ММК внедрил CRM для 200 пользователей, улучшив клиентский сервис

ПАО «Магнитогорский металлургический комбинат» (ММК) — один из металлургических комбинатов России. Компания развивается и продолжается ее цифровая трансформация, затрагивающая все бизнес-процессы, начиная с аглококсодоменного производства, где математические модели помогают анализировать качество закупаемого угля, штабелировать поступающее сырье и оптимизировать процесс выплавки чугуна, и заканчивая общением с клиентами. В компании пересматриваются компоненты ИТ-ландшафта ММК и в приоритете проекты, направленные на импортозамещение и снижение рисков доступности программных продуктов иностранных вендоров.

В 2023-2024г в рамках стратегической инициативы «Фокус на клиентов» руководством ММК был реализован проект «Внедрение информационной CRM-системы» с использованием российского решения — на платформе 1С Битрикс24. Внедрение осуществлялось совместно с компанией веб-интегратором «Факт». Это не первый опыт совместной работы над проектами внедрения российских решений.  В 2021 г совместно с компанией «Факт» в ММК уже был завершен проект создания и внедрения корпоративного Маркетплейса ММК.

Цель внедрения новой CRM-системы — улучшение качества работы с клиентами путем повышения эффективности работы менеджеров через быстрое и точное реагирование на запросы клиентов, благодаря многоканальному сбору информации и легкому доступу к истории коммуникаций.

В ходе проекта была проведена интеграция новой CRM-системы с Корпоративной информационной системой ММК на базе OEBS R12, что обеспечило бесшовную синхронизацию данных по продажам.

В новой CRM-системе реализованы компоненты:

• Единое рабочее пространство (единое окно) для специалистов отдела продаж, что позволило оперативно получать доступ к необходимой информации и быстрее принимать решения.
• Многоканальное взаимодействие с клиентами, включая интеграцию телефонии, мессенджеров, электронной почты и онлайн-чатов в CRM-систему.
• Настройка автоматизированного рабочего места для менеджеров по продажам, включая функционал управления заказами, ценообразования, контроль задач и коммуникации с клиентами.
• Создание рабочего места для руководителей, что позволило эффективно контролировать работу сотрудников, анализировать показатели и принимать управленческие решения на основе актуальной информации.
• Внедрение автоматизированного рабочего места для контакт-центра, что дало возможность централизованно обрабатывать обращения клиентов через различные каналы связи и повысило уровень обслуживания.
• Обновление Личного кабинета контрагента, где клиенты могут отслеживать статусы заказов, претензий и подавать новые заявки на поставку продукции.

«Внедрение новой CRM-системы в нашей компании представляет собой сложный и амбициозный проект, который повышает эффективность управления продажами и клиентской базой, а также укрепляет позиции нашей компании на рынке металлургии, — комментирует запуск системы руководитель проекта и.о. директора по продажам ПАО «ММК» Иван Радюкевич. — Сегодня в системе работают специалисты подразделений по продажам, групп технической поддержки клиентов (работа по претензиям), сопровождения сделок, управления маркетинга, контакт-центра, научно-технического центра ММК, группы информационной безопасности, группы экспертизы сделок. Всего в системе более 200 пользователей.»

В результате внедрения новой CRM-системы ММК ожидает повышения эффективности операционной деятельности отделов по продажам. Менеджеры по продажам получили возможность оперативного принятия решения, на основе достоверной и полной информации, собранной из разных источников и доступной в одном окне. Это повышает качество обслуживания, скорость обработки заявок и удовлетворенность клиентов. Внедрение автоматизированных процессов сбора и обработки заявок снижает влияние человеческого фактора, обеспечивая точность и прозрачность операций. В перспективе рассматривается возможность подключения к системе специалистов по продажам Обществ Группы ММК. Это позволит развивать корпоративную экосистему продаж Обществ Группы ММК с единой системой корпоративных приоритетов, целей, задач. Создание и развитие безопасной цифровой среды по продажам позволит формировать благоприятные условия для экономического роста и повышения общего дохода Обществ Группы ММК.