Продажа как зеркало продукта: почему ошибки в общении отпугивают клиентов

Недавно я столкнулась с ситуацией, которая заставила меня задуматься о том, насколько важно, чтобы продажа была не просто этапом сделки, а органичной частью продукта. Эксперт по недвижимости, на которого я давно подписана в соцсетях, выкладывал интересный и релевантный мне контент. Его подход, экспертиза и стиль подачи информации внушали доверие и желание обратиться за консультацией, тем более у меня был запрос на покупку квартиры.

Но когда я написала эксперту, желание купить консультацию моментально улетучилось. Эксперт просто скинул цену, не объясняя, что будет происходить на консультации и какой я получу результат. А на дополнительные вопросы сказал: «У меня нет цели продавать консультации, не хотите — не покупайте». Хотя в соцсетях писал обратное, мол, записывайтесь на консультацию, подберу вам идеальную схему покупки квартиры. 

Переписка с экспертом была настолько некомпетентной и неуважительной, что я передумала покупать услугу. На этом этапе стало ясно: даже самый блестящий продукт или экспертный контент может быть уничтожен некачественным процессом продаж.

Продажа — это часть продукта

Когда мы говорим о продукте, большинство из нас представляют что-то материальное или осязаемое: физический товар, услугу, консультацию. Но мы часто забываем, что первое впечатление от взаимодействия с компанией, брендом или человеком формируется задолго до того, как мы получим сам продукт. Продажа — это тоже часть клиентского опыта. Она может либо подтвердить ценность вашего продукта, либо разрушить к нему интерес.

В моем случае эксперт, который вел переписку, полностью игнорировал контекст моих вопросов, отвечал «на отвяжись» и явно не слушал меня. Он даже не попытался выяснить мои потребности, хотя я оставила четкий запрос. Вместо того, чтобы усилить мою уверенность в покупке, он заставил меня сомневаться в его компетентности.

Почему продажи формируют общее впечатление

1. Первая точка контакта. Очень часто менеджер по продажам — это первый человек, с которым клиент взаимодействует напрямую. Если этот опыт оказывается негативным, то даже превосходный продукт уже вряд ли сможет исправить первое впечатление.
2. Продажа — это обещание. Когда мы покупаем продукт или услугу, мы фактически покупаем обещание: «Это решит вашу проблему». Если уже на этапе продажи что-то идет не так, клиент начинает сомневаться, что вы выполните свое обещание.
3. Эмоции решают. Люди покупают эмоции, а не только продукт. Хороший менеджер создает ощущение безопасности, уверенности, заботы. Плохой — вызывает раздражение и сомнения.

Как плохие продажи влияют на бизнес

Негативный опыт в процессе продажи может привести к следующим последствиям:

1. Потеря клиента. Даже если ваш продукт — лучший на рынке, клиент может отказаться от покупки, столкнувшись с плохой продажей.
2. Урон репутации. Один разочарованный клиент расскажет о своем опыте как минимум нескольким людям. А если он активен в соцсетях, то этот рассказ может дойти до тысяч.
3. Снижение ценности продукта. Клиент воспринимает качество продаж как отражение качества продукта. Если одно слабое звено вызывает сомнения, общее восприятие вашего бренда страдает.

Как избежать ошибок

Чтобы продажи стали частью вашего продукта, а не его слабым звеном, важно:

• Обучать команду. Менеджеры по продажам должны не просто знать продукт, но и понимать, как его ценность связана с потребностями клиентов и какие проблемы клиента он решает.
• Персонализировать подход. Шаблонные ответы и механическое общение — это провал. Клиент хочет чувствовать себя услышанным и понятым, хочет индивидуального подхода.
• Следить за качеством сервиса. Регулярно проверяйте, как работает ваш отдел продаж. Тайные покупатели, отзывы клиентов — все это поможет выявить проблемы.
• Создавать стандарты общения. Даже в процессе переписки в мессенджере важны вежливость, грамотность и заинтересованность.

Эта ситуация стала для меня не только разочарованием, но и ценным уроком. Продажа — это действительно часть продукта. И если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос и процветал, убедитесь, что каждый этап взаимодействия с клиентом отражает ценности вашего бренда и подкрепляет доверие к вам. Ведь один неудачный опыт может перечеркнуть месяцы работы по построению репутации.