Как реализовать хаускипинг в отеле

Наталья, расскажите, пожалуйста, что это за направление и зачем вообще нужна служба хаускипинга в отеле?

Вообще, хаускипинг непосредственно на территории отеля или гостиницы — это отдел, который занимается уборкой, поддержанием порядка и гигиены в средстве размещения. Как в номерах, так и на общих территориях в целом. И в принципе, в определении уже понятно, для чего нужен такой отдел. Ведь какими бы отличными не были услуги в вашем отеле или гостинице, одно грязное полотенце, неубранные волосы или пыль на поверхности испортят впечатление о месте у ваших гостей. И в дальнейшем это может привести к негативной оценке, отзыву и даже потере лояльности.

То есть это те самые люди, которые протирают пыль и приносят расходные материалы?

Да, замена полотенец, смена постельного белья, дезинфекция, проветривание, обновление косметических средств, уборка служебных помещений, лобби и территории при отеле — это все сфера деятельности сотрудников службы хаускипинга. Она, кстати, может быть сформирована как из сотрудников отеля или гостиницы, так и привлекаться извне.  

А есть ли какая-то структура и отчего она может зависеть?

Конечно, как и в любом отделе, здесь есть своя структура. И у каждого персонала в службе хаускипинга свое направление деятельности. Если кратко, то в отеле у вас могут быть:

• хаускипинг-менеджер, который будет осуществлять контроль за всей хозяйственной деятельностью. От найма сотрудников до разработок стандарта;
• супервайзер, руководящий горничными и налаживающий коммуникации внутри каждого отдела службы;
• горничные — это как раз те самые волшебницы чистоты и порядка в номерах;
• хаусмены, которые комплектуют тележки, занимаются разгрузкой доставок, чистками ковров, перемещением мебели. То есть это разнорабочие отеля;
• батлер или дворецкий, который чаще всего встречается в отелях высокого класса и помогает вип-гостям;
• персонал прачечной и персонал по общественным местам.

Количество людей в штате службы хаускипинга меняется в зависимости от того, какой размер отеля или гостиницы, какая у них звездность и с каким типом гостей вы работаете. Если ваш отель расположен на Черноморском побережье, то тогда работы сотрудникам штата добавиться, ведь есть пляжные зоны.

Наталья, а существуют ли какие-то стандарты, по которым происходит обслуживание номеров?

Да, такие стандарты есть. Существует основной перечень регламентов, на которые опираются сотрудники службы хаускипинга при уборке номеров. Чаще они связаны с:

• очередностью процесса уборки; 
• оснащением горничной, чтобы она могла приступить к уборке и иметь под руками все необходимые средства в тележке; 
• внешним видом сотрудников и их коммуникацией с гостем;
• действиями в различных нестандартных ситуациях.

А есть ли какие-то лайфхаки для сотрудников?

В целом каждый сотрудник такой службы уже сам знает определенные фишки, помогающие ему в работе. Я бы хотела сказать про использование саше на кровати. Это такие дорожки из ткани, которые легко могут заменить покрывало. Они небольшие и узкие, но при этом отлично выполняют свою функцию, защищая постельное белье от загрязнений и пыли. К тому же саше легко хранить и намного проще стирать. 

Еще хотела бы обратить внимание на бокс-спринги. Они чаще всего заменяют полноценную кровать. И здесь этот совет распространяется не сколько на службу хаускипинга, сколько на владельцев и управляющих. Это очень удобное и компактное основание, которое можно легко передвинуть во время уборки. А также с помощью бокс-спрингов можно легко увеличить спальное место, соединив 2 бокса и застелив их матрасом-топпером. Помимо легкости в транспортировке (за счет ручек у основания) такие конструкции неплотно прилегают к полу, оставляют зазор и позволяют горничным лучше убираться в номерах.

Спасибо, Наталья, за полезную информацию. А какой общий вывод можно дать читателям?

Важно понимать, что хаускипинг — это крупная служба по числу сотрудников, входящих в нее. Владельцы отеля должны создать подходящие условия для слаженной работы этой команды. Ведь именно от этих людей будет зависеть то, насколько гостям будет комфортно и хорошо находится в номерах и на территории выбранного ими средства размещения.