Как построить современный контакт-центр на 50 000 пользователей
ЦКР и Хайтэк-Интеграция разработали и построили контакт-центр мечты для клиента, успешно работая совместно
Задача:
Разработать и построить для клиента ЦКР современный контакт-центр, интегрировав его с текущими информационными системами («Базой знаний») клиента.
Причина:
Для улучшения работы с клиентской поддержкой заказчику требовалось масштабировать работу с обращениями, а также заместить вендора решений, ушедшего из России на локального разработчика.
Совместная команда Центра корпоративных решений и компании Хайтек-Интеграция выполняла проект в два этапа.
Сначала для основных бизнес-подразделений Центра корпоративных решений — ИТ и HR — был запущен единый голосовой контакт-центр, где реализовывалась функция сохранения архива записи разговоров. Затем этот контакт-центр был интегрирован с рабочими системами заказчика CRM Naumen, порталом Bitrix и электронной почтой.
Важно было обеспечить непрерывный обмен данными, а также создать новую комплексную систему отчетности по работе контакт-центра из разных каналов в соответствии с корпоративными стандартами клиента, а также обеспечить бесшовность перехода со старой системы. Для этого мы, в частности, провели интеграцию с «Базой знаний» заказчика на рабочих местах.
Еще один важный этап проекта был связан с телефонией на рабочих местах операторов контакт-центра, построенной на базе решений зарубежного вендора. В связи с тем, что вендор покинул РФ в 2022 году и прекратил оказывать техническую поддержку, специалисты компании Хайтэк-Интеграция провели бесшовную миграцию на телефонию отечественного производства. Она по своим характеристикам и производительности не уступает иностранным решениям.
«При реализации проекта была выстроена эффективная работа со всеми, относящимися к функционированию контакт-центра, подразделениями Заказчика, а также тщательно проанализированы их бизнес-процессы. Именно благодаря этому нам удалось создать Единый контакт-центр, который отвечает всем современным требованиями, гарантирует максимально результативную работу сотрудников и, главное, способен обеспечить эффективное решение поставленных перед ним задач», — поделился генеральный директор компании Хайтэк-Интеграция Игорь Вайсблюм.
«Достичь высоких результатов удалось за счет тесного взаимодействия специалистов ЦКР и интегратора. Именно такой подход позволил выполнить работы по запуску ЕКЦ в намеченные сроки, обеспечив беспрерывную работу по приему обращений», — рассказал руководитель проектов ЦКР-ИТ Андрей Овчинников.
В ЕКЦ могут одновременно работать 60 операторов, обрабатывающих в месяц более 20 000 обращений по всем каналам. Есть потенциал масштабирования ЕКЦ на других клиентов, другие сервисы, а также работы с новыми каналами (чат-боты, мессенджеры, соцсети и т.п.).
Интересное:
Новости отрасли:
Все новости:
Публикация компании
Достижения
Профиль
Контакты
Социальные сети