В ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС» внедрили эксклюзивное учебное пособие для МРК

Документ предназначен для того, чтобы сотрудникам было легко изучить, легко найти нужную информацию и применить ее. 

«Помощник клиентского менеджера» — это пособие для всех наших менеджеров, с помощью которого сотрудник может не просто адаптироваться в работе, но и всегда иметь под рукой набор вспомогательных инструментов», — поделилась заместитель операционного директора ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС» Карина Гордюшкина.

Менеджеры работают с программой 1С, которая делится на документооборот, ЖКХ и заявочную систему. Отсюда клиентский менеджер должен понимать: как отвечать, заводить заявки в систему и сортировать их, как по регламенту давать обратную связь.

«Менеджер должен знать к кому из сотрудников обратиться: к каким инженерам, управляющему, клинингу, охране. Должен знать сроки ответов на заявки жителей, а также понимать, как грамотно отвечать жителям», — отметила Карина Гордюшкина.

Идея создания помощника клиентского сервиса родилась после проведенного эксперимента, когда руководители компании и управляющие заняли места обычных менеджеров, чтобы посмотреть на работу компании изнутри. 

«Я тогда находилась в ЖК «D1». Ко мне пришел клиент и мне нужно было зарегистрировать его в системе 1С. Я немного замешкалась, потому что непосредственно сама этой работой не занимаюсь и попросила помощи у коллеги менеджера. Но она была занята и дала мне маленькую брошюрку как шпаргалку, в которой было написано поэтапно, что нужно сделать. В этот момент я подумала, а почему бы нам самим не сделать такую книжку, которая бы содержала в себе всю необходимую информацию для помощи менеджерам», — прокомментировала Карина Гордюшкина.

В компанию зачастую принимают сотрудников, не имеющих опыта работы в сфере ЖКХ или квалификации, не соответствующей стандартам ГК «ВЫСОТА-СЕРВИС». Проводится обучение новых кадров через корпоративный университет. Сотрудники могут пройти обучение в текстовом и видео формате. Для того, чтобы все необходимые знания были под рукой, дополнительно был разработан и «Помощник клиентского менеджера».

«Пособие состоит из шести разных блоков. Где идет текстовая часть, также прилагаются инструкции по работе в специализированных программах. Кроме того, в помощнике написано, как вести заселение и как помогать клиенту делать ремонт, как регистрировать входящие обращения и правильно отвечать на заявки, а также как давать пояснения по квитанциям. Мы сделали небольшой блок по клиентскому сервису, который включает в себя правильную манеру общения, затронули сложную тему — как выдерживать конфликты и помогать решать вопросы», — рассказала Карина Гордюшкина. 

Помощник выдается каждому менеджеру, когда он устраивается на работу. Он выполнен в формате рабочей тетради с вставными блоками, содержащей в себе распечатанные листы, которые можно менять или дополнять вручную. Это рабочий документ и записная книжка в одном месте. 

«Дальше из этой идеи родилось обучение, которое мы делаем один раз в полгода. Оно состоит из шести занятий. В ходе обучения менеджеры сами давали предложения, которые мы доработали в это пособие и дальше будем его актуализировать», — поделилась Карина Гордюшкина. 

Таким образом менеджеры в любое время смогут оперативно решить поставленную задачу, обратившись за помощью к своему помощнику, качественно и быстро обслужить собственников.