Как эффективно управлять возвратами в складской логистике

Возврат заказов всегда представляет собой серьезную проблему для предпринимателей в сфере складской логистики, потому что влечет за собой финансовые потери, снижение производительности и высокий риск отражения на конкурентоспособности компании в виду низкой удовлетворенности клиентов. Понимание причин возвратов и разработка эффективных стратегий их предотвращения является ключевым фактором успеха в современных реалиях бизнеса, в этой статье рассмотрим как оптимизировать процесс управления возвратами и сократить потери и издержки при помощи WMS (Warehouse Management System/Система управления складом).

Причины возвратов заказов

Возвраты заказов сказываются на различных аспектах деятельности, первостепенно это финансовые потери, которые включают внеплановые затраты на обратную логистику, хранение возвращенных товаров, их ремонт или утилизацию. Если следствием возврата стала ошибка компании или воздействие внешней среды и клиент оставил негативный отзыв, это всегда несет риски снижения репутации и как итог, доверие к бренду падает, рентабельность снижается.

Из-за возвратов нагрузка на операционную деятельность компании возрастает, особенно если это коснулось большой партии товаров, потому что возрастает нагрузка на персонал. В итоге необходимо выполнять дополнительную работу с документацией, повторно осуществлять обработку данных и поводить процедуры контроля качества, оперативно принимать решения по переупаковке и хранению, привлекать дополнительные материальные ресурсы, технику, а планы по выполнению текущей деятельности никто не отменяет. То есть, в любом случае происходит  снижение производительности и это отразится на прибыли.

Основные причины возвратов можно классифицировать следующим образом:

1. Ошибки со стороны клиента, такие как: неверно указанный адрес доставки и контактная информация, не соответствующие размер, цвет, количество позиций, поверхностное ознакомление с описанием товара и его характеристиками (как итог, несовместимость в использовании с другими предполагаемыми устройствами или системами). Товар могут вернуть по субъективным причинам — ожидалось лучшее качество, визуальное восприятие было совсем другим, аромат, вкус не подошли, произошло изменение личных обстоятельств (финансовые трудности, товар стал не нужен), покупка у другого поставщика в виду более привлекательной цены и сроков доставки.  
2. Ошибки со стороны компании, такие как: несоответствие товара описанию на сайте или в каталоге, повреждение во время транспортировки или хранения, производственный брак или истечение сроков годности, несоответствующая комплектация заказа (ошибка при обработке, как итог неправильная комплектация, отправка неверного товара, ошибка в адресе доставки). Также сюда можно отнести отсутствие политики и четких процедур взаимодействия с клиентом в случае обращений или рекламаций, отсутствие гарантии возврата (например, невозможность возврата товара без объяснения причин или слишком сложная и длительная процедура выяснения причин).
3. Ошибки, возникшие ввиду влияния внешних факторов, которые не зависят ни от клиента, ни от компании, такие как: изменения в законодательстве и экономике, политике, снижение спроса на определенный товар из-за отзыва партии крупным поставщиком в виду нарушений качества и безопасности.

Помимо вышеперечисленных причин возможны возвраты заказов из-за заведомо недобросовестных схем взаимодействия или мошенничества, попытка получить товар бесплатно и подделка документов для возврата, встречаются случаи возврат товара после использования, с повреждениями, в том числе для получения денежной компенсации.

При анализе причины возврата следует в обязательном порядке обращать внимание на оценку уровня сервиса и обстоятельства, которые могли вызвать несоответствия в заказе, например, длительная задержка заказа, повреждение при получении, некачественная упаковка, некорректное общение с клиентом — эти факторы могут нести в себе высокие репутационные риски. Крайне важно, чтобы рассмотрение претензии или рекламации прошло результативно и в короткие сроки.

Чтобы минимизировать количество возвратов, первостепенно необходимо обеспечить точное описание товара, использовать качественные фотографии, обеспечить надежную упаковку, организовать быструю и удобную доставку, создать прозрачную и удобную политику возврата, предоставлять качественный сервис. Далее рассмотрим детальнее какие превентивные меры можно предпринять, чтобы снизить риски негативных последствий возвратов заказов.

Стратегии предотвращения возвратов

Для минимизации количества возвратов заказов необходимо внедрение комплексного подхода к управлению процессами склада, непрерывный контроль за наличием ресурсов и выполнением мероприятий по улучшению деятельности, своевременные корректировки на отдельных этапах в случае возникновения несоответствий, обучение и вовлечение персонала, принятие решений, основанных на фактах.

