В компании МедРокет рассказали о работе Департаменте клиентского счастья

Вместо стандартного «клиентского сервиса» в компании МедРокет существует «Департамент клиентского счастья». Почему выбрано такое наименование?

Идея принадлежит руководителю медтех-платформы МедРокет Сергею Федосову и выходит за рамки простого реагирования на запросы. Это полноценная миссия — превращать каждого клиента в счастливого партнера. Департамент работает на опережение: экономит время клиентов, предугадывает их запросы и помогает клиникам-партнерам внедрять цифровые решения. 

В структуре департамента четыре направления: отдел клиентского сервиса, отдел поддержки пользователей, отдел внедрения и отдел технической поддержки. Как вы обеспечиваете слаженную работу таких разных команд?

Ключ — в синергии и единой цели. Каждое направление возглавляет сильный руководитель-эксперт. Все проекты взаимосвязаны и усиливают эффект друг друга.

Наш департамент работает с клиниками, сервисами-партнерами, врачами и пациентами. При первой коммуникации их встречает менеджер клиентского сервиса или службы поддержки. По запросу клиента его задача может переключаться внутри департамента: по развитию бизнеса — клиентский отдел, по внедрению медицинской информационной системы — отдел внедрения, при возникновении ошибок в работе системы — отдел технической поддержки.

Вся работа сфокусирована на одном стратегическом результате — создании клиентского счастья.

Принцип «клиент всегда прав» — это догма или опасное заблуждение для современного бизнеса?

Для нас этот принцип — не догма, а философия диалога. Наша задача — не выносить вердикт. Нам важно каждым взаимодействием вселять в клиента уверенность, что его проблему восприняли всерьез, с ним поступили честно, а компания сделала все разумное для решения. Именно такая здравая клиентоориентированность формирует лояльность.

Вы упомянули проактивный подход. Как крупной компании сместить фокус с обработки жалоб на их предотвращение?

Мы инвестируем в образование клиентов, чтобы снижать поток однотипных обращений. Создаем и постоянно обновляем базы знаний, проводим вебинары и Zoom-встречи. Наша Академия МедРокет стала платформой, где руководители, маркетологи и врачи клиник получают актуальные знания. Обучение повышает их собственную эффективность и снижает нагрузку на сервис.

Какие компетенции и условия необходимы вашим сотрудникам для максимальной эффективности?

Главное — культура постоянного развития. Для каждого менеджера есть индивидуальный план развития, который он прорабатывает вместе с наставником. Компания инвестирует во внешнее обучение топовых экспертов и поощряет внутренние инициативы. В каждом отделе действуют внутренние «университеты», где сотрудники регулярно прокачивают практические навыки.

В итоге, какую роль клиентский сервис играет для МедРокет и его клиентов?

Это стратегический актив двойного действия. Для компании — это инвестиция в рост и устойчивость, а не статья расходов. Для клиента — фундамент доверия, ощущение безопасности и комфорта от взаимодействия с брендом.

Успешный бизнес вращается вокруг клиента. Сервис, выстроенный как философия, а не как отдел, является главным механизмом, который воплощает эту парадигму в жизнь.