Компания «Открытая Линия» внедрила линейку нейроассистентов

Компания «Открытая Линия» внедрила линейку нейроассистентов — интеллектуальных голосовых и текстовых помощников, которые могут вести диалоги с клиентами, обрабатывать запросы, помогать с оформлением заказов и решать типовые вопросы без участия человека.

По данным компании, нейроассистенты работают в круглосуточном режиме и способны обрабатывать до 30 % входящих обращений без участия оператора. При этом качество ответов и удовлетворенность клиентов остаются на уровне живого общения.

«Наша цель — не заменить операторов, а разгрузить их. Нейроассистент берет на себя повторяющиеся вопросы, чтобы люди могли заниматься сложными задачами, где важны эмпатия и нестандартное мышление», — рассказал Алексей Белов, сооснователь «Открытой Линии».

В основе решений лежат технологии обработки естественного языка (NLP), синтеза и распознавания речи (TTS/STT), а также искусственный интеллект.

Ассистенты подключаются к CRM и базам данных клиентов, что позволяет им быстро находить нужную информацию и давать точные ответы.

Каждый сценарий взаимодействия проходит этап обучения и тестирования. Нейроассистент способен адаптировать стиль общения под конкретный бренд и даже корректировать ответы в зависимости от эмоций клиента, распознанных по голосу.

«Если клиент раздражен или говорит быстрее обычного, ИИ автоматически меняет тон и сокращает формулировки. Мы стремимся к тому, чтобы коммуникация с нейроассистентом была естественной и комфортной», — пояснил Белов.

Эффект внедрения

По результатам пилотных проектов с партнерами компании:

• нагрузка на операторов снизилась на 40 %;
• время отклика на обращения сократилось с 2 минут до 10 секунд;
• уровень ошибок при обработке запросов снизился на 35 %.

В e-commerce нейроассистенты помогают клиентам выбирать товары, консультируют по характеристикам и напоминают о брошенных корзинах. В сфере услуг они автоматически продлевают подписки и собирают обратную связь.

Что дальше

Компания планирует и далее развивать собственную платформу для создания и обучения нейроассистентов, резидентом которой уже является проект «КиберГусли» в «Сколково».

В ближайшие годы решения «Открытой Линии» будут масштабированы на финансовый сектор, телеком и образовательные сервисы, где требуется обработка большого объема обращений в режиме 24/7.