Рассмотрим ключевые стратегии, которые предупреждают возникновение негативных последствий в складской логистике:

1. Повышение точности комплектации заказов

Необходима оптимизация описания товаров с реалистичным визуальным представлением, внедрение системы штрих кодирования, контроля качества на каждом этапе. Процесс приема и обработки возвратов должен быть быстрым, простым и прозрачным для клиента, налажена автоматизированная система возврата, например, онлайн-платформа должна позволять клиентам самостоятельно оформлять заявку на возврат и отслеживать ее статус. Также важно предусмотреть множество точек приема, предлагать клиентам несколько удобных способов возврата товара (почта, курьерская служба, пункты выдачи заказов).

2. Улучшение качества обслуживания клиентов

Важно предоставление детальной информации о товарах, быстрый и качественный ответ на запросы клиентов, возможность онлайн-консультации, виртуальная примерка, например, с использованием VR-технологий (виртуальная реальность), оптимизация и улучшение упаковки для более надежной транспортировки. Это может значительно снизить количество возвратов по причине несоответствия размера. Лучший способ управлять возвратами от клиента по причине ошибок компании — предотвратить их появление. Для этого необходимо обеспечить прозрачность системы прослеживаемости во время всего цикла взаимодействия с клиентом, с момента совершения покупки до получения товара, внедрить систему рекомендаций (интеллектуальные системы, основанные на истории покупок и предпочтениях клиентов, могут помочь выбрать подходящий товар), работать с отзывами, оперативно осуществлять обратную связь на сайте.

3. Автоматизация процессов

В случае роста и масштабирования бизнеса необходимо использование складских систем управления (WMS), автоматизированных систем проверки качества товаров, чат-ботов, которые позволяют:

• ввести классификацию возвращенных товаров, разделять товары по степени повреждения, сроку годности, возможности повторной продажи, использование VR/AR технологий, чтобы покупатели могли «примерить» товар перед покупкой.
• проводить повторную приемку, оптимально размещая товары на складе, чтобы не нарушать принципы FIFO (First in- First out/Первым пришел-первым ушел) и не нести потери от дополнительных перемещений, осуществлять оперативную перемаркировку, планировать новую комплектацию и упаковку  к повторной продаже, оптимально задействовать технику;
• осуществлять интеграцию с системой управления запасами и возможностью проводить инвентаризации в автоматическом режиме с обновлением данных о наличии товара, учитывая возвраты, в режиме реального времени, чтобы прогнозировать и предотвратить возвраты в будущем.

4. Обеспечение надежной упаковки и транспортировки

Важно обеспечить использование качественных и безопасных упаковочных материалов, которые защитят товары от повреждений и порчи в процессе доставки и не нанесут вред потребителю, сотрудничать с надежными транспортными компаниями, чтобы соблюдать сроки и предоставить возможность конечному покупателю  отслеживать статус своих заказов.

5. Анализ причин возвратов

Необходимо внедрить отслеживание причин возвратов как непрерывный процесс, выявлять «узкие места» по всей цепочке этапов складской логистики, своевременно осуществлять корректирующие мероприятия и коррекции. При этом, важно не просто идентифицировать проблемные зоны, разрабатывать план действий по устранению, но и контролировать выполнение назначенных мер по оптимизации и улучшениям процессов, то есть осуществлять верификацию. Ключевым этапом также является непрерывное обучение персонала, оценка знаний и навыков, вовлечение в процессы управления несоответствиями и постановки целей для повышения производственной дисциплины, улучшения корпоративной культуры, потому что это напрямую отражается на производительности и рентабельности компании.

6. Политика возврата и обмена

Важна разработка прозрачной и удобной для клиентов политики возврата (программы лояльности, дополнительные бонусы и скидки, индивидуальные предложения, подарочные сертификаты), возможность онлайн-возврата, гибкие условия обмена. Должна быть внедрена быстрая проверка качества возвращаемого товара с использованием автоматизированных систем сканирования, организована оперативная и эффективная поддержка.

