Слушать и слышать: как извлечь выгоду из работы с возражениями клиентов

На рынке не много ниш, где конкуренция отсутствует, а значит, борьба за клиента имеет место быть для каждого бизнеса. Ни для кого не секрет, что клиенты остаются с теми, кто дает лучший сервис. Общение со своими потребителями, правильная и оперативная реакция на возражения и замечания могут помочь не только превратить «проблемных» клиентов в постоянных, но и улучшить свой продукт или услуги, придать им новые преимущества и ценности, исключить недоработки и упущения.

Источники получения обратной связи могут быть разными:

• публичные (отзывы на специальных площадках и геосервисах, форумах, видеохостингах, маркетплейсах, открытых соцсетях компании), которые видны всем пользователям, и неправильная реакция на них может спугнуть большое количество потенциальных потребителей;
• непубличные (обращения на почту или в поддержку компании, мессенджеры, офлайн-обращения), которые можно урегулировать с клиентом «без посторонних глаз».

Характер обратной связи также бывает разным:

• положительная (обязательно поблагодарите клиента, что он нашел время оставить слова благодарности вам);
• отрицательная (сделайте максимум, чтобы убедить клиента в том, что все пожелания будут учтены и доработаны, поборитесь за его доверие в будущем);
• нейтральная (например, в ответ на вопрос на форуме о том, где можно найти определенный продукт, пользователь не поленился и сослался на вашу компанию — скажите спасибо за дополнительную нативную рекламу вашему бизнесу).

Уделять время рекомендуем всем и везде, чтобы выработать доверие к бренду и контролировать столь важную в наше время «цифровую репутацию».

Например, люди выбирают услуги международной экспресс-доставки часто на основании отзывов, рейтингов и, конечно, исходя из удобности и простоты оформления заказа. Поэтому маркетологи сервиса Telega активно работают со специальными агрегаторами, чтобы не оставить ни один отзыв без внимания, сделать выводы из каждого и извлечь полезное для своей дальнейшей деятельности. Отдельная задача — контроль отзывов конкурентов для выявления их слабых сторон и преимуществ, укрепления собственных позиций, достижения полноты и высокого качества услуг.

За время существования мы обернули тысячи обращений клиентов в выгодную для нас сторону — расширили услуги, обновили интерфейсы, заменили партнеров на более надежных и многое-многое другое. Зачастую именно обратная связь от клиентов наводит на мысль внедрить новое или колоссально улучшить старое. Один случай из нашей практики стоит особого внимания.

В начале своей деятельности, когда первые пользователи подключались к сервису, а мы отлаживали работу интеграций и программ, ключом к поиску и устранению недоработок стала именно одна из наших клиенток — назовем ее далее по тексту просто О. Парадоксально, но все упущения работы сайта постоянно «выползали наружу» именно на ее заказах: то лейбл не приходил ей на почту из-за программной ошибки, то выявлялось зависание одного из полей на ее конкретном браузере, то трекинг слетел из-за того, что партнер не сообщил о необходимости обновлений. Такие «косяки» возникали с характерной постоянностью, когда эта пользовательница бралась за оформление своей очередной посылки. Помимо того, что О. постоянно оставляла обращения касательно недостатков, она также давала рекомендации по добавлению новых подсказок и пояснений для клиентов. Все замечания и пожелания с ее стороны мы направляли во благо сервиса, постоянно совершенствуя его функции. Спустя какое-то время, принимая во внимание «везучесть» О. улавливать все наши недоработки, мы сделали ей взаимовыгодное предложение — сообщать нам о том, какие сложности возникли у нее при оформлении очередной отправки, выступая в качестве «тестера» сайта, в свою очередь она экономила на стоимости доставки своих покупок из зарубежных онлайн-магазинов. И данная схема работала прекрасно до тех пор, пока писать О. уже стало нечего: совместный труд позволил внести существенные коррективы в функционал и корректность работы сайта. Теперь О. наш постоянный клиент… да что уж клиент — друг. И мы крайне благодарны ей за ее усидчивость и скрупулезность!

Именно эта история в начале нашего пути и определила характер и порядок взаимодействия с клиентами.

Как любит говорить наш Директор отдела продаж Гусева И.Н. : «не продавайте, а дружите», превращая разовых клиентов в постоянные истории!