Как использовать чат-бот для реализации сложных сценариев взаимодействия

Чат-бот необходимо интегрировать в систему коммуникации компании

Да, за счет чат-ботов можно и быстро решать рутинные задачи, и собирать данные о потенциальных и текущих клиентах, и предлагать им действительно персонализированные решения.

Разумеется, если инструмент грамотно встроен в коммуникационную систему бизнеса, которая должна охватывать как путь клиента вплоть до постпродажного обслуживания, так и внутренние процессы компании.

Какие интеграции принесут бизнесу максимальную пользу

Как показывает опыт Комплето, основополагающих интеграций несколько.

Во-первых, это интеграция с CRM. 

Благодаря ей у чат-бота появляется автоматический доступ к полному профилю клиента и истории его взаимодействия с компанией, следовательно, и предлагаемые ботом решения станут более персонализированными. Тогда клиенту не приходится повторно указывать свои данные, что положительно сказывается на опыте его взаимодействия с бизнесом.

Во-вторых, интеграция с ERP-системами для онлайн-управления ресурсами.

За счет подобной интеграции чат-бот может мгновенно предоставлять информацию о наличии товаров на складе, актуальных ценах и сроках поставки, вариантах доставки, адаптируя данные под условия индивидуального сотрудничества с конкретным клиентом.

Допустим, при наличии товара на нескольких складах бот предложит более удобный заказчику вариант.

В-третьих, интеграция с аналитическими системами. 

Все мы понимаем, что решения, особенно в B2B, должны приниматься на основе проверенных данных. 

Чат-бот, подключенный к аналитическим платформам, может способствовать получению такой информации, собирая в процессе общения с клиентом сведения и анализируя их с целью прогнозирования дальнейших действий потребителя. 

В частности, использование ботом предиктивной аналитики поможет предлагать аудитории более интересную ей продукцию, а сбор обратной связи — принимать решения о необходимости улучшения продукта, сервиса и сопутствующих процессов.

Например, компания, производящая и реализующая сложное промышленное оборудование, может за счет чат-бота, встроенного в систему коммуникации и интегрированного с CRM- и ERP-системами, улучшить внешний и внутренний пользовательский опыт.

Как? Предоставляя персонализированный сервис, проверяя наличие товара, резервируя его или оформляя предзаказ, предлагая варианты доставки на основе предпочтений клиента и его местоположения.

Подобная интеграция делает процесс взаимодействия по-настоящему удобным для обеих сторон, а чат-бот из первой ступени обработки потока входящих обращений становится звеном в цепи оптимизации процессов, помогая бизнесу увеличивать конверсионность коммуникации, лояльность и LTV клиентов, улучшать стратегии маркетинга и продаж и становиться более конкурентоспособным. 

Автоматизированные механики для продажи сложного продукта

Для увеличения вероятности продажи сложного и дорогого B2B-продукта важен индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю.

Грамотно встроенные в систему коммуникации чат-боты способны упростить достижение и этой цели, если бизнес будет использовать уникальные механики взаимодействия с пользователями, среди которых:

• геймификация прогрева клиента, при которой информация о продуктах и решениях подается в игровой форме: викторина, позволяющая узнать больше о том, как оборудование функционирует, или квест для пошагового раскрытия преимуществ продукта. Подобный интерактив позволяет увеличить вовлеченность и лояльность аудитории и проще рассказать о сложных решениях;
• составление индивидуальных предложений на базе реализации персонализированных сценариев. Например, с акцентом на характеристики продукта, наиболее важные для отрасли, в которой работает клиент, и для него лично;
• проверка статусов и данных, то есть верификация. Чат-бот может запрашивать данные с серверов компании и проверять, есть ли у конкретного пользователя доступ к специализированным материалам. Это снижает нагрузку на менеджеров и делает процесс предоставления информации более прозрачным. К слову, возможность прохождения такой верификации особа важна для крупных клиентов.

Как разнообразить коммуникацию в чат-боте

Рекомендую учесть, что для реализации сложных сценариев взаимодействия чат-бот должен стать не просто ассистентом, но полезным, понятным и приятным собеседником.

Помогут в этом:

• внедрение игровых механик для снижения оттока пользователей на разных этапах общения. Реализовать стратегию можно через добавление карточек выбора ответа, видеоинструкций по настройке оборудования или анимированного слайд-шоу с нужной информацией, кнопки быстрого доступа с прописанными опциями действий. Интерактивы упростят и ускорят процесс взаимодействия, снизят вероятность совершения ошибки и получения негативного клиентского опыта; 
• персонализация общения, где чат-бот корректирует свои ответы, основываясь на имеющихся и полученных данных о клиенте и его предыдущем взаимодействии с компанией. Для этого используйте дружелюбные, но профессиональные формулировки, а не штампованные ответы, стикеры и смайлы, разумеется, если в вашем случае это уместно, персонализированные приветствия и обращения; 
• использование дополнительных сценариев взаимодействия при поступлении сложных запросов. B2B-клиенты часто задают технически сложные профильные вопросы, и обычные чат-боты в такой ситуации могут «растеряться». Избежать этого поможет внедрение автоматического распознавания ключевых слов и фраз, чтобы, допустим, при поступлении вопроса о совместимости оборудования чат-бот мог выслать техническую документацию, и использование пошаговых сценариев, где бот будет подстраховывать пользователя. Не стоит забывать и про настройку передачи сложных запросов менеджеру вместе с собранными по пользователю данными.

Встраивайте чат-бота в экосистему вашей компании, используйте персонализированные сценарии и выстраивайте обоюдополезную коммуникацию с пользователями.