Невидимая сила ритейла: разбираем главные метрики удовлетворенности в СХ

В 2025 году борьба за внимание и лояльность российского покупателя выходит далеко за рамки продуктовой матрицы или низких цен. Компании — от федеральных продуктовых сетей до локальных e-commerce и B2B-платформ — конкурируют за эмоциональную привязанность, быстрое решение проблем и wow-эффект в деталях. Ритейл-игроки все активнее используют современные метрики для диагностики сильных и слабых точек в цепочке взаимодействия с покупателем.

Разберем, какие CX-метрики удовлетворенности клиента действительно используют в ритейле.

Как измерить удовлетворенность клиента

1. BHT (Brand Health Tracking) — «Здоровье» бренда. Отслеживает восприятие торговой марки относительно конкурентов: ассоциации, спонтанная и поддерживаемая узнаваемость, доверие.

• Как считается: регулярные опросы покупателей («Какие 3 продуктовые сети вы назовете в первую очередь?», «С каким брендом ассоциируется выгодный кэшбэк?»).
• Пример: федеральная сеть гипермаркетов отмечает, что внедрение акции «Эко-дни» повысило узнаваемость бренда как экологичного в опросах на городских мероприятиях.

2. NPS (Net Promoter Score) — Индекс лояльности покупателей. Классическая и до сих пор рабочая метрика, определяющая склонность клиента рекомендовать компанию своим знакомым.

• Как считается: опрос «Посоветуете ли вы наш супермаркет друзьям?»
• Пример: после покупки на кассе покупателю предлагают оценить вероятность рекомендации через мобильное приложение или чековый QR-код. Сеть проверяет, увеличится ли NPS после редизайна магазинов и расширения программы лояльности.

3. RBX (Recent Buy Experience) — Оценка последней покупки. «Диагностирует», насколько человек остался доволен непосредственно последним взаимодействием с компанией.

• Как считается: дополнительно к NPS просят отметить, что было хорошо или плохо именно в этом взаимодействии с ритейлером.
• Пример: после оформления самовывоза в магазине «Полоска» покупатель получает sms-опрос. Если RBX падает на конкретной точке, менеджеры принимают оперативные меры: например, усиливают уборку или дообучают сотрудников.

4. eNPS (Employee Net Promoter Score) — Индекс лояльности сотрудников. Важная метрика вовлеченности персонала: измеряет, станет ли сотрудник рекомендовать работодателя своим знакомым. Влияет напрямую на сервис в торговом зале, поскольку мотивированные сотрудники реже совершают ошибки и охотнее «вытаскивают» сложные ситуации.

• Как считается: анонимный опрос среди персонала сети — «Порекомендуете ли вы работу в магазине знакомым?»
• Пример: региональная сеть «Черное & Желтое» ввела регулярный eNPS-опрос. По результатам опроса, после внедрения программы наставничества и премий заметили снижение текучки персонала на 12% «сложных» локациях.

5. CSI (Customer Satisfaction Index) — Индекс комплексной удовлетворенности. Позволяет различать, что именно ценит покупатель: ассортимент, расстановку акций, скорость кассы и т.д. В отличие от NPS, CSI подробно учитывает сразу несколько аспектов.

• Как считается: после визита клиент оценивает по анкете (или в приложении), насколько доволен разными параметрами — например, удобством выкладки, качеством свежих продуктов, работой кассира. Метод похож на «звездочки» в агрегаторах.
• Пример: сеть «Букварь Настроения» анализирует CSI по разным магазинам, выявляя, где «проседает» ассортимент или сервис, и оперативно корректирует стандарты.

6. CSAT (Customer Satisfaction Score) — Индекс точечной удовлетворенности. Оценивает текущее восприятие конкретной услуги или этапа визита. Фокус — на «здесь и сейчас», оценка конкретной точки контакта (например, завершенного заказа).

• Как считается: клиент ставит оценку (обычно 1–5) после каждой ключевой транзакции: касса самообслуживания, доставка заказа, возврат товара.
• Пример: после онлайн-заказа с доставкой «Кислород» автоматически направляет CSAT-опрос по завершенной доставке; оценки ниже 4 сразу попадают в отчет службы поддержки.

Почему внедрение CX-метрик — это реальный рычаг роста для ритейла

Использование метрик удовлетворенности клиента — путь к устойчивому развитию, усилению лояльности и снижению расходов на привлечение новых клиентов:

• CX-метрики показывают слабые точки — будь то недостаток сервиса на кассе, проблемы с ассортиментом или неэффективная работа персонала.
• Грамотная аналитика способствует точечной работе: внедрение оперативных изменений, запуск таргетированных акций и обучение команды.
• Систематические улучшения на основе данных становятся залогом лидерства на рынке и удержания «своей» аудитории даже при росте конкуренции.

Если вы хотите внедрить систему сбора и анализа CX-метрик или провести аудит клиентского опыта, обращайтесь к экспертам с практическим опытом в крупнейших федеральных сетях — такая экспертиза поможет выбрать верные направления развития и кратно улучшить качество сервиса.