Как обеспечить успех тренинга через методологию и практику

Интервью с Андреем Крикуновым, тренером-экспертом CBSD.

Вопрос: Андрей, как вы считаете, что влияет на успех тренинга?

Андрей Крикунов: Успех тренинга зависит от хорошей методологии и качественного проведения. Если говорить о втором аспекте, то у каждого опытного тренера со временем появляются свои фишки и приемы, которые составляют его неповторимый стиль.

Вопрос: Какие методы и подходы вы используете в своей работе?

Андрей Крикунов: Один из моих любимых методов — рефрейминг запроса на обучение. Мне нравится расширять восприятие проблемы у участников, находить более интересный запрос, чем тот, с которым они пришли на тренинг.

Часто люди приходят на тренинг с шаблонными, навеянными социальными стереотипами запросами. Например, запрос «хочу научиться держать себя в руках или не показывать эмоции во время стресса или конфликта» изначально ложный и даже нереалистичный. Если ты в конфликте или стрессе, невозможно не испытывать эмоции, и их сдерживание будет забирать еще больше энергии. Поэтому вместо этого я предлагаю участникам другие варианты запроса:

• Как осознавать свой процесс попадания в стресс? Что меня триггерит больше всего? Как я могу замечать это на более раннем этапе, чтобы не захватываться эмоциями?
• Что делать с эмоциями, когда я в стрессе или конфликте? Как их экологично выражать или использовать для достижения своей цели?
• Как управлять своей коммуникацией, когда я в стрессе?

Другой пример — участник заявляет, что хочет «научиться восстанавливать энергию после работы». Конечно, можно пойти по этому пути, а можно исследовать «как именно и в какие моменты на работе он теряет энергию». Второй запрос более перспективный с точки зрения развития, более интересный.

Вопрос: Вы упоминали своих учителей. Как они повлияли на ваш стиль ведения тренингов?

Андрей Крикунов: Одна из моих учителей, Ирина Друзь, любила притчу про гейшу, чтобы проиллюстрировать важность индивидуального подхода к участникам.

Как-то два друга в Японии пришли к гейше, а потом, обсуждая проведенный вечер, выяснили, что каждому показалось, что она уделяла именно ему больше внимания, чем другому.

На тренинге иногда можно добавить «эффект гейши»: проявлять персональное внимание разным участникам.

Например, это могут быть индивидуальные задания на день, исходя из запросов участников, за которыми можно следить в течение дня: кто-то будет следить за тем, как задает вопросы, кто-то — за тем, как переводит оценочные суждения в «я-послания». Кого-то нужно чаще хвалить и поддерживать, а у кого-то — чаще запрашивать экспертное мнение.

Вопрос: А как вы относитесь к вопросу открытости на тренинге? Помогает ли это в построении доверия?

Андрей Крикунов: Как-то я заметил, что одна коллега на тренинге по мотивации, когда зашел разговор о миссии и ценностях, открыто поделилась тем, что для нее лично важно «делать вклад в развитие управленческой культуры России». Это сразу вызвало вдумчивую паузу в аудитории и повысило мое уважение к этому человеку. После этого и на своих тренингах я начал больше говорить о своих ценностях, чуть больше открываться и заметил, что это создает еще больше доверия и побуждает участников также открываться и обсуждать более глубокие вещи.

Вопрос: Какие приемы вы используете, чтобы вовлечь участников в процесс?

Андрей Крикунов: Очень важно использовать этап проблематизации в начале тренинга. Участники должны осознать, в чем они неуспешны, что у них что-то не получается в выбранной теме. Тогда у них формируется мотивация изменить это, и они становятся более вовлеченными.

Например, если мы говорим о переговорах, то даже переговорщики с 10-15 годами опыта работы могут не замечать свои слабые стороны. Тогда полезно начать тренинг с игры или кейса, где участники могут увидеть свои ошибки и понять, что им нужно учиться и меняться.

В тренингах по клиентскому и внутреннему сервису полезно собрать обратную связь от клиентов или других отделов и поделиться ею на тренинге. Это помогает участникам увидеть реальные проблемы и жалобы, даже если им кажется, что все идет хорошо.

Вопрос: Как насчет планирования? Насколько важна импровизация во время тренинга?

Андрей Крикунов: Перед каждым тренингом мы готовим сценарий заранее, но есть часть, которую лучше не готовить, а принимать решение на месте — это правильное открытие и эмоциональное завершение тренинга. Каждый раз я сам удивляюсь, какие слова, примеры и истории я подбираю на ходу, ориентируясь на аудиторию, ощущения в моменте и количество времени, которое есть.

Как-то раз тренинг для руководителей поставили на воскресенье. В аудитории 25 человек. Видно, что уровень энергии низкий, тело привыкло в этот день отдыхать. Что делать? Как вдохновить на тему, не рвать с места в карьер, а постепенно раскачать аудиторию? Для этого нужно чувствовать аудиторию, быть в контакте с собой, уйти от заготовленных шаблонов.

Или другой пример — как-то мы с коллегами вели управленческий тренинг для нефтяников из Казахстана на основе международных сертифицированных программ. Знакомство и снятие ожиданий решили провести онлайн. Что сказать, чтобы сократить дистанцию, создать впечатление, что мы понимаем их контекст, а не оторваны от их реальности? Кто-то выдаст стандартный слайд со списком своих регалий, кто-то начнет рассказывать, какие классные эти международные программы, и показывать слайд о том, какой учебный путь им предстоит пройти. Но риск не попасть в контекст участников или в их интересы велик. Я предпочитаю в таких случаях начать с хорошей истории, в идеале — с примером из их индустрии, где есть мораль, связанная с темой тренинга. Такие истории сразу объединяют и создают ощущение, что вы говорите на одном языке.

Вопрос: Есть ли у вас примеры использования нестандартных подходов в тренингах?

Андрей Крикунов: Один из моих любимых продвинутых приемов — пригласить для ролевой игры реальных клиентов. Этот прием мы используем для команд, которые уже всему научены.

Например, в одной международной IT-компании на финальный модуль по переговорам для продавцов мы пригласили двух лояльных клиентов. Клиент проводит обычную встречу с продавцом в переговорной комнате. А еще лучше — с двумя разными продавцами поочередно. У продавцов есть в легенде определенная задача. Вся группа с тренером сидит в соседней переговорной и наблюдает за этими переговорами по видеокамере. Затем клиент сам дает обратную связь о своих ощущениях, сравнивает двух продавцов, после чего уходит, и мы всей группой обсуждаем, как в переговорах проявились все навыки, которые мы изучали ранее.

Вопрос: Как изменился ваш подход за годы работы тренером?

Андрей Крикунов: За последние 15 лет работы бизнес-тренером моя установка сменилась с фокуса на себя на фокус на участников. Раньше я думал, что должен быть идеально подготовленным, харизматичным, экспертным. А теперь понимаю, что важнее вовлечь участников, найти интересные вопросы, чтобы им было интересно искать на них ответ, и быть собой, чтобы они не чувствовали напряжения и доверяли тебе как человеку.

Вопрос: Спасибо за интервью, Андрей!