Янина Шкуропат: как Podbor.ru превращает жалобы пользователей в фичи

— Что такое «клиентский час» и зачем он нужен?

«Клиентский час» — это простая, но полезная практика. Каждую неделю я общаюсь с тремя-четырьмя разными пользователями нашего сервиса по 15-20 минут. Мы узнаем, что у пользователей получается хорошо, где возникают трудности и какие мысли или идеи у них появляются во время использования Podbor.ru. Это помогает нам не отрываться от реальных потребностей пользователей и понимать куда двигаться в разработке продукта.

— Как вы находите пользователей для таких встреч?

У нас этот процесс налажен. Коллеги из службы поддержки и HR помогают подбирать респондентов. Иногда они заранее организуют группу, иногда я сама напрямую пишу пользователям в нашем приложении или на сайте. Важно, чтобы эти люди были случайными, не «выбранными по удобству». Это дает честную картину.

— Как проходят эти беседы?

Перед каждым клиентским часом я делаю опросник. Во время беседы я стараюсь говорить просто, дружелюбно, по-человечески. Часто я общаюсь от разных «ролей»: могу написать как сотрудник сервиса, как обычный пользователь или даже от имени вымышленного персонажа — например, молодого мужчины 25 лет. Это помогает лучше понять реакцию и получить более честные ответы.

— Пользователи охотно соглашаются?

Не всегда. Люди боятся, что их будут «опрашивать», чтобы получить интимную информацию. Некоторые считают, что сотрудники написывают пользователям, чтобы имитировать активность в сервисе, а низкую популярность своего профиля связывают не со своими неудачными фото и грубым поведением, а тем, что им не отвечают, потому что профили мертвые. Чтобы расположить пользователей, я предлагаю небольшой бонус — неделю или месяц премиальной подписки в подарок. Плюс стараюсь общаться максимально доброжелательно и даю лайфхаки, как быстрее сходить на свидание.

— Бывает, что пользователи врут?

Конечно, такое случается. Часто пользователи хотят «показаться лучше», угадать «правильный» или не хотят глубоко погружаться в тему и отвечают «от балды». Поэтому я не просто задаю вопросы, а наблюдаю за реакцией, переспрашиваю и уточняю. Иногда я прошу показать экран или попросить рассказать прямо «что вы делаете сейчас» — так видно больше правды.

— Что вы делаете с полученной информацией?

Выжимку ответов фиксирую в общую базу гипотез. Если повторяется один и тот же паттерн — это уже повод для более серьезной проверки. Иногда это приводит к быстрым улучшениям, иногда становится задачей для будущего AB-теста.

Пример опросника для «клиентского часа» по новой фиче «Подарки»:

1. Вы заметили новую функцию «Подарки» в приложении? Как вы о ней узнали?
2. Вы специально возвращались в приложение только, чтобы забрать подарок?
3. Какие подарки для вас самые ценные (сообщения, лайки, буст в ленте и т.д.)? Почему?
4. Есть ли что-то неудобное или непонятное в этой функции?
5. Что бы вы улучшили или добавили в «Подарки»?
6. Мотивирует ли вас эта функция заходить в приложение каждый день?
7. Какие эмоции вы испытываете, когда получаете подарок?
8. Был ли момент, когда вы ждали подарок, но не получили? Почему?
9. Если бы можно было предложить нам один совет по улучшению «Подарков», что бы это было?

— Какой главный совет вы бы дали тем, кто хочет внедрить «клиентский час» у себя в компании?

Не усложняйте. Главное — регулярность и честный интерес. Продумайте сценарий и формат. Не бойтесь слышать критику и обоснованный негатив — это ваш ресурс для роста.