Возвраты заказов являются неизбежным аспектом складской логистики. Однако, путем внедрения эффективных стратегий предотвращения и оптимизации процессов, компании могут минимизировать их количество и снизить негативное влияние на бизнес. Важно помнить, что постоянный мониторинг и анализ причин возвратов, а также гибкость в принятии решений позволят гармонично адаптироваться к меняющимся требованиям рынка даже в условиях неопределенности и превосходить ожидания конечного потребителя.

Безусловно, лучшим стратегическим решением является автоматизация, потому что управление возвратами становится системным. Склад начинает оперативно реагировать на возникающие несоответствия, а руководство компании может назначать превентивные меры, что помогает избежать потерь в прибыли.

Автоматизация процессов склада при помощи WMS

WMS представляет собой программное обеспечение, предназначенное для управления всеми аспектами складской логистики, возможности системы включают в себя управление и контроль таких важных процессов склада, как приемка товаров, хранение, комплектация заказов, отгрузка и, реверсивная (возвратная) логистика.

Например, AS WMS автоматизирует ручные задачи, связанные с обработкой возвратов, такие как приемка, проверка состояния товара, выявление причины возврата и обновление статуса заказа в системе. Это сокращает время обработки и минимизирует риск ошибок, создает полную прозрачность во всех этапах процесса возврата — от момента получения товара на складе до его возврата поставщику или переупаковки для повторной продажи, утилизации. Система собирает данные о всех возвратах, позволяя анализировать причины возврата, тенденции и сезонность, что помогает бизнесу принимать более обоснованные решения в отношении качества продукции, логистики и обслуживания клиентов.

Преимущества внедрения WMS для управления возвратами:

1. Упрощение процессов автоматизации

WMS позволяет отслеживать возвраты на всех этапах — от получения товара до его обработки и отправки, оперативно размещает вернувшиеся заказы, в режиме реального времени планирует пространство склада и доступных площадей, добавляет информацию о причинах возврата, статусе обработки и т.д.. Появляется возможность вести статистику и формировать необходимые отчеты для анализа корневых причин за нужные периоды и по отдельным поставщикам (чтобы оценивать их благонадежность и вовремя отказываться от услуг в случае частых ошибок). Система оптимизирует хранение и перемещение возвращенных товаров, позволяя быстро найти нужный товар и отправить его на склад.

2. Повышение удовлетворенности клиентов

Быстрая и эффективная обработка возвратов улучшает клиентский опыт и укрепляет лояльность, аналитика данных системы позволяет измерять индексы удовлетворенности, такие как NPS (Net Promoter Score/Индекс потребительской лояльности), CSI (Customer Satisfaction Index/ Индекс удовлетворенности клиентов), CES (Customer Effort Score/Уровень комфорта потребителя) и принимать меры для их повышения.

3. Сокращение операционных затрат

Автоматизация процессов и оптимизация использования ресурсов снижает расходы на обработку возвратов. Как итог, повышается эффективность и производительность, снижаются затраты, повышается точность учета. WMS легко интегрируется с другими системами, такими как ERP (Enterprise Resource Planning/Планирование ресурсов предприятия) и CRM (Customer Relationship Management/Управление взаимоотношениями с клиентами), обеспечивая создание единого пространства аналитических данных.

4. Снижение количества ошибок

Автоматизация минимизирует риск влияния человеческих ошибок на результат операционной деятельности (блокировками и невозможностью выполнить задачу до внесения необходимых корректировок), что приводит к более точной и эффективной обработке возвратов, возможности мотивировать персонал не только штрафами, но и бонусами, премиями посредством установленного KPI (Key Performance Indicators/Показатели эффективности деятельности).

5. Улучшенное управление запасами

WMS обеспечивает точный учет всех товаров, включая возвращенные, проводит инвентаризации в режиме реального времени и самостоятельно планирует размещение, что позволяет  избежать возникновение излишков или дефицита товаров.

В заключении хочу еще раз отметить, что управление возвратами заказов — это процесс, требующий комплексного подхода, с использованием современных технологий, непрерывной оптимизацией процессов и постоянным анализом данных. WMS является хорошо зарекомендовавшим и современным инструментом для эффективного менеджмента. Автоматизация процессов, понятная и прозрачная прослеживаемость данных по всему циклу логистической цепочки, рациональное использование ресурсов и возможность осуществлять анализ данных в режиме реального времени позволяют бизнесу постоянно улучшать деятельность: повышать рентабельность, снижать затраты, мотивировать персонал и не допускать понижения уровня удовлетворенности клиентов.