бизнес-процессы компании, определять зоны роста и развития. Благодаря «Голосу клиента» мы совершенствуем наши логистические сервисы, сокращаем сроки размещения заказов, оптимизируем сервисы личного кабинета, сервисы работы с обращениями и рекламациями, дорабатываем информационные системы».