РБК Компании
Главная АРБ Про 31 января 2024

Почему клиентский опыт зависит от первого лица компании

Разбираемся и начинаем готовить бизнес к росту на фоне сокращения числа клиентов на 8 миллионов человек
Почему клиентский опыт зависит от первого лица компании
Елена Сысуева
Елена Сысуева
Руководитель направления «Стратегический маркетинг» и ведущий digital-аналитик АРБ Про. Разработчик интернет-стратегий бизнеса

Ведущая рабочих сессий для владельцев бизнеса и топ-команды по выбору инновационных digital-решений и технологий, их стыковке со стратегией и имплементации в бизнес

Подробнее про эксперта

Современный бизнес уже сейчас готовится к тому, что в ближайшие семь лет будет наблюдаться дефицит не только кадров, но и клиентов. Так считает Елена Сысуева, руководитель направления «Стратегический маркетинг» и ведущий digital-аналитик АРБ Про, и озвучивает следующие цифры — 8 миллионов человек. Именно на столько к 2030 году станет меньше людей в возрасте 27-38 лет. 

арб про несокрушимость
Изменение численности населения РФ в 2030 году к 2022 году без учета новых территориальных границ (анализ АРБ Про на основе данных Росстат)

Спрос изменится и его магнитом станет осознанная ориентация компаний на клиента. Покупатели останутся и/или перейдут к тем поставщикам, которые «про клиента и его потребности» — проявляют бо́льшую клиентоцентричность, имеют лучший сервис и опыт взаимодействия.

Так при чем же здесь руководитель компании? 

Существует два момента.

Первый — стратегический. Необходимо понимать, как будет вести себя спрос на рынке, в котором компания работает сейчас, и что нужно предпринять уже сегодня, чтобы расти завтра. Убедиться в правильности выбранного вектора — задача руководителя.

Второй — концептуальный, смысловой. Магнитить клиентов, выстраивать эмоциональную связь так, чтобы клиенты хотели работать с компанией в долгую, убедиться, что все в компании заточено на клиента — тоже задача руководителя.

Ниже представлен экспресс-тест для первых лиц и менеджеров бизнеса. Запишите 4-7 тезисов в качестве ответов на вопросы «РАДИ ЧЕГО все это, ваш бизнес? Смысл?», а также 5-7 ключевых показателей бизнеса, которые вы мониторите регулярно.

арб про несокрушимость

Теперь подсчитайте, сколько в ваших ответах формулировок о клиенте. Они могут звучать следующим образом:

ради того, чтобы…

  • жизнь клиента становилась лучше от нашего продукта — экономия времени, денег, заработок на нашем продукте, получение нового опыта и эмоций, 
  • клиент кайфовал от продукта, процессов, смыслов, от взаимодействия с продуктом,
  • клиент писал хорошие отзывы, рекомендовал компанию,
  • клиент хотел влиять на продукт, делать его лучше,
  • новые клиенты магнитились на продукт и наши смыслы, культуру,
    быть стандартом в отрасли, трендсеттером,
  • сотрудники верили продукту компании, хвастались, хотели его улучшать и были клиентами/амбассадорами.

Если клиентских «ради того, чтобы» ноль — найдите, кто в вашей компании растит клиентоцентричность? 

Если клиентских пунктов «ради того, чтобы» один и более — убедитесь, транслируете ли вы это команде, вложена ли идея в процессы, стандарты, культуру компании, чтобы все это многообразие фишек для клиентов драйвило в первую очередь вас и вашу команду.

Именно отсюда и начинается создание положительного клиентского опыта: для успешного продукта руководитель бизнеса должен зафиксировать для себя тезисы выше, передавать их команде, культивировать и создавать атмосферу, в которой каждый сотрудник осознает, как он влияет на клиентский опыт, даже не общаясь с клиентом, например, посредством просто своевременно переданной важной информацией другим отделам.

Отдел закупки, производство, маркетинг, отделы продаж и логистики — каждая из этих функций влияет на клиентской опыт и задает новый уровень энергии команды. Когда у сотрудников есть привычка и даже рефлекс смотреть на процессы глазами клиента, выявлять, чего клиенты захотят в следующий раз, то можно сказать, что в корпоративной культуре компании есть культура «Я-ВЛИЯЮ» — созданы УСЛОВИЯ и АТМОСФЕРА для сверхидей, фич в продуктах, процессах, смыслах, желание превосходить ожидания с эмоциональной и логической точек зрения.

Клиент непрерывно оценивает ваш бизнес, формирует ожидания относительно процессов (продажа, логистика, сервис), товаров и/или услуг и смыслов в них (ценности, миссия, исполнение обязательств).

Чтобы остаться у покупателя в приоритете и расширить клиентскую базу, руководителям необходимо:

  • непрерывно анализировать, что дает wow-эффект, а что раздражает в продукте;
  • понимать, как выстроен процесс сбора обратной связи от клиентов и дальнейших действий;
  • выявить, что в приоритете у команды с точки зрения приложения усилий;
  • определить сквозной показатель, демонстрирующий, насколько вся система управления, все отделы заточены на создание превосходного клиентского опыта. Не кто-то один в компании, а именно вся система целиком. 

Интересное:

Новости отрасли:

Все новости:

Публикация компании

Достижения

18 летконференция «Базовые стратегии»
90+аудитов сайтов и проектов по развитию компаний в Интернете
100+маркетинговых исследований для ТОП-менеджеров и маркетинговых департаментов
1200+проектов по развитию бизнеса
260+диагностик состояния компаний

Профиль

Дата регистрации27.04.2007
Уставной капитал30 000,00 ₽
Юридический адрес ГОРОД САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ПЕР. КАЛУЖСКИЙ Д. 3 ЛИТЕР А ПОМ. 12-Н
ОГРН 1077847358160
ИНН / КПП 7842357646 784201001
Среднесписочная численность45 сотрудников

Контакты

Адрес 191015, Россия, г. Санкт-Петербург, Калужский пер. д. 3
Телефон +78123268095

Социальные сети