СБЕР ЕАПТЕКА улучшает клиентский опыт на Naumen Contact Center SaaS

Одна из крупнейших в России онлайн-аптек СБЕР ЕАПТЕКА перевела поддержку клиентов на платформу Naumen Contact Center SaaS. Облачная система заменила решение на базе Asterisk и позволила повысить качество клиентского обслуживания. С ее помощью 150 операторов контакт-центра обрабатывают входящие звонки и совершают обзвоны по вопросам заказа и доставки лекарств.

Операторы контактного центра компании СБЕР ЕАПТЕКА с помощью облачного решения Naumen Contact Center обрабатывают звонки, связанные с созданием, изменением или отменой заказов, продлением сроков хранения, оформлением доставки, информированием об акциях, наличии препаратов в аптеках и на складах. В общей сложности на платформе было принято более 200 тыс. входящих звонков и совершено свыше 400 тыс. телефонных вызовов.

Исходящие звонки клиентам по вопросам отсутствия отдельных лекарственных препаратов на складах специалисты контакт-центра аптеки совершают непосредственно из интерфейса 1С, в которую встроено рабочее место оператора. Входящие обращения юридических лиц и звонки по поводу открытых вакансий обслуживаются в отдельных очередях. Для удобства операторов в новой платформе Naumen Contact Center реализован единый доступ к корпоративным информационным системам через Active Directory.

«Новая платформа обеспечила нам двухуровневый контроль качества. После завершения разговора клиент автоматически переводится на опросник с просьбой оценить качество обслуживания. Кроме того, наши менеджеры по качеству формируют выборки обращений, прослушивают звонки и также выставляют баллы. Анализируя и сопоставляя эти оценки, мы оперативно устраняем недостатки в обслуживании», — рассказала Александра Троицкая, директор по клиентскому сервису СБЕР ЕАПТЕКА.

«Согласно данным DSM Group в 2022 году в России прирост онлайн-реализации лекарств составил более 60%. Это означает, что интернет-аптеки должны быть готовы к росту нагрузки на контакт-центры. Самое разумное в данной ситуации — использовать платформу по модели подписки, чтобы при необходимости увеличивать количество операторов без дополнительных затрат на ИТ-инфраструктуру. Ускорить сервис и сократить время ожидания клиентов также помогают голосовые роботы и чат-боты. В настоящий момент в СБЕР ЕАПТЕКА уже идет пилотный проект по созданию голосового робота на базе Naumen Erudite», — отметил Сергей Попов, директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen.