5 правил выбора аутсорсера: инструкция от эксперта

Алексей Белов, президент компании «Открытая Линия» (лидер рынка аутсорсинга с оборотом ₽2 млрд в 2023 г.), — о том, как передача процессов сторонним провайдерам помогает компаниям выживать в условиях кризиса.

Почему аутсорсинг стал must-have для бизнеса

В 2023 году 67% компаний в РФ сократили бюджеты на HR и логистику, но сохранили спрос на качество услуг. Аутсорсинг закрывает этот парадокс: клиенты экономят до 40% на содержании штата, перекладывая риски на провайдера.

По данным исследования «Делойта», рынок аутсорсинга в России вырос на 18% за год, достигнув ₽550 млрд. Основные запросы:

• Колл-центры (35% спроса);
• Бухгалтерия и кадры (28%);
• IT-поддержка (20%).

Кейс «Открытой Линии»: как аутсорсинг спасает бюджеты

В 2022 году сеть аптек «Здоровье» передала «Открытой Линии» обработку 15 тыс. звонков в месяц. Результат за год:

• Сокращение затрат на колл-центр — на 37%;
• Рост NPS (лояльность клиентов) — с 68 до 82 баллов;
• Высвобождение 200 часов времени менеджеров для стратегических задач.

5 правил выбора аутсорсера: инструкция от эксперта

1. Проверяйте комплаенс. У провайдера должны быть сертификаты ISO 9001 и PCI DSS (для работы с данными).
2. Считайте TCO (полную стоимость владения). Дешевый тариф часто скрывает доплаты за интеграцию или кадровую ротацию.
3. Требуйте KPI. Например, скорость ответа на звонок — до 15 секунд, конверсия — не менее 35%.
4. Ищите нишевых игроков. Для HR-аутсорсинга лучше выбрать специалиста, а не универсала.
5. Тестируйте пилотами. Запустите проект на 2-3 месяца перед подписанием долгосрочного контракта.

Тренды-2025: куда движется рынок

• Роботизация. 45% запросов в колл-центры к 2025 г. будут обрабатывать чат-боты (Gartner).
• Аутсорсинг кибербезопасности. После атак на госсектор спрос вырос в 3 раза.
• ESG-требования. Клиенты ждут от провайдеров отчетов по углеродному следу.

Сейчас не время экспериментов. Выбирайте партнеров, которые пережили 2022-2023 годы без потери качества — это лучший фильтр.