СТК автоматизировал поддержку клиентов на Naumen Service Desk

Один из крупнейших в России интеграторов решений в области безопасности СТК внедрил продукт Naumen Service Desk (Naumen SD) для автоматизации клиентского сервиса. Ежемесячно на платформе обрабатывается свыше 30 тыс. обращений, связанных с сопровождением и обслуживанием внедренных заказчикам систем.

Компания СТК автоматизировала в решении Naumen SD первичную обработку заявок: система назначает исполнителей на входящие обращения, учитывая при этом профессиональные навыки, график дежурств и местоположение инженеров. В решении также предусмотрено автоматическое формирование счетов и списаний со складов расходных материалов. Обработкой заявок в системе занимается около 400 исполнителей.

В решении Naumen SD реализован портал самообслуживания, который позволяет пользователям самостоятельно создавать обращения. На этот канал приходится 80% всех входящих запросов. Остальные заявки поступают либо по электронной почте, либо из систем заказчиков, интегрированных с порталом.

СТК ведет на платформе учет обслуживаемых зданий, помещений и устройств: в решении заведены паспорта 73 тыс. объектов, которые включают данные об установленных системах, историю изменений состава оборудования и пр. Каталог дает инженерам возможность детально изучить информацию об оборудовании до выезда на место обращения. Благодаря мобильному приложению Naumen SD исполнители имеют доступ к паспортам объектов и заявкам вне стен офиса.

«Внедрение решения Naumen Service Desk стало важным шагом в улучшении обслуживания наших клиентов. Решение позволило эффективно обрабатывать большой объем обращений и повысить прозрачность процессов внутри компании. Мы высоко оцениваем гибкость и функциональность платформы, которые помогли настроить систему под наши потребности в области сопровождения систем безопасности», — рассказал Алексей Воробьев, директор центра информационных технологий «Специальные технологии контроля».

«Наша цель — предоставить бизнесам инструмент, позволяющий автоматизировать и оптимизировать не только IT, но и операционные задачи. Рады видеть, что СТК успешно использует возможности нашей платформы Naumen SD для повышения качества обслуживания и улучшения клиентского опыта», — отметил Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса Naumen.

Проект автоматизации клиентского сервиса на базе Naumen SD в СТК выиграл в конкурсе «ITSM-проект года 2